Москва, 11 декабря, 2024, 14:36 — ИА Регнум. Ретейл интегрирует технологии в офлайн-магазины и онлайн-сервисы, чтобы улучшить клиентский опыт. Алгоритмы предугадывают, что клиент захочет заказать на обед, рекомендуют в приложениях определенную марку шампуня, а по магазинам ездят роботы и предлагают купить товар со скидкой. Одно из актуальных направлений развития — фиджитал (phygital, от англ. physical + digital — физический и цифровой) — это сочетание цифрового и физического опыта, который меняет представление о продуктах и обеспечивает покупателям новый опыт. Директор по поддержке и эффективности бизнеса торговой сети «Перекрёсток» Александр Чухонцев рассказал, как тренды и технологии улучшают клиентский опыт.
По данным аналитиков KMDA, российский бизнес тратит на цифровую трансформацию от 3 до 10% годовой выручки. К ней относится глубокое преобразование продуктов, услуг, структуры бизнеса. Результаты такой работы влияют и на прибыль компании, и на пользовательский опыт. Большая часть технологий незаметна для покупателя, но есть и нововведения, которые может увидеть любой посетитель супермаркета.
Так, кассы самообслуживания стали привычным элементом почти любого офлайн-магазина. Основные задачи устройств — сделать шопинг более удобным для клиентов и снизить время ожидания в очереди.
Чтобы сделать процесс покупки проще, в «Перекрёстке» тестируют систему распознавания товаров, которая работает с помощью искусственного интеллекта. Она различает разные категории товаров, такие как кофе, алкоголь, фрукты и овощи. В случае ошибки касса сообщит покупателю, что он пробил товар неправильно, и сможет позвать на помощь сотрудника кассы.
Еще одно нововведение, которое помогает автоматизировать работу магазина, — это электронные ценники. Переоценка товара — это сложный процесс, для которого необходимо привлекать множество сотрудников магазина. При этом из-за смены цен могут возникать конфликтные ситуации: например, стоимость товара на полках одна, а на кассе — уже другая. Это ведет к снижению лояльности покупателей.
Для оптимизации процесса смены стоимости товаров в «Перекрёстке» тестируют электронные ценники. Они автоматически меняют стоимость товара и помогают избежать путаницы на кассах. К 2025 году сеть планирует ввести их в 300 магазинах по всей стране.
Дополнительные силы в автоматизации ретейла направлены на улучшение сервиса доставки продуктов. Доставка сейчас — это не дополнительная услуга, а фактически полноценный бизнес: для курьеров создают отдельные приложения, которые помогают ускорять доставку продуктов, для покупателей разрабатывают удобные личные кабинеты.
С точки зрения службы доставки «Перекрёстка», фокус направлен на прогнозирование количества сборщиков заказов и курьеров, а также оптимизацию процесса сборки товаров. Пр высоком уровне автоматизации этих этапов работы магазин работает более слаженно, количество онлайн-заказов растет, а нагрузка на персонал распределяется равномерно.
Фокус ретейла сейчас не на привлечении новых клиентов, а на удержании лояльных и на росте частоты покупок. Больше всего это касается онлайн-покупок. По данным Accenture, 41% покупателей уходят из интернет-магазина, потому что не находят то, что им нужно, поэтому магазины вводят новые способы удержания клиентов.
Так, ленты рекомендаций подсказывают вам, что добавить в корзину, основываясь на ваших предыдущих заказах или на том, какие товары часто покупают вместе.
Системы рекомендаций также анализируют покупки для того, чтобы предложить индивидуальные скидки пользователям. Например, система аналитики видит, что клиент часто покупает молочную продукцию и сыры, и в следующем месяце предложит ему индивидуальную скидку на заказ продуктов из этой категории. Это помогает удерживать клиентов, сохраняя прибыльность магазина. Работа с программами лояльности, бонусными системами также помогает повышать прибыль магазина.
В «Перекрёстке» тестирование уникальных рекомендаций выходило и на полки офлайн-магазинов. Так, в рамках пилотного тестирования в магазинах товары с высоким рейтингом отмечали специальными ценниками.
