21 ноября 2024 в Москве Naumen представил результаты ежегодного исследования контакт-центров страховых компаний
Аналитики выявили тренд на отказ от мессенджеров как канала консультаций, а также фактическую остановку внедрения ботов. Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли АльфаСтрахование, Ингосстрах, Ренессанс Жизнь.
Компания Naumen завершила десятое ежегодное исследование контакт-центров и цифровых каналов российских страховых компаний. Исследование охватило 71 ведущего игрока рынка — лидеров по объему собранных страховых премий по данным Банка России за 1 полугодие 2024. Сделано более 2130 телефонных звонков и более 400 чат-запросов по методу Mystery Client.
По данным исследования, телефонная доступность страховщиков незначительно снизилась относительно уровня прошлого года, составив 81%, но общий уровень качества подрос на 4 пп к году до 84%. Однако клиенты начали тратить меньше времени, чтобы получить консультацию по телефону — более половины вызовов были приняты в пределах 7 секунд, а среднее время ожидания составило 35 секунд, что на 7 секунд меньше показателя прошлого года.
Анализ клиентского сервиса выявил тренд на отказ от мессенджеров как канала консультаций. В 2024 году большая часть страховых компаний (62%) не использовала текстовые каналы, такие как чат на сайте в неавторизованной зоне, популярные мессенджеры и соцсети, для обслуживания клиентов. Некоторые страховые реагировали на обращение в мессенджер, но клиент получал просьбу переадресовать свой запрос в другой канал, что связано с ограничениями в работе с персональными данными. Только 7% компаний использовали мессенджеры для отработки запросов.
При этом доля тех, кто присутствует в Telegram, выросла до 42% против 37% в прошлом году. Telegram стал рекордсменом и по скорости ответов в 2023 году — 60% запросов обрабатывались за 5 минут.
В этом году самым используемым для обслуживания клиентов каналом среди страховщиков оказался чат на сайте в неавторизованной зоне. В нем консультировали 27% компаний, что на 9 п.п. больше, чем в 2023 году. VK впервые за всю историю исследований Naumen был смещен на второе место (в банках и в ритейле продолжает оставаться самым распространенным каналом клиентского сервиса). На сегодня VK использует каждый четвертый страховщик, на третьем месте — «Одноклассники», которые задействованы в консультациях каждой десятой компанией.
На входящих линиях работали шесть голосовых помощников, что на одного больше, чем в 2023 году. Уровень их проникновения составил 8,4%. Исследователи отметили, что все помощники корректно воспринимали шумы и паузы в речи, но 20% из них пока не научились реагировать на просьбу подождать или повторить. Количество чат-ботов, запрашивающих обратную связь от клиентов, увеличилось. Сейчас такую функцию имеют уже 42% ботов.
Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen: «Страховые пока остаются отраслью, где доля чат-ботов самая низкая, они есть у каждой пятой компании из топ-71, а также это единственная отрасль без прироста ботов в сравнении с 2023 годом. Возможно, это связано с тем, что темп роста был довольно высокий — 36% и в этом году наблюдается компенсация быстрого роста прошлого. Кроме того, процессы обслуживания и продукты страховщиков отличаются сложностью, из-за которой роботизация может быть выгодна только для 10–15 крупнейших компаний».
Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли АльфаСтрахование, Ингосстрах, Ренессанс Жизнь.
Страховщики с лучшими чат-ботами: Ингосстрах, АльфаСтрахование и Совкомбанк Страхование.
Лучшие голосовые помощники на входящих линиях у Сбербанк Страхование и Сбербанк страхование жизни, Дефанс Страхование и АльфаСтрахование.
В телефонном обслуживании лидерами стали: АльфаСтрахование, АльфаСтрахование-Жизнь, Росгосстрах Жизнь.
Исследование контакт-центров страховых компаний 2024, Naumen.