На исходе 1871 года «Санкт-Петербургские ведомости» сообщали своим читателям: «С субботы 18 сего декабря ежедневно будет отправляем из Петербурга в Москву и обратно скорый поезд для пассажиров 1‑го и 2‑го классов. Время в пути 15 часов 45 минут». Для той поры это была настоящая сенсация. Ровно через 138 лет 17 декабря 2009 года наша газета писала: завтра, 18 декабря, начинается регулярное движение «Сапсанов» между столицами Санкт-Петербург — Москва. Время в пути составит всего 3 часа 45 минут. С этого дня на Российских железных дорогах началась эра высоких скоростей, а 17 декабря официально считается праздником — Днем высоких скоростей. Эксплуатацией, техническим обслуживанием нового подвижного состава, а также созданием комфортных и безопасных условий для пассажиров 15 лет занимается Дирекция скоростного сообщения (ДОСС) — филиал ОАО «РЖД». О достижениях и перспективах развития компании нашему корреспонденту рассказал начальник ДОСС Антон Петров.
ФОТО предоставлено ДОСС
— «Сапсану» 15 лет. За это время поезд сильно изменился: появились новые услуги и сервисы, часть составов прошли модернизацию, парк пополнился новыми машинами, проводники сменили форму на более удобную и стильную, повысился уровень комфорта. Неизменным осталось лишь одно — любовь и признание людей.
В 2009 году у нас было 8 «Сапсанов», а сейчас уже 20. Увеличилось число рейсов до 30 в сутки. Вообще эти поезда пользуются огромной популярностью у жителей нашей страны и туристов. Это подтверждается цифрами: почти 63 миллиона перевезенных пассажиров. Поезд 20 раз становился лауреатом престижных международных премий, а в 2014 году попал в «Книгу рекордов Гиннесса» как самый длинный высокоскоростной поезд в мире — длина сдвоенного состава составила 500 м 78 см.
Помимо «Сапсанов» у нас на балансе находятся 168 скоростных поездов «Ласточка». Этот проект стартовал в 2013 году: первые «Ласточки» связали Санкт-Петербург с Великим Новгородом и Москву с Нижним Новгородом, а в 2014 году «Ласточки» ДОСС обеспечивали перевозку гостей и участников XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр, которые проходили в Сочи. Всего в общей сложности перевезли тогда свыше четырех миллионов пассажиров.
Маршрутная сеть наших «Ласточек» постоянно расширяется, и сегодня они перевозят пассажиров по двадцати двум направлениям, в том числе международным: из Москвы в Минск и из Сочи в Гагру. В 2023 году по просьбам пассажиров продлили маршрут поезда «Ласточка» Санкт-Петербург — Сортавала до станции Хелюля. В том же году запустили поезда между Нижним Новгородом и Ивановом. В рамках развития туризма второй год подряд на новогодние каникулы назначаем поезд «Лыжная стрела» по маршруту Ростов-на-Дону — Черкесск.
В числе проектов дирекции — Московское центральное кольцо. За восемь лет деятельности МЦК стало популярным видом столичного транспорта и бьет рекорды по перевезенным пассажирам — уже больше миллиарда.
— Помимо «Сапсанов» и «Ласточек» вы реализуете еще ряд туристических проектов. Можно сказать, что Дирекция скоростного сообщения является универсальным перевозчиком?
— Направление туристических перевозок появилось в ДОСС 1 июня 2019 года, когда «Рускеальский экспресс» отправился в первый рейс.
Проект стимулировал создание оригинальных, эксклюзивных туристических программ, которые охватывают Карелию, Москву и Санкт-Петербург.
За 5 лет «Рускеальский экспресс» проехал по Карелии 270 тыс. км и провел в пути свыше девяти тысяч часов, перевез уже более миллиона пассажиров. В команде ретропоезда задействованы более 100 сотрудников. В 2022 году «Рускеальский экспресс» получил премию правительства России в области туризма.
