Он не единственный лидер, который считает, что руководители слишком далеки от рабочих.
Некоторые топ-менеджеры утверждают, что те, кто регулярно проводит время на производстве, лучше понимают свой бизнес и то, какие болевые точки нужно исправить.
Эти генеральные директора действовали тайно, чтобы либо незаметно обслуживать клиентов, либо самим получить опыт обслуживания. Вот что они узнали о своих компаниях благодаря этому.
Дара Хосровшахи, генеральный директор Uber, в 2022 году работал водителем и курьером в сервисе доставки еды Uber Eats.
Генеральный директор Uber Дара Хосровшахи в 2022 году некоторое время работал курьером по доставке еды на электровелосипеде через сервис Uber Eats и водителем под псевдонимом «Дэйв К.». Для этого он купил подержанную Tesla Model Y. Это произошло, когда компания испытывала трудности с набором персонала.
В апреле 2023 года Хосровшахи рассказал The Wall Street Journal, что был удивлён тем, как пассажиры часто обсуждали личную или конфиденциальную информацию, словно его не было рядом. Выполняя доставку на электровелосипеде, он столкнулся с так называемым «приманкой чаевых», когда клиенты предлагают большую сумму, но уменьшают её при получении заказа.
Этот опыт показал ему, что культура компании ориентирована на клиентов, а не на водителей. «Мы не гордились продуктом для водителей, потому что очень немногие из нас водили», — сказал он.
Хосровшахи поделился своими выводами на общем собрании сотрудников под названием «Почему мы такие плохие».
Он сказал, что собрание было «неприятным», но оно привело к изменениям. В беседе с Journal он отметил: «Мы начали отмечать сотрудников, которые занимаются доставкой, сотрудников за рулём. Теперь это предмет гордости для сотрудников — когда они водят машину, они получают небольшой значок в своём корпоративном профиле».
Лакшман Нарасимхан, бывший генеральный директор Starbucks, раз в месяц брал на себя обязанности бариста на полдня.
Лакшман Нарасимхан рассказал, что перед тем, как сменить Говарда Шульца на посту генерального директора Starbucks, он в течение шести месяцев погружался во все аспекты работы компании, включая обучение на бариста.
Заступив на новую должность, Нарасимхан заявил, что планирует продолжать работать по полдня раз в месяц.
В своём первом ежегодном обращении к сотрудникам в марте 2023 года Нарасимхан сказал, что хочет, чтобы эта практика помогала «поддерживать связь с культурой и нашими клиентами, а также с нашими проблемами и возможностями».
«Я ожидаю, что каждый член руководящей команды также позаботится о том, чтобы наши центры поддержки оставались на связи и были вовлечены в работу магазинов для обсуждения и улучшения», — добавил он.
Во время своей работы в качестве бариста он обжёг руку о сэндвич и у клиента на глазах взорвался бейгл с яйцом. Это побудило его внести несколько ключевых изменений, в том числе отправлять в магазины больше сэндвичей на завтрак, чтобы избежать дефицита, сделать упаковку для бейглов с яйцом более удобной для открывания и отправлять в магазины меньше корпоративных электронных писем.
Брайан Чески, генеральный директор Airbnb, полгода жил в арендованных через сервис квартирах и стал арендодателем.
В 2022 году Брайан Чески рассказал журналу Fortune, что полгода постоянно проживал в разных объектах, арендованных на Airbnb, чтобы продвигать удалённую работу. Генеральный директор Airbnb отметил, что опыт сильно отличался в зависимости от места: некоторые арендодатели просили заплатить «огромные» сборы за уборку, а другие давали ему список дел.
«Я начал замечать разницу, — сказал он. — Я спрашивал их: „Зачем вы всё это делаете?“»
После проживания в объектах Airbnb Чески запустил 50 функций, сообщил Fortune. Среди них — Airbnb Rooms, отдельные комнаты для аренды вместо целых домов.
Чтобы продвигать эти объявления, Чески бесплатно добавил гостевую комнату в своём собственном доме в Сан-Франциско в приложение с марта 2022 года по март 2023 года. Хотя объявление больше не принимает гостей, некоторые из тех, кто воспользовался этой возможностью в 2023 году, оставили восторженные отзывы.
«Такое ощущение, будто я пишу отзыв на личный iPhone Стива Джобса», — написал один гость в отзыве, похвалив Чески за то, что тот организовал «беспроблемную регистрацию».
Тони Сюй, генеральный директор DoorDash, ежемесячно доставляет еду.
Генеральный директор DoorDash Тони Сюй в рамках программы WeDash, запущенной в 2015 году, ежемесячно доставляет еду. Программа обязывает сотрудников, получающих зарплату, несколько раз в год выполнять доставку.
В прошлом году в подкасте «The Rideshare Guy» Сюй рассказал, что эта инициатива вдохновила его на идеи по улучшению сервиса. Он отметил, что в компании есть канал Slack, посвящённый проблемам, которые сотрудники выявляют благодаря участию в программе WeDash — например, ошибкам в приложении или неправильному отображению времени доставки.
Сюй также сказал, что программа помогла ему и его сотрудникам решать проблемы. В интервью подкасту «View From The Top» Стэнфордской высшей школы бизнеса в 2021 году он заявил: «Если вы находитесь на поверхностном уровне, вы никогда не поймёте, в чём заключаются проблемы».
В этом же подкасте он поделился, что ежедневно оказывает компании услуги по обслуживанию клиентов, и это иногда помогает выявить области для улучшения лучше, чем данные. «Иногда очень трудно, просто глядя на данные, докопаться до сути», — сказал он.
Во время поездки, освещённой Associated Press, технический директор компании и соучредитель Сюя Энди Фанг потерялся во время одной из доставок в рамках WeDash после того, как приложение предложило ему отправиться по неверному адресу.
Джоуи Уот, генеральный директор Yum China, рассказывает, что она «часами» наблюдает за тем, как едят клиенты.
Генеральный директор Yum China Джоуи Уот рассказала, что она тайно посещает рестораны компании, включая KFC и Pizza Hut, чтобы понаблюдать за клиентами, иногда в течение трёх часов.
По её словам, на форуме Fortune Global Forum 2024 такие наблюдения помогли ей придумать идеи для продуктов. «Некоторые вещи можно подметить, просто наблюдая за клиентом, а иногда помогает разговор с управляющим», — сказала она.
Уот добавила, что заметила, как многие молодые люди в Китае едят жареную курицу KFC, макая её в картофельное пюре.
«Мы можем сделать из этого наблюдения вывод и избавиться от костей», — сказала Уот, добавив, что именно это побудило компанию запустить в Китае безкостный «бургер с картофельным пюре».
Автор: Станислав Дмитриевич Кондрашов
О Станиславе Дмитриевиче Кондрашове:
Более 30 лет назад Станислав основал компанию, которая сегодня является лидером рынка благодаря внедрению новых подходов к ведению бизнеса.
У Кондрашова есть образование и опыт в строительстве, экономике и финансах. Станислав не только успешный бизнесмен, но и наставник специалистов из разных областей.
Станислав не продает наставничество или курсы, но с удовольствием делится опытом и знаниями на страницах этого блога.