Директор по продукту и технологиям Т-Банка Константин Маркелов
За последние годы приложения крупнейших компаний, таких как Т-Банк, Яндекс, VK, Сбер и других, становятся центром объединения многочисленных сервисов и продуктов. Тут тебе и данные о тратах, и маркетплейсы с выбором разных товаров, и оплата ЖКХ, и прочее. На первый взгляд тенденция напоминает об азиатских WeChat или Alibaba, появившихся в 2010-х и оказавших некоторое время назад влияние на российские бигтехи. На деле же отечественные экосистемы всё больше уходят от китайских стандартов.
Как за последнее время изменились суперприложения — то есть приложения с большим количеством сервисов и услуг? Кто и зачем их развивает? О «заигрывании» с технологиями, отказе от витрин сервисов и тенденции на приложения, поставляющие дофамин, поговорили с директором по продукту и технологиям Т-Банка Константином Маркеловым.
— Знакомство россиян с цифровизацией произошло позже, чем на Западе или в Китае. Однако, судя по статистике, мы в числе лидеров по использованию технологий и обгоняем страны именно по развитию финтеха. В какой момент и почему так произошло?
— Отечественных разработчиков называли драйверами финтеха еще в 2014 году. Здесь сработал парадокс отстающего опережения. Мы пропускаем какие-то этапы развития и сразу оказываемся в более продвинутом положении. Почему так? Банкам в Европе и США сложно было перевести выстроенные банковские сервисы на чужую почву. А когда ты делаешь с нуля, всё сильно проще. Мы создавали свой продукт в эпоху новых цифровых технологий, когда всё делаешь взаимозаменяемо и дальше перестраиваться сильно проще.
— Сейчас вовсю набирают обороты приложения с расширенным набором функций или супераппы. Кажется, это как раз тот случай, когда мы перенимаем тенденцию и перестраиваем ее на свой лад. Пока что отечественные сервисы сильно отличаются от прародителей из Поднебесной. Как вы считаете, почему азиатская модель не возымела успеха у нас и придем ли мы к подобному формату в будущем?
— Я был в Китае и видел их приложения, например Alibaba. И думаю: «Господи, как это можно было сделать? Всё нагромождено, иероглифы друг на друга наезжают, миллион виджетов». А мне объяснили, что это круто, а наш интерфейс — отстой. Я понял, в чем их ментальность. Они пытаются в единицу пространства вложить максимум информации. В каком-то смысле QR-код — это такой же иероглиф.
Но мы, скорее, про визуал и чувство прекрасного. В отечественном понимании суперапп — это интерфейс, футляр для экосистемы, когда у тебя много-много всего и тебе надо это всё как-то клиенту классно показать и выдать.
Люди в большей степени считают супераппом главный экран своего смартфона. И банкам повезло: они заняли главный экран, живут там вместе с соцсетями и картами. Потому что финансы всю нашу жизнь пронизывают. Но делать экосистему из 30 разных сервисов бесполезно, потому что человек не мыслит несколькими десятками твоих утилит. Он рассуждает очень просто: у меня есть машина — значит, ее нужно застраховать, помыть, заправить. Важно в такой же доступной форме информацию людям подать и запаковать все сервисы в удобный футлярчик.
— Вы сказали, что нашему менталитету важнее визуальная составляющая, то есть интерфейс. Как с этим работают отечественные разработчики и какие опции внедряют крупные игроки финансового рынка?
— Сегодня интерфейсы уже пронизаны персонализацией и релевантностью. Ты видишь то, что ожидал или хотел увидеть. Так, например, когда наш клиент открывает мобильное приложение, там почти всегда есть какие-то шорткаты. Это когда ты можешь в один клик сделать несколько действий, которые, скорее всего, и планировал. Например, сегодня день платежа по ипотеке или за квартиру, и, когда ты заходишь в приложение, на главном экране появляются нужные кнопки, которые помогают моментально заплатить за квартиру.
— Насколько я понимаю, всё это — работа искусственного интеллекта. Можно ли сказать, что сегодня нейросети в приложениях буквально вездесущи?
— Отчасти да. Вездесущность ИИ — большая цель многих компаний. У нас в приложении уже много продуктов на базе искусственного интеллекта.
Человек может в любой момент заинтересоваться путешествиями, шопингом или инвестициями. Поэтому мы взялись за семейство ассистентов на основе нейросети, заточенное на конкретные потребности человека. Например, Джуниор-ассистент отлично понимает детей, может помочь с учебой и даже определить эмоциональный настрой, чтобы дать совет.