Учитывая успешный опыт реализации этого проекта, мы продолжили развивать направление туристических перевозок. В 2020 году запустили поезд, который связал Москву с Переславлем-Залесским — старинным городом Ярославской области. На Свердловской дороге уже второй год курсирует ретропоезд «Уральский экспресс», а на Юго-Восточной — туристический поезд «Бобренок» к Воронежскому биосферному заповеднику, где расположен единственный в России экспериментальный бобровый питомник. В карельской Сортавале летом курсирует уникальный туристический поезд «Ладожская нерпочка», в составе которого обзорный вагон открытого типа, стилизованный под эпоху начала XX века, и вагон-ресторан.
Помимо туристических поездов мы принимаем участие в реализации крупнейших и значимых для страны проектов, таких как «Поезд Деда Мороза», «Поезд Памяти» и поезд «Святой Пантелеймон». Этот новый передвижной клинико-диагностический центр был запущен осенью 2024 года. Основная задача медпоезда — оказание профессиональной качественной медицинской помощи жителям труднодоступных регионов России. Маршрут поезда проходит по 8 субъектам страны: республики Бурятия и Саха (Якутия), Забайкальский, Приморский и Хабаровский края, Амурская, Иркутская и Еврейская автономная области.
— Антон Юрьевич, при таком разнообразии деятельности хватает ли персонала и сил для поддержания бренда высокоскоростных поездов «Сапсан»? Для коих, собственно, и была создана дирекция.
— Когда создавалась дирекция, было одно структурное подразделение в Санкт-Петербурге. Сегодня их уже четыре: в Центральном, Северо-Западном и Южном федеральных округах РФ. Кроме того, в Санкт-Петербурге расположен Центр подготовки персонала для обслуживания высокоскоростных поездов.
В 2010 году штат работников дирекции составлял 647 человек, а сейчас — 3577 человек, из них около 50 % младше 35 лет. Это работники поездных и локомотивных бригад, инженерно-технический персонал. Все они обеспечивают качественные и безопасные перевозки пассажиров.
В дирекции выстроена и совершенствуется многогранная система мотивации и подготовки персонала. Работники поездных и локомотивных бригад повышают свои компетенции в нашем центре подготовки персонала, проходят программу «Превосходный сервис». Помимо этого в течение года в дирекции проходят тренинги, обучающие навыкам эффективной коммуникации, слет молодежи, конкурсы профессионального мастерства, спортивные соревнования. В дирекции созданы такие условия труда, чтобы каждый работник чувствовал себя комфортно, мог проявить профессиональные и личные качества.
— Как будете удивлять и поздравлять пассажиров?
— Сегодня всех пассажиров поездов «Сапсан» ждут приятные подарки и сувениры. На перроне Ленинградского вокзала наших пассажиров встречают и провожают аниматоры, а в поезде по радиосвязи звучат поздравления от российской эстрадной певицы Полины Гагариной и народного артиста России Юрия Стоянова. Юные пассажиры получат от нас на память игру-пятнашки с изображением «Сапсана», а пассажиры с домашними животными — игрушку-мячик. Пассажирам бизнес- и экономкласса дарим печенья с пожеланиями, внутри которых добрые слова, и приятные подарки — мягкая игрушка, шоппер, обложка на паспорт, бутылка для воды, фирменные стикерпаки, промокоды на скидку на билет (5 %).
Для пассажиров первого класса мы подготовили мягкие игрушки — птенца Сапсашу, приветственный десерт и напиток.
Специально к Дню высоких скоростей совместно с Московским метрополитеном выпустили брендированную карту «Тройка» с изображением «Сапсана».
Кроме того, сегодня на Белорусском вокзале в Москве мы представим модернизированный поезд «Сапсан». Работы по обновлению интерьера были выполнены в условиях импортозамещения силами отечественной компании. Параллельно сейчас завершается модернизация еще одного поезда, который уже в начале 2025 года выйдет на линию.
