Фото: Arcsinus
Руководители крупнейших розничных компаний на рынке DIY делятся своим видением актуальной ситуации и обсуждают тренды, которые будут оказывать влияние на развитие сегмента.
В 2023 году во время 17-го саммита индустрии товаров для дома и ремонта DIY & HOUSEHOLD RETAIL RUSSIA аналитическое агентство INFOLine представило топ российских DIY-ритейлеров. В него вошли «Леруа Мерлен» (сегодня — «Лемана ПРО»), «Петрович» и «ВсеИнструменты.ру». В десятку лидеров также вошли сети «Максидом», «Строительный двор», «Сатурн», «Бауцентр», «ОБИ», «Мегастрой», «Стройландия». Все вместе они аккумулируют 83% всех онлайн-продаж.
● Как чувствует себя сегмент сегодня?
● Как влияют на него макроэкономические и другие внешние факторы?
● Чего ждут клиенты и как на эти ожидания реагируют ритейлеры?
● И наконец, какова роль клиентского опыта в успехе на рынке?
Обо всём этом — в нашем материале. Своими взглядами на положение дел поделились представители крупных DIY-ритейлеров — «Лемана ПРО», «Петрович» и «Домовой». С мнениями экспертов нас знакомит Павел Голуб, сооснователь и директор по развитию arcsinus.
Как живёт DIY сегодня
Согласно отчёту INFOLine, три четверти россиян в 2024 году планировали обновить или преобразить свое жилье. Около 34 % хотели освежить ремонт, 31 % — устранить конкретные неполадки, 21 % — изменить стиль, 10 % — сделать капитальный ремонт в новостройке. За 2023 год россияне потратили на покупку DIY-товаров в интернете около 730 миллиардов рублей — почти на 50 % больше, чем годом раньше.
По словам Левана Тодуа, отвечающего за категории «Мебель» и DIY в Яндексе, ключевым драйвером роста стало активное развитие сферы недвижимости. В России до недавнего времени строили и приобретали много жилья. Росстат говорит, что в 2023 году был достигнут абсолютный рекорд по строительству за всю историю страны — за это время было сдано более 110,4 млн кв. метров.
За 2023 год россияне потратили на покупку DIY-товаров в интернете около 730 миллиардов рублей — почти на 50 % больше, чем годом раньше.
Другие эксперты рынка DIY, Household & Furniture присоединяются и, говоря о драйверах сегмента в последние два года, в первую очередь упоминают индивидуальное строительство. ИЖС не только бустит спрос, но и меняет ассортимент ритейлеров — растёт запрос на товары для бань и котельных, текстиль для обустройства участка и зон отдыха.
Потребитель с собственным жильём чаще смотрит на нестандартные решения — а значит, чтобы конкурировать за клиента с компаниями узкой специализации, ритейлеры сами должны становиться специалистами.
Фото: Arcsinus
Что впереди
К 2028 году эксперты INFOLine прогнозируют двукратный рост рынка DIY — почти до 15 триллионов рублей. Такому росту, по мнению экспертов, способствует стремительная цифровизация ниши — в частности, переход к омниканальности и развитие онлайн-сервисов. Ближайшие три года доля онлайн-продаж, вероятно, увеличится на 25-30 %.
При этом нужно учитывать неопределённость, которая сопровождает любые прогнозы в последние годы. Макроэкономика и внешние факторы, по мнению основателя агентства INFOLine Ивана Федякова, влияют на развитие отрасли сегодня сильнее, чем внутренние изменения в компании.
Действительно, на секторе не могут не сказываться исход глобальных брендов, инфляция, сворачивание доступной ипотеки и рост кредитных ставок.
Эти и другие факторы несомненно будут менять поведение покупателя и ландшафт развития отрасли. Тем не менее, форсайты от агентства INFOLine, скорее всего, окажутся близки к реальности — люди действительно будут выделять много времени и денег на обустройство жизненного пространства.
Чего ждут клиенты
Исследование команды Яндекс Рекламы свидетельствует, что потребитель в первую очередь ждёт лучшего сервиса. Сегодня 9 из 10 пользователей возвращаются за DIY-покупками в определённый магазин, если он впечатлил клиентским опытом, а 62 % — обращают внимание на наличие дополнительных сервисов.
Около 70 % как важное преимущество выделяют быструю доставку. Для 40 % покупателей важна возможность бесплатного возврата или обмена. Треть клиентов с большей вероятностью выберут магазин, у которого есть промоакции, скидки и система лояльности. Для каждого четвёртого важна возможность заказать сборку мебели или прокат инструментов для ремонта.
При этом более 60 % покупателей открыты к знакомству с новыми брендами. Пользователи активно изучают рынок и выбирают из нескольких вариантов. Конкуренция жёсткая, и брендам необходимо постоянно повышать качество клиентского опыта.
При чём тут маркетплейсы
Они подогревают запрос клиента на классный customer experience — у них есть и близость ПВЗ к покупателю, и супербыстрая доставка, и низкие цены. А ещё огромный ассортимент. Таким образом, маркетплейсы вытесняют с рынка слабых игроков и тех, кто по каким-либо причинам не выстроил работу с онлайном.
Среди представителей рынка относительно маркетплейсов звучат разные мнения. Одни считают, что те двигают рынок вперёд. Другие видят в них вызов и для ритейлеров, и для производителей, и для потребителей — из-за демпинга, отсутствия гарантийного обслуживания товаров параллельного импорта и слабого контроля подлинности и контрафакта.
«Они заставляют бизнес совершенствоваться — обеспечивать и высокую скорость доставки, и качественный клиентский сервис, и адекватную цену. Если клиентам этот формат нравится, значит ему надо соответствовать», — говорит Максим Суравегин, исполнительный директор OBI.
По мнению Марии Евневич, совладелицы «Максидома», стремление конкурировать с маркетплейсами в скорости доставки для офлайн-ритейла требует неоправданно больших инвестиций в IT. Она считает, что лучше работать с другим запросом клиента — на готовые дизайнерские и креативные решения.
Чтобы конкурировать с такими мультикатегорийными маркетплейсами, как Ozon и Мегамаркет, отдельные игроки сегмента развивают собственные торговые площадки, работая с партнёрами по модели 3P. Это позволяет производителям, преуспевшим в онлайне, оказаться и на офлайн-полках ритейлеров.
На стороне нишевых игроков по-прежнему экспертиза и выверенный ассортимент (ведь «больше» ≠ «лучше»). Последние годы многие ритейлеры уделяют много внимания подготовке сотрудников торгового зала и качеству консультаций.
«Первый инструмент — это обучение персонала, который обеспечивает производственный процесс. — рассказывает Роман Трефилов, директор по продажам «Альтерра» — У нас своя онлайн-академия, мы сами написали все стандарты, сделали видео- и аудиоуроки, чтобы человек мог просматривать материалы, сдавать тесты, проверять свою квалификацию. Есть тренажёры, на которых мы заранее оцениваем качество работы человека с клиентом. Есть дашборды, которые показывают качество работы сотрудника, процент внутренних ошибок, жалобы клиентов».
Сильным же преимуществом условного Wildberries являются быстрая доставка и близость к покупателю. Поэтому свою товарную экспертизу, например, «Лемана ПРО» и Hoff объединяют с возможностями сильного логистического партнёра на «последней миле».