На горячую линию президента страны поступило почти 2500000 вопросов. Эти вопросы аккумулировал Общероссийский народный фронт. В студии Вестей побывала Елена Шмелёва, руководитель регионального исполкома Общероссийского народного фронта в Тульской области.
Как же это происходило? 2500000 — это огромная цифра. Мы знаем, что использовался искусственный интеллект. Расскажите, пожалуйста, как обрабатывались эти заявки и вопросы?
Народный фронт уже во второй раз стал частью команды программы «Итоги года с Владимиром Владимировичем Путиным». Колл-центр начал свою работу в начале этого месяца. В его работе принимали участие волонтёры Народного фронта, волонтёры различных организаций, а также ветераны специальной военной операции. Звонки принимались постоянно. Могу сказать, что в минуту поступало более 50 звонков.
Работа была очень напряжённой. Принимались не только звонки, но и аудио- и видеообращения. Обработку этих обращений было очень сложно организовать, поскольку их нужно было перевести в текстовый формат. В предыдущие годы процесс обработки мог занимать несколько месяцев.
В этом году с помощью гигачата мы можем обрабатывать обращения всего за 7-10 секунд. Это очень быстро. Сейчас наша программа уже обработала практически все обращения и готовится к отработке самих обращений.
Могу сказать, что в этом году обращений было очень много. В прошлом году их было примерно столько же или даже чуть больше. Сейчас обработка ещё не завершена, но я думаю, что количество обращений не будет особенно отличаться.
Ещё одно уточнение по поводу работы искусственного интеллекта. В чём заключалась обработка? Перевод аудио- и видеосообщений в текстовый формат или ещё какая-то сортировка по тематике?
Да, действительно, обработка обращений включала перевод в текстовый формат, сортировку по тематике, по регионам, по муниципальным образованиям и многое другое. Это помогает нам в дальнейшем обрабатывать обращения быстрее. Искусственный интеллект обрабатывает возраст и другие параметры, которые нам необходимы. То есть это просто упрощение и сортировка, а дальше в процесс вступают люди. Люди активно участвуют в решении различных вопросов. Обращения граждан поступают в правительство региона, где их рассматривают в соответствии с компетенцией соответствующих федеральных органов исполнительной власти.
Работа с обращениями продолжается в течение всего года. Некоторые из них могут быть решены в течение года, в то время как другие требуют более длительного времени, например, строительство какого-либо объекта. Такие проекты могут длиться несколько лет, однако, как правило, подобных обращений не так много.
Большинство обращений касаются отдельных граждан. Особенно много благодарностей поступает в адрес нашего президента, и это повторяется из года в год. Такие обращения обычно решаются довольно быстро.
Алгоритм работы с обращениями, касающимися решения конкретных вопросов, следующий:
* Человек обращается с вопросом любым удобным способом: по телефону, через видеосообщение или текстовое сообщение.
* Обращение поступает в правительство области.
* Ответственный человек занимается его рассмотрением.
* Доступ к обращениям есть у Народного фронта, который осуществляет контроль над их исполнением.
* Правительство направляет обращения по компетенции в различные ведомства, включая муниципальные образования, которые отрабатывают каждое обращение в соответствии со своей специализацией.
* После этого Народный фронт контролирует исполнение каждого обращения.
* Наконец, человек получает ответ на свой вопрос. Закон не обязывает отвечать в течение 30 дней, но на все вопросы люди получают ответы.
Темы обращений могут быть самыми разными: благодарности и пожелания президенту, а также вопросы, касающиеся социального обеспечения, поддержки семьи, детей, незащищённых категорий граждан и медицинского обеспечения.
Основные темы, которые волнуют людей, это:
* здравоохранение, включая первичное звено медицинской помощи;
* предоставление жилья, в том числе переселение из аварийного жилья;
* жилищно-коммунальные вопросы, включая работу управляющих компаний и обслуживание многоквартирных домов;
* поддержка семей военнослужащих, самих военнослужащих и ветеранов СВО — это особая категория граждан, требующая особого внимания.
Эти вопросы являются одними из самых приоритетных.