— Антон Юрьевич, не могу не спросить — какое участие принимает Дирекция скоростного сообщения в создании подвижного состава для ВСМ? Как используется потенциал ваших скоростников?
— Мы участвуем в рабочей группе по проектированию поезда, его интерьера, планировке и оснащенности вместе с коллегами из инжинирингового центра. Уверен, что наш опыт будет востребован в реализации этого масштабного проекта.
Поздравляю всех читателей газеты и наших пассажиров с Днем высоких скоростей и с наступающим Новым годом! Пусть каждая поездка на «Сапсанах» и «Ласточках» дарит вам только положительные эмоции. Желаю, чтобы наступающий год принес вам много личных открытий и увлекательных маршрутов!
Стандарт обслуживания един во всех поездах
Заместитель начальника Дирекции скоростного сообщения — филиала ОАО «РЖД» (по обслуживанию пассажиров) Матвей Костромичев на работу в ДОСС был принят в 2015 году. С этого времени он стал частью, как он сам говорит, команды единомышленников.
Матвей Костромичев — выпускник ПГУПС 2004 года, факультет экономики и социального управления на предприятиях железнодорожного транспорта./ФОТО Надежды КОНОВАЛОВОЙ
— Мы соединяем города, запускаем новые маршруты и обеспечиваем комфортные и безопасные перевозки пассажиров. В начале эксплуатации «Сапсаны» перевозили 2000 – 3000 человек в сутки, сейчас — до 20 000. В первый год поезд обслуживали десятки проводников, а теперь порядка 700 работников поездных бригад заботятся о комфорте пассажиров.
Жизнь настолько стремительна, что ежедневно появляются новые задачи и идеи по развитию сервисов и услуг. В нашей работе мы всегда ставим в центр внимания потребности и желания наших клиентов. Мы понимаем, что каждый пассажир уникален, и именно поэтому мы стремимся найти индивидуальный подход к каждому. Этому мы и учим наш персонал.
У нас многогранная система отбора, мотивации, подготовки работников и поддержания их компетенций. В 2017 году запустили проект многоуровневого обучения для работников поездных бригад в «Школе сервиса «Сапсан», созданной на базе учебного центра дирекции, где трудятся преподаватели-профессионалы, имеющие большой опыт работы.
Обучение имеет интерактивный характер — моделируются ситуации, которые встречаются в работе поездных бригад. Мы уделяем большое внимание эмоциональной составляющей обслуживания и развиваем в нашем персонале умение анализировать и реагировать на эмоции пассажиров. Кроме того, проводникам и стюардам прививают манеры и вкус, развивают умение правильно стоять и ходить в движущемся поезде. Очень важны и такие моменты, как навыки по созданию образа — прически и макияжа.
Но мало найти и обучить персонал, его еще важно удержать.
С руководством дирекции мы на постоянной основе анализируем условия труда для наших работников, собираем обратную связь, чтобы создавать комфортные условия труда.
Кредо Антона Юрьевича Петрова — совершенству нет предела, и мы всей командой воплощаем это в жизнь.
«Сапсан» — это живой организм. Развитие и обновление сервисных услуг идет постоянно. В первый год эксплуатации поезда было всего 2 класса обслуживания, а сейчас 10. В семейном классе путешествуют родители с детьми: здесь есть игровая зона с приставками, места для колясок, яркое оформление. В купе-переговорной и купе-сьют удобно проводить деловые встречи: в специально изолированном купе пассажиры получают индивидуальное обслуживание, а на специальные мониторы можно вывести презентацию.
В купе-премиум, которое появилось в «Сапсанах» относительно недавно, есть удобные спальные места, в первом классе комфортабельные кресла, индивидуальное обслуживание, специальное питание и многое другое. Такой линейки классов обслуживания нет ни у одного перевозчика в России, да, пожалуй, и в мире.