В будущем офлайн и онлайн будут связаны ещё теснее. Сильнее всего эта тенденция заметна по рынку рекламы: по данным рекламных агентств, уже сейчас добавление к цифровым POS-материалам новых инструментов фиджитал увеличивает конверсию в покупку на 25%.
Впервые роботы-мерчендайзеры появились в магазинах в 2016 году. Тогда робот Tally ездил, анализировал количество продуктов на полках магазина и отправлял сигнал на склад, если замечал недостаток товаров.
Самой роботизированной сетью в мире сейчас считается Walmart. Компания активно использует роботов-погрузчиков, мерчендайзеров, складские дроны и роботизированные тележки.
Технологии шагнули вперед. Это произошло с приходом LLM, больших языковых моделей и искусственного интеллекта. Теперь роботы могут не просто следовать скрипту, но и самообучаться, а также брать на себя все больше задач.
В будущем такие помощники будут становиться все более полезными для бизнеса. Под роботов с ИИ не нужны роботизированные линии и смена пространства. Например, роботов для замены линейного персонала (грузчиков и мерчендайзеров) можно просто выпустить в магазин.
Благодаря технологиям компьютерного зрения и автоматизации современные роботы могут без проблем передвигаться между магазинных полок, оценивать количество товаров и облегчать работу сотрудников. При этом действуют они полностью автономно: для их курирования не нужна помощь работников магазина.
Для покупателей роботизация — это еще один повод зайти в магазин. Они дарят вау-эффект, формируя необычный опыт от процесса покупок.
Так, в 2024 году «Перекрёсток» тестировал роботов-кошек, которые выполняют функцию умной полки. Они ездили по магазину, предлагая покупателям акционные товары. Такой робот вежливо просит покупателей уступить дорогу, желает хорошего дня и может предложить круассаны по скидке. Когда уровень заряда опускается, робот самостоятельно отправляется на зарядную станцию.
Для поддержания чистоты помещения же используются умные роботы-уборщики. Они способны за час убрать до 1000 кв. м, и их производительность в 10 раз выше, чем у человека. Такие роботы также могут здороваться с покупателями и объезжать их самостоятельно.
В будущем использование роботов выйдет за пределы магазинов — они смогут доставлять заказы и помогать с разгрузкой товаров на складе. У ретейла есть потребности в снижении затрат на персонал, поэтому часть задач можно делегировать роботам.
Один из главных глобальных трендов в ретейле — устойчивое развитие. ESG (environmental, social, governance) — это свод правил и подходов к ведению бизнеса, которые способствуют его устойчивому развитию. Стратегия Х5 Group включает в себя работу по нескольким направлениям: содействие ответственному потреблению и использованию ресурсов, здоровому образу жизни, доступности качественных и полезных продуктов. Кроме того, в неё входит обеспечение достойных условий труда и разных возможностей для всех сотрудников, а также поддержка местных сообществ через расширение социальных инвестиций и благотворительных программ.
Для бизнеса эти изменения — ключ для долгосрочного развития. Это сказывается и на клиентском сервисе. Например, ретейлеры ориентируются на местные и сезонные продукты, активно сотрудничая с небольшими локальными производствами. Локальные продукты не требуют длительной транспортировки, а значит, в них не будут добавлять консерванты для сохранения свежести и покупатели получат более полезную еду. Такие шаги позволят поддержать местных производителей, оптимизировать нагрузку на логистические центры и снизить выбросы парниковых газов.
В «Перекрёстке» развивают и другие экологические инициативы: переход на «зеленые» источники энергии, переработка отходов и многое другое. Глобальная цель «Перекрёстка» — к 2030 году сократить выбросы парниковых газов на 30%.
Благодаря современным технологиям пользователи с инвалидностью могут быстро и просто оформить заказ. Адаптация приложения под особенности каждого пользователя — трудоёмкий процесс, который дает свои результаты.
Работа с доступностью проводится и на точках продаж. Все новые и отреставрированные супермаркеты учитывают рекомендации по доступности, магазины проходят аудит и проверку в режиме тайного покупателя.