Особенно это заметно в сфере клиентского сервиса. Ведь сегодня искусственный интеллект может не только отвечать на простые вопросы, но и поддерживать разговор с клиентом. Подробности расскажем далее.
В Центре дистанционных продаж и сервиса мобильного оператора Tele2 в Челябинске сегодня работают более 600 человек. В работе им помогают цифровые технологии – голосовой помощник, чат-бот с искусственным интеллектом. Робот общается с клиентами в приложении. На простые вопросы отвечает сам, а для решения более сложных подключает операторов.
Наталья Яшина, директор центра дистанционных продаж и сервиса: «Душу в робота пока, наверное, не зашить, не запрограммировать. Но робот сможет работать, развиваться, быть достаточно активным. И робот работает вместе с сотрудником, вместе с человеком».
Каждый год число людей, кто предпочитает общаться за помощью онлайн, растет. Но у многих абонентов живое общение по-прежнему остается в приоритете.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису: «Клиент для нас — это не просто обезличенный человек. Это конкретный человек с именем, со своими потребностями человеческими, на которые мы фокусируемся и решаем конкретно его задачи».
Центр дистанционных продаж и сервиса Tele2
Фото: 31 канал
В год в дистанционный сервис Tele2 поступает 26 миллионов обращений. В основном это вопросы по работе сети и функционированию услуг. Но в самом деле сотрудникам приходится сталкиваться с разными случаями. И даже участвовать в спасении людей и связывать пострадавших со спасателями. Говорят, что каждую весну поступают звонки от рыбаков, дрейфующих на льдине.
Вероника Борзенкова, эксперт по обработке электронных обращений: «Я люблю свою работу, потому что могу помогать людям. Люди обращаются с разными проблемами к нам и соответственно мы решаем их вопросы, ну по возможности, конечно. Бывают такие ситуации, что мы не в состоянии помочь, особенно, если какие-то аварии на базовых станциях, естественно, мы приносим извинения».
В год в ДС Tele2 поступает 26 миллионов обращений
Фото: 31 канал
В челябинском центре слышат желания не только клиентов, но и сотрудников. Режим работы здесь каждый выбирает по желанию и возможностям, но ночных смен нет. Особое внимание уделяется развитию и обучению операторов. Чтобы они всегда были в курсе всех современных технологий, тенденций и находили подход к каждому клиенту. Ведь искусственный человек заменит человека еще не скоро.