При обслуживании пассажиров поезда «Сапсан» мы всегда готовы помочь в решении любых возникших проблем и вопросов и находим новые точки контакта. Путешественники во время поездки могут оставить отзыв или обращение в медиасистеме или мобильном приложении. Большая часть вопросов клиентов решается непосредственно в поезде: если пассажиру холодно — с удовольствием предоставим плед, жарко — предложим стакан воды или любую другую помощь. Клиент пишет обращение, которое сразу попадает к поездной бригаде, и они решают вопрос. К этой системе подключен и я. В реальном времени вижу, что происходит в рейсе, и в случае необходимости подключаюсь к решению.
В День высоких скоростей мы представляем нашим пассажирам обновленную версию мобильного приложения «Сапсан Медиа». В свете развития цифровых и клиентских сервисов для пассажиров наша платформа эволюционировала в «РЖД Медиа» и теперь объединяет в себе два поезда — «Сапсан» и «Ласточка» (перевозчика ДОСС). Такое обновление открывает новые возможности для наших пассажиров. Помимо основного набора услуг — просмотра фильмов, прослушивания музыки и чтения новостей — теперь и пассажиры поездов «Ласточка» во время поездки могут оформить заказ питания к месту, купить экскурсию в городе назначения, приобрести билет на поезд, оставить свои отзывы и предложения и воспользоваться другими функциями.
Обновления затронули и личный кабинет пользователя. Появился персонализированный блок рекомендаций, основанный на интересах каждого пассажира в прошлых поездках, а также доступна история заказов питания и товаров на борту.
Интерактивные push-уведомления позволят пассажирам быть в курсе наших актуальных новостей и предложений, а также оперативно получать полезную информацию на борту поезда.
Мы добавили новый, не только интересный для пассажира, но и полезный для нас, раздел «Тайный пассажир». Он дает пассажирам возможность пройти специальный опрос и внести свой вклад в повышение качества обслуживания на борту поезда. В дальнейшем мы планируем развивать этот сервис, а самых активных пассажиров поощрять.
Достаточно много внимания мы уделяем и обратной связи от пассажиров. Это касается не только качества обслуживания, но и развития нашего приложения. Теперь каждый пассажир может оставить свои пожелания по развитию приложения «РЖД Медиа» в разделе «Банк идей». Каждое предложение рассматривается в дирекции.
Не обделены и юные пассажиры. Во время поездки проводники раздают детям интересный журнал «Веселое путешествие». Кроме того, теперь если дата поездки выпадает на день рождения — дарим мягкую игрушку, которая будет у ребенка ассоциироваться с «Сапсаном», уютом и скоростью. В новом году в вагоне-бистро в продаже появятся детские наборы, это красочно оформленные боксы, в состав которых входит питательный рацион, игрушка и интересная игра.
Согласно недавним исследованиям, индекс потребительской лояльности клиентов (NPS) «Сапсана» равен 86 %. Это очень хороший показатель, и это значит, что мы на верном пути.
Классный скоростник: такой титул дали коллеги Владимиру Вавилову
А он и является таковым. Владимир Борисович, машинист 1‑го класса, 15 лет водит высокоскоростные «Сапсаны» «в одно лицо» (так на железной дороге называют того, кому доверено вести состав без помощника).
Карьеру машиниста начал в ТЧ-8, как и многие в будущем скоростники. Через полтора года стал помощником машиниста, а в 1991-м в кабине электропоезда занял первое кресло — стал машинистом.
— Появлялась новая техника, она меня интересовала, и я постепенно набирал скорость, — вспоминает Владимир. — Я помню, как меня захватывали поездки в детстве на поезде. Всегда хотелось заглянуть в кабину. Получив 2-й класс машиниста в 1994 году, стал водить скоростной электропоезд ЭР-200. И тут я понял: с выбором профессии не ошибся.
В 2008 году судьба привела меня в Северо-Западную дирекцию скоростного сообщения. Это был переломный момент в моей карьере, так как меня включили в команду первого отряда скоростников для обкатки высокоскоростного поезда «Сапсан».