Вы сказали, что обращения поступали в течение месяца. Есть ли такие, которые уже удалось решить? Да, мы уже начали работать над некоторыми из них, поскольку искусственный интеллект помог нам увидеть некоторые из них.
Один из важнейших вопросов, который требовал срочного решения, был связан с обращением матери военнослужащего из Тульской области, города Алексин. Она попросила помочь передать посылку её сыну в госпиталь в Волгограде. Мы оперативно помогли ей в этом, и буквально за два дня посылка была доставлена. В семье военнослужащего есть традиция — к Новому году они пишут записки с пожеланиями и заданиями друг другу, и без этого праздника не обходится. В этот раз мама попросила помочь передать такие записочки своему сыну, считая, что без них Новый год не наступит. Мы оперативно помогли, и теперь всё в порядке, у ребят всё в госпитале. Семья очень счастлива. Это приятная предновогодняя история.
Давайте теперь немного подробнее рассмотрим темы, которые наиболее ярко прозвучали на прямой линии и пресс-конференции. Как эти вопросы будут решаться на местах и насколько много похожих проблем?
Одна из самых обсуждаемых тем — это ситуация, когда военные, служащие в Курской области, не получают такие же выплаты, как их коллеги в других регионах. Мы выяснили, насколько много таких обращений и какие решения уже были найдены.
Действительно, существует проблема с зарплатами военных, служащих в 106-й дивизии, в частности в 51-м полку, который находится на Курском направлении. Эта проблема существует уже несколько месяцев. Воинские части стараются найти пути её решения, но жалобы продолжают поступать. Например, есть обращения от ребят, которые уходили в отпуск и возвращались обратно, жалуясь на невысокие выплаты.
Этот вопрос находится на контроле у президента, и мы ожидаем, что в ближайшее время он будет решен. Однако на данный момент проблема остаётся актуальной.
Также президент обратил внимание на ситуацию с семейной ипотекой, назвав её «безобразием». Насколько нам известно, в банках складывается непростая ситуация. Есть ли решение этой проблемы и сколько подобных случаев известно?
Мы уже несколько недель или месяцев следим за ситуацией с семейной ипотекой. Сначала её отменили, потом говорили о каких-то лимитах, которые будут выделяться. Владимир Владимирович давно и остро реагирует на эту тему. Сейчас он чётко определил, что никаких лимитов быть не может, и людям нужно помогать.
Семейная ипотека нужна для создания семьи и улучшения демографической ситуации. Сейчас мы видим снижение покупательской способности недвижимости и снижение количества выданных кредитов. Молодым семьям в любом случае нужна поддержка. Я думаю, что государство найдёт решение этой проблемы. Уже с нового года ипотека будет выделяться без лимитов и в полном объёме. Если семья может взять кредит, то почему бы не помочь ей в жилищном вопросе?
Ещё одна горячая тема — это помощь мирным жителям, которые оказались в зоне специальной военной операции. Какая помощь оказывается таким людям и какие векторы развития этого вопроса существуют? Это касается гуманитарной помощи и восстановления городов.
Владимир Владимирович сказал, что есть программа до 2030 года, на которую уже выделены денежные средства для поддержки новых территорий. Уже сегодня мы видим, как всё меняется к лучшему. Я помню первые дни, когда мы приезжали туда, в первые месяцы, когда не было дорог, не благоустроены дворы. Сейчас же, например, в Мариуполе мы видим совершенно другой город. Там есть дороги, другая транспортная система, строятся новые дома, выделяется компенсационное жильё.
Есть проблема с домами, которые требуют переселения. Они считаются бесхозными, и людям нужно заявляться на такую меру поддержки. Владимир Владимирович сказал, что все, кому положено это жильё, обязательно его получат либо компенсацию, либо жильё.
На новых территориях сейчас хорошая социальная поддержка. Мы видим, как строятся школы, детские сады, медицинские центры. Там есть передовые медицинские центры, в том числе перинатальный центр в Донецке. К этим людям пришла новая жизнь, и я могу сказать, что Россия не бросит своих.