50% пользователей банковских сервисов относятся к голосовым помощникам и чат-ботам положительно. 34% не желают пользоваться такими помощниками, а 16% увидели в них как плюсы, так и минусы.
Заведующий лабораторией человекоцентричности и лидерских практик национального исследовательского университета "Высшая школа экономики" (НИУ ВШЭ) Владимир Соловьев (фото ComNews)
НИУ ВШЭ совместно с Центробанком провели исследование, посвященное голосовым помощникам на основе искусственного интеллекта. 50% респондентов относятся к голосовым помощникам и чат-ботам положительно. 34% участников исследования высказали полное нежелание пользоваться такими помощниками, а 16% увидели в них как плюсы, так и минусы.
"В ходе исследования мы анализировали открытые источники, проводили кейс-анализ, а также фокус-группы с экспертами и 50 глубинных интервью. Для клиентов среди преимуществ голосовых помощников отмечены доступность, скорость, корректность общения и персонализированный анализ. К минусам можно отнести массовый обзвон и возможные ошибки и сбои, которые могут происходить из-за несовершенства технологии", - сообщил заведующий лабораторией человекоцентричности и лидерских практик национального исследовательского университета "Высшая школа экономики" (НИУ ВШЭ) Владимир Соловьев.
Для банков использование голосовых помощников имеет такие преимущества, как сокращение затрат на персонал, распознавание и анализ данных, создание экосистемы и формирование технологичного имиджа. Однако существуют и риски: сбои, потеря репутации, появление агрегаторов, утечка данных и снижение доверия клиентов.
Исследование также показало, что людей раздражают некоторые аспекты использования голосовых помощников. Они иногда чувствуют бессмысленность и беспомощность, а также нетерпимость к любым сбоям, так как привыкли к хорошему.
Финансовый консультант Нина Шухатович согласилась, что голосовые помощники иногда вызывают у потребителей, особенно у старшего поколения, некоторое недоумение и даже неприязнь: "Они не привыкли общаться с роботами. Однако если посмотреть на молодое поколение, так называемое поколение альфа, то для них использование голосовых помощников стало нормой. Поэтому здесь вопрос в подходах и возрастных ограничениях. Чем старше человек, тем более сложным для него кажется общение с голосовым помощником".
Вице-президент ПАО "Сбербанк" Елена Левина сообщила корреспонденту ComNews, что ежедневно голосовой помощник "Сбера" принимает около 600 тыс. звонков и текущий уровень автоматизации превышает 60%, то есть большую половину вопросов решает именно он. "Клиенты стали больше доверять ботам: с 2019 г. доля тех, кто сразу просит оператора, снизилась с 35% до 23%. Это стало возможным в том числе и благодаря тому, что мы начали прогнозировать тематику обращения и прямо в начале разговора предлагать нужный сервис. Мы видим, что клиенты довольны ботами - это подтверждено цифрами. Индекс удовлетворенности работой ботов составляет 4,7 балла по 5-балльной шкале на основании 1 млн оценок в месяц", - отметила Елена Левина.
Директор департамента контактных центров и роботизированных систем АО "Наумен" (Naumen) Сергей Попов из плюсов голосовых помощников отметил персонализированные консультации: благодаря интеграциям с внутренними системами голосовые помощники в банках могут консультировать по таким темам, как наличие продуктов, проверка долгов и графика платежей, статусы карт и кредитных заявок и др., при этом робот в данном случае оказывает сервис гораздо быстрее оператора, а также исключает ошибки, вызванные человеческим фактором.
Генеральный директор ООО "ЦРТ" (группа компаний ЦРТ) Дмитрий Дырмовский обратил внимание, что при разработке и внедрении качественных голосовых роботов необходимо реализовать быстрое время отклика - это позволяет сократить паузы в разговоре, чтобы у клиента не было сомнений, остается ли робот на линии. "Особое внимание важно уделить звучанию синтезированной речи. Безусловно, важно и высокое качество распознавания речи: в таком случае робот сможет распознать вопрос клиента с особой точностью, но при необходимости сможет задать уточняющий вопрос, если у него есть сомнения в правильности результата распознавания, тем самым снижая вероятность ошибки. Для достижения лучших результатов необходимо интегрировать роботов с внутренними системами - за счет такого обогащения робот сможет давать более персонализированные ответы, релевантные для конкретного клиента", - считает Дмитрий Дырмовский.
Директор направления экспертизы платформы "Сфера" (холдинг "Т1") Дмитрий Чувиков подчеркнул, что одно из главных достоинств ботов - их непрерывная доступность: они работают круглосуточно. "Кроме того, такие помощники значительно ускоряют выполнение типовых операций. Боты также помогают снизить нагрузку на сотрудников банка, позволяя операторам сосредоточиться на более сложных задачах. К тому же технологии искусственного интеллекта обладают высокой масштабируемостью, что дает возможность обрабатывать множество запросов одновременно без задержек", - сказал Дмитрий Чувиков.
Финансовый консультант Елена Савина считает, что основным недостатком голосовых помощников является то, что они могут помочь решить небольшой перечень простых стандартных и наиболее частых обращений, которые укладываются в простые линейные сценарии: Для решения более сложных или нестандартных проблем всегда нужен человек. Это относится как к телефонным, так и к помощникам в мобильных приложениях".
Елена Савина отметила, что большим недостатком также является то, что клиенту в ходе обращения в банк по телефону приходится выслушивать длинный текст и ненужный объем информации, часто рекламные вставки. "В ходе диалога с человеком проще понять контекст проблемы и ее срочность. Искусственный интеллект в ряде случаев некорректно обрабатывает данные в силу того, что клиенты банков сами затрудняются корректно сформулировать свой вопрос или проблему, путанно и эмоционально общаются. Приходится ждать оператора", - сказала она.
Инвестиционный советник Виктория Сапожникова порекомендовала банкам делать более персонализированный искусственный интеллект: "То есть, если искусственный интеллект общается с мужчиной, пусть он будет мужчиной. Если женщина, то пусть голосовым помощником будет женщина. Возможно, также стоит менять голосового помощника у клиента в зависимости от потребительских предпочтений в соответствии с полом и возрастом".