Сначала поезд изучали на бумаге, составляли инструкции по эксплуатации под руководством Дмитрия Владимировича Пегова, а практику прошли в Германии. Тогда «Сапсан» казался чем‑то фантастическим — такой надежный, современный.
Сейчас ждем свой высокоскоростной поезд нового поколения!
Впечатления и пожелания пассажиров
— Наша внучка живет в Москве, мы частенько к ней ездим. И всегда выбираем «Сапсан». Хоть мы и пенсионерки, но если заранее купить билет, то обойдется он в пределах четырех тысяч. И едем с комфортом. Поезд скоростной, но никакой качки, колебаний не ощущаешь. Обслуживание просто прекрасное. Девушки-бортпроводницы очень вежливые. Встреча с «Сапсаном» — для нас всегда праздник!
сестры Павловы
ФОТО Надежды КОНОВАЛОВОЙ
— Когда нам предстоит поездка в Москву, всегда выбираем «Сапсан», — рассказывает отец семейства. — Нам очень нравятся эти скоростные экспрессы. Скоро появятся новые, которые пойдут еще быстрее, и это здорово!
Жизнь не стоит на месте, и желательно, чтобы в новых составах зарядки для телефонов, например, были в подлокотнике каждого кресла, как в самолете. А еще чтобы в составах было как минимум два детских вагона.
семья Сухиных
— Всей семьей мы ездим редко. Выбираем скоростные поезда потому, что в ночном с ребенком очень трудно, практически невозможно. В детском вагоне «Сапсана» наша трехлетняя дочь едет впервые. Судя по всему, ей очень нравится. Смотрит в окно, играет в детском уголке. А вот она и сама это подтверждает. Едем с комфортом, красивые и приветливые проводницы. Время в пути пролетает незаметно.
Есть конструктивное предложение. Посадка в вагон очень опасный момент. Расстояние между поездом и платформой настолько большое, что ребенку, даже пятилетнему, самостоятельно не войти, его надо брать на руки. Да и взрослый может упасть. Хотелось бы, чтобы эту проблему учли при строительстве ВСМ.
семья Хохловых
Восхищена работой проводников 2‑го вагона поезда «Сапсан» № 773 Елисея, Ильи, Полины, Дмитрия и проводником Викторией. Они настоящие виртуозы, молодые, красивые, вежливые, внимательные, быстрые. Настоящие мастера своего дела. Хотелось бы, чтобы руководство поезда гордилось этими сотрудниками и по достоинству оценивало их труд.
Анна Шатилова
— Когда я еду в Санкт-Петербург, всегда выбираю только этот поезд. У меня уже более пятидесяти поездок. И каждая из них мне запомнилась, как что‑то очень необыкновенное. Здесь все прекрасно, и мне нравятся красивые девушки, которых здесь очень много. Я сам выходец из Африки, живу и работаю в Москве. Мы ездим со спектаклями в Санкт-Петербург как минимум два раза в месяц. Этот поезд я просто обожаю. Летать не люблю, только поезд!
Я был в Европе и Америке, видел другие скоростные поезда, но «Сапсан» лучший. Слышал, что скоростные поезда будут ходить не только между Москвой и Санкт-Петербургом, но и в другие города. Это прекрасно!
Олойеде Диллон, актер МХАТ им. Горького
ФОТО Надежды КОНОВАЛОВОЙ
Я хочу поблагодарить начальника поезда «Сапсан» Алексея Федорова и его команду проводников за то, что они умеют делать людей счастливыми! Дружественная атмосфера в вагоне, улыбающиеся проводники-модели, идеальная чистота, вкусное меню, внимание сотрудников поезда создают ощущение счастья жизни по дороге в любимый Петербург. Пусть вам всегда сопутствует успех! Вы лучшие из лучших!
Спасибо за вашу работу, Дмитрий Дюжев
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 238 (7814) от 16.12.2024 под заголовком «ДОСС — не только «Сапсаны»».