О работе отделов продаж можно говорить и спорить бесконечно. Все равно не будет идеального ответа, как сделать эффективный отдел и повысить продажи. У всех разные подходы: кто-то делает ставку на холодные звонки, кто-то — на личный профессионализм отдельных менеджеров, кто-то — на высокое качество сервиса… Автор программы для руководителей и собственников «Феникс», предприниматель Дмитрий Герасименя считает, что достаточно навести порядок в отделе. Во время конференции «ИТ.BIZ. ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ РОСТА БИЗНЕСА И КЛИЕНТОВ», эксперт дал полезные советы по наведению такого порядка в продажах. Можно брать, внедрять и получать результаты.
Генеральный партнер события — МТБанк
Технологический партнер — МТС
Инфраструктурный партнер — hoster.by
Партнер — Компания по развитию
индустриального парка
Партнер — aigenis
«Вы должны использовать все инструменты, чтобы получить результат»
— Ключевая задача для любых изменений в бизнесе — условно заполнить графу «Стало». То есть нужен конкретный результат. Нельзя отчитаться в духе «мы внедрили CRM и скрипты». Нужно, чтобы у вас были четкие цифры роста продаж. Причем, продаж, которые можно просчитать и спланировать, чтобы не было «давайте уже после праздников», «сейчас не сезон» и «клиенты думают». Бизнесу нужен постоянный денежный поток, компания не может зависеть от настроения клиентов или удачливости конкретного продавца.
По моим наблюдениям, любой отдел продаж (неважно какой организации, неважно в какой стране), работают по одной и той же системе. Отличаются только способы генерации трафика и люди, их менталитет (а значит и алгоритмы принятия решений о покупке). Поэтому все можно систематизировать. Чеки могут колебаться от 30 долларов до 300−500 тысяч долларов и даже миллиона — это работает везде. Главное внедрить нужные инструменты. И в первую очередь — СRМ-систему.
Не бойтесь при этом тестировать разные решения: вы должны использовать абсолютно все эти инструменты, чтобы получить результат. Все, что окажется неэффективным, вы сможете выкинуть. Владельцу бизнеса вообще нужно постоянно, что-то изучать и тестировать, получать знания и навыки в разных сферах, чтобы ориентироваться в технологиях и правильно контролировать сотрудников. Я, например, даже изучал sео-продвижение, чтобы контролировать подрядчика по выходу на плановые показатели… Поэтому будьте в постоянном поиске нового и полезного для вашего бизнеса.
Но будьте готовы, что внедрение любых изменений всегда будет восприниматься большинством сотрудников в штыки.
Поэтому расскажу, как внедрить СRМ-систему в продажи, чтобы это было удобно, комфортно и, самое главное, помогало бизнесу, а не наоборот.
В чем проблема с воронками продаж и как построить правильную
Классическая воронка продаж, где все структурировано, просто потихонечку сужается и в конце приводит лида к покупке. Однако, к сожалению, сегодня бизнесы часто совершают одну и ту же ошибку: они перекачивают количество лидов, не следят за тем, как работают менеджеры по защите коммерческих предложений, не дают обратную связь маркетологу. В итоге деньги сливаются впустую.
Есть шесть этапов внедрения CRM-системы. К сожалению, многие пропускают все или некоторые из них.
С чего мы начинаем? Ставим цель внедрения CRM-системы. Для чего она нужна? Часто внедряют только потому, что у компании-конкурента она есть. Бывает, что на сегодня вам CRM-система вообще не нужна и в компании будет полный саботаж внедрения, потому что к этому не готовы.
Далее нужно провести аудит бизнес-процессов. То есть пройти по карте взаимодействия с сотрудниками, с клиентом, так называемой CJM.
После этого — настройка CRM-системы с командой. Собственнику или CEO компании нельзя принимать единоличное решение — необходимо посоветоваться с работниками. Должна присутствовать вся команда, но непосредственно внедрением будут заниматься 4−5 человек: менеджер по продажам, руководитель отдела продаж, директор, представитель интегратора. При этом, мнение интегратора нужно постоянно оспаривать, потому что он не знает, что вам надо, — он технический специалист, а не продавец.
После внедрения необходима интеграция с дополнительными сервисами, обучение команды и создание базы знаний.
И последний этап — это тест гипотез и контроль показателей продаж. Цифры не растут — значит делаем что-то не так.
А в самом конце остается очень важная задача — не превратить CRM-систему в excel-табличку.
Чтобы этого не произошло, при построении воронки продаж стоит идти от обратного: вы садитесь с командой и описываете все с самого конца. Например, сделка была успешна. До сделки что было? Наверное, оплачен или выставлен счет. До этого что было? Какое ключевое действие? Важно расписать абсолютно прозрачно все процессы.
Вот так стоит работать с новыми клиентами:
При этом ключевая задача менеджера — взять клиента в работу. А работать нужно только с качественными лидами: это те потенциальные клиенты, которые могут приобрести наш товар или услугу в течение двух месяцев. Если срок более двух месяцев — вероятность закрытия очень мала. Таких лидов надо переводить в отдельный статус. То же самое касается тех, кто не отвечает. Если до клиента не удается дозвониться в течение пяти рабочих дней лида следует закрывать. чтобы не делать из CRM-системы мусорку и работать только с теми, кто вам интересен. Правда, здесь все зависит от цикла сделки. Если это 3−5 месяцев, тогда лиды могут оставаться для последующего прозвона.
А вот так могут выглядеть дополнительные статусы для работы с социальными сетями:
Здесь на каждом из этапов нужно расставить ботов и триггеры, чтобы сотрудник абсолютно не думал. Система сама ему должна подсказать «Позвони», «Отправь КП» и так далее.
Объясню на примере, почему это нужно сделать обязательно. У нас был кейс с производством мебели. $ 10 тысяч рекламного бюджета в месяц. Как вы думаете, сколько использовалось максимум в течение месяца? Только 5 тысяч. Потому что все остальные клиенты говорили: «А мне шкаф-купе нужен через полгода», «Знаете, я еще ремонт не сделал, но мне кухня нужна».
И теперь вопрос: мы эти деньги когда вернем? Практически не вернем. Какова вероятность того, что мы закроем клиента, которому нужно через полгода, через год? И деньги улетают. Поэтому мы даем маркетингу обратную связь.
«Ведите клиентов в шикарный ресторан»
А теперь самое главное: многие отделы продаж — как шаурмичная. Но давайте начнем все-таки клиентов слушать, уважать и ввести в шикарный ресторан, чтобы они получили классный сервис. Поэтому на каждом из этапов в продажах нужно делать прогревы.
Защищаем коммерческие предложения только после того, как скинем всю необходимую информацию по кейсам, по полезным какие-то действиям. Что еще важно сделать перед защитой коммерческого предложения? Скиньте отзывы ваших клиентов из этой же сферы. Клиент увидит, что такие же, как и он, получили результат. После такого с вами будут работать с большей вероятностью.