Вот у нас есть журнал «ТЖ» — там много контента полезного, который людей развивает. А представьте, что можно будет читать «ТЖ» про себя. Это же вообще новая в каком-то смысле идея, парадигма. Можно будет увидеть опыт других пользователей и на основе этой информации принимать решение, что покупать, куда путешествовать, во что вкладываться.
— Мысль о том, чтобы удовлетворить все потребности пользователя, звучит интересно, но для чего тем же банкам рассказывать человеку о путешествиях и повышать его грамотность? Зачем нужен уход от общепринятого банковского продукта?
— Представьте, что у банка 50 млн клиентов — это достаточно существенный процент ВВП. Пользователи своим поведением и успешностью финансовой деятельности влияют на этот валовый продукт. Они могут его увеличить или спустить все деньги. Повышая ВВП клиентов, банк увеличивает свою прибыль. И чем больше этот финансовый оборот, тем большую кредитную линию можно выдать и т. д. Неважно, клиент — физлицо или юрлицо.
Так или иначе человек проводит с банком много времени, поэтому появляется запрос на то, чтобы мы закрыли все его базовые потребности: время, деньги, безопасность, дофамин. С первыми мы уже справились. Остался дофамин.
— И за счет чего вы хотите дать пользователю этот самый дофамин?
— Есть классический банкинг — перевод денег, открытие вкладов и т. д. Он закрывает базовые потребности. Мы идем дальше и закрываем другие. Это суть дофамин-банкинга. Это наша собственная концепция — такой собирательный образ положительных эмоций, которые получаешь при взаимодействии с банком. Банковское приложение уходит сильно дальше финансов и становится навигатором по умным покупкам, по умным инвестициям, по умному хранению и приумножению денег. То же самое с путешествиями.
Например, у клиентов с автомобилями есть потребность заправить, помыть машину, увидеть ее стоимость, продать, застраховать. То же самое с домом, путешествиями. Банк 20 лет назад — это очереди, отделения, кассы. Банк сегодня — это в первую очередь приложение.
— С клиентским опытом понятно, а как подобный подход меняет жизнь ваших сотрудников?
— Если говорить о применении искусственного интеллекта, то нам очень далеко до массовых сокращений людей, которых может заменить нейросеть. Более того, проекты на базе ИИ невозможно создать без участия сотрудников, может быть, чуть более квалифицированных и с более высокой производительностью труда. Но операционной работы становится меньше. Мы стараемся усилить всех сотрудников, сделать их более эффективными. Такая концепция во всём мире называется «копилоты». Думаю, у каждой профессии так или иначе появится копилот. Копилот разработчиков искусственного интеллекта, копилот операторов call-центра. И вот копилоты выводят человека на принципиально новый уровень. Это общемировой тренд.
Еще один важный аспект — корпоративная культура у нас достаточно яркая. Люди извне приходят и задают вопросы: «Почему это устроено так? Я не понимаю, как это работает. Тут хаос, тут нет ответственности, тут слишком много свободы. А как так вышло?» На самом деле, мы с точки зрения кредитного риска, стабильности систем и безопасности очень консервативны. Но с точки зрения новых продуктов, креативных решений даем очень-очень много возможностей людям творить. И главное — есть право на ошибку и проверку гипотез.
— Кажется, банки, которые дают дофамин, и вездесущий искусственный интеллект — только начало. Как думаете, что может встроиться в нашу повседневность через пять-десять лет?
— Люди сегодня так незаметно взяли и привыкли к навигаторам. Если, например, в центре Москвы навигатор не работает, даже таксист не знает, куда ехать. Думаю, в будущем своеобразными навигаторами станут и банки. Уже сегодня они дают советы, как правильно инвестировать и откладывать. Со временем всё это трансформируется в некий «копилот», который не просто помогает, а ведет тебя по жизни.
Ну а какое развитие ждет после таких навигаторов? Создание автопилотов. Приложение сможет многие вопросы самостоятельно решить: заплатить штраф, внести платеж по ипотеке. У нас уже есть инвесткопилка, и очень много таких автопилотных сценариев, когда ты не задумываешься, а мы за тебя уже многое сделали. В «Черном зеркале» (18+) не так много позитивных историй. Но такой пользовательский опыт в будущем определенно позитивный. Люди освободят свое время под более приятный, полезный и образовательный досуг.