Как нас замучили подписочные сервисы и кто должен нас спасти
Подписки и привязки карт широко шагают по планете. Сейчас любые сервисы имеют возможность попросить клиента привязать карту или банковский счет через СБП и в дальнейшем безакцептно списывать деньги. Первым на этом фронте, наверное, были «Яндекс» с его «Музыкой», «Такси» и «КиноПоиском». Теперь уже и «ВкусВилл» с «Пятерочкой» предлагают подписочные сервисы, чтобы покупатели могли не платить за пакеты для покупок и получать «эксклюзивные» цены. Помню, была даже реклама японских кондиционеров по подписке — погуглил, и оказалось, что это Daichi, но так как сама компания наш рынок покинула, ее дело продолжил МТС, причем не МТС Банк, а сотовый оператор.
С ростом изобретательности маркетологов и соответственно ассортимента подписок увеличивается и связанный с ними негативный клиентский опыт, потому что количество подписок даже у экономных клиентов вынужденно растет, а уж их предложения подстерегают на каждом углу.
Обсудим это на примерах из личного опыта.
Особенно в этом плане можно любить и ненавидеть экосистему «Яндекса», который строит прекрасные и востребованные сервисы. Идея сквозной привязки карт изначально отличная: пользователь один раз привязал карту, и она сквозным идентификатором идет через все текущие и будущие сервисы, не обременяя пользователя каждый раз процедурой подписки. Но на практике жадные маркетологи начинают создавать клиентам проблемы. Например, слабовидящий человек или просто спешащий по делам может случайно оформить при работе с одним сервисом подписку на другой, которая ему абсолютно не нужна, просто неудачно тапнув по регулярно всплывающему предложению что-то дополнительно подключить сегодня бесплатно, а потом еще и платить со скидкой. К счастью, последний платеж «Яндекс» легко дает отменить через бот поддержки, но если клиент пропустил списание и спохватился на следующем — предыдущие уже не вернуть.
Я пытался выяснить у поддержки «Яндекса», можно ли как-то убрать возможность новых подписок для моей слабовидящей матери, которой нужно только безналично оплачивать такси, но «Яндекс» регулярно втюхивает ей то «Плюс», то «Кинопоиск» сразу с «Амедиатекой». «Яндекс» подписку отменяет и отвечает, что запретить возможность оформления подписки на другие сервисы не может в соответствии с «конституционным правом гражданина» (сарказм) с офертой, принятой при регистрации. Таким образом, в экосистемах вокруг «Яндекса» и других компаний с клиента, зарегистрировавшего карточку, могут без должного контроля с его стороны снимать деньги на что угодно, а вернуть их не всегда получается.
Как законодатели (не) решали проблему подписок
Полтора года назад депутаты озаботились этой проблемой. В середине 2023 года родился законопроект, в пояснительной записке к которому была зафиксирована вся народная боль: люди не контролируют платежи, подписки навязываются автоматически, граждане не знают, как и где их удалять. Законотворцы даже привели статистику: каждая пятая подписка человеку на самом деле не нужна, и только в половине случаев человек сам разбирается, как от нее избавиться. В Госдуму внесли законопроект, обязывающий заблаговременно уведомлять о наступлении срока очередного списания, с приложением инструкции, как от этой подписки можно отказаться. Там же депутаты рассказывали, как «коварные» маркетплейсы списывают деньги по уже удаленным карточкам, и предлагали это запретить.
В сентябре этого года законопроект прошел первое чтение и в результате не только законопроект, но и пояснительная записка к нему сильно изменились — боли народа были сокращены, а из текста исчезли необходимость уведомлять о предстоящих списаниях и запрет на использование реквизитов удаленных карт. Осталось только требование перед оформлением подписки полным образом информировать о ее условиях, что на самом деле дублирует имеющиеся требования самих платежных систем для сохранения реквизитов карты.
Как банки (не) помогают управлять подписками
Что с этим делают банки? Практически ничего! Какие-то попытки управления подписками делает Сбер в своем приложении: там можно увидеть список подписок, к которым привязана карта, а если это, например, экосистема «Яндекс», то можно провалиться в подробную раскладку и запретить списания для конкретных сервисов (что полечило проблему моей мамы). Правда, когда я попытался привязать уже свою карту Сбера к тому же «Яндексу», выяснилось, что новые подписки отображаются в срок до пяти дней и только в том случае, если по ним было успешное списание, а не только сам факт подписки и тестовая транзакция. Выяснилось также, что такая подписка пропадает из списка, если по ней не было операции в течении трех месяцев. Если три месяца с вас ничего не списывали, то Сбер про такую подписку забудет вместе с вами и не даст возможность ее аннулировать.
Для СБП техническая реализация транзакций сильно отличается от обычной, а отображение списка сервисов, к которым банковский счет привязан через СБП с возможностью отказаться, является обязательным требованием к банку-участнику, Правда банки проявляют изобретательность в размещении этой функции, и найти ее в интерфейсе совсем не просто. Тут надо отметить Альфа-Банк, который в момент привязки счета предлагает выбрать из всего ассортимента, имеющегося у клиента, и даже установить лимит на единичную операцию, который в дальнейшем можно скорректировать. А вот у Сбера в приложении для iOS привязки не отображаются, несмотря на обязательность требования, и поддержка предлагает использовать Android.
Продолжая эксперименты с привязкой и удалением счета через СБП, я обратил внимание на то, что аннулированные через банковские приложения привязки продолжают отображаться в сервисах «Яндекса» как активные. Оказывается, мастер-система по хранению подписок — это банк, что, в общем, логично. Но при этом НСПК не регламентирует, что при отмене привязки банк должен проинформировать НСПК или банк-эквайер, которые вместе с мерчантом продолжают считать, что у них есть доступ к счету клиента. Так что клиент даже может в некоторых случаях злоупотребить этим.
Как нам должна помочь платежная система
Почему так происходит? Потому что для карт со стороны НСПК не создано никакого стандартизированного механизма управления подписками. Подписки — это широкий спектр сервисов. Это и регулярные списания за музыку или использование софта, и привязка карточки к такси и маркетплейсу для customer initiated-транзакций, и рассрочка платежа. Таких сервисов много, и все эти транзакции имеют специфические коды, которые могут анализировать и эмитент (что отдельные клиентоориентированные эмитенты и пытаются делать), и собственно платежная система. Имея ссылку на транзакцию привязки, эмитент может по заявке клиента послать эквайреру отмену ранее сделанной подписки и требование больше не присылать по ней новых списаний. Visa и Masterсard реализовывали сервисы управления карточными подписками на своей стороне, но платежная система «МИР» ограничилась тем, что в 2019 году представила драфт описания сервиса «Управление подписками», который должен был позволить держателям карт «МИР» в приложении своего банка видеть все подписки и отменять их или временно блокировать.
Вот отдельные эмитенты и изобретают что-то свое, а подавляющее большинство банков не делает ничего. А ведь сервис, где клиенты когда-то оставляли реквизиты карты, может быть удален из магазина приложений, не обновиться под новую версию операционной системы, сменить адреса, и клиент даже не сможет найти, куда обращаться, чтобы удалить платежную информацию и отменить списания. А все проблемы клиентов и без долгой и не всегда полезной помощи депутатов могла бы давно решить платежная система…
Подготовлено по материалам выступления на FuturePay_24