14 ноября 2024
На крупнейшем ежегодном форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении» в РАНХиГС подвели итоги работы за 2024 год. В мероприятии приняли участие более 1,5 тыс. человек — эксперты из ОАЭ, ЮАР, Сербии, Бразилии и Катара, представители федеральных и региональных органов власти, главы муниципальных образований.
Участники форума обменялись опытом, поделились успешными практиками, обсудили актуальные вопросы клиентоцентричного подхода в государственном управлении и подвели итоги реализации федерального проекта «Государство для людей» за 2024 год.
В мероприятии приняли участие заместитель руководителя аппарата Правительства Российской Федерации Сергей Вельмяйкин, заместитель руководителя Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации Евгений Гладышев, председатель правительства Камчатского края Евгений Чекин, заместитель губернатора Калужской области Дмитрий Разумовский и модератором выступил основатель и управляющий партнер Эврико Владимир Соловьев.
Выступая на панельной сессии «Государство для людей — опыт клиентоцентричной трансформации», заместитель руководителя Росреестра, руководитель цифровой трансформации Елена Мартынова рассказала о практике внедрения такого подхода в ведомстве: «Ключевые принципы деятельности Росреестра — клиентоцентричность, экосистемность, технологичность и скорость.Чтобы реализовать первый принцип, Росреестр шел от «болей» клиента (граждан, бизнеса, профессиональных участников сферы земли и недвижимости и представителей органов власти). Мы выявили и проанализировали более 400 «болевых точек» (неудовлетворенность качеством услуг, неудобный и длительный процесс получения услуг и т.д.). Итогом стало проведение комплексного реинжиниринга технологических процессов ведомства, 57 конкретных проектов. Наша цель — сделать услуги удобными для человека. Мы непрерывно совершенствуемся на основе анализа пользовательского опыта».
В своем выступлении Елена Мартынова, ответственная за внедрение клиентоцентричности в ведомстве, подчеркнула важность развития профессиональных и личностных качеств сотрудников для работы в новых реалиях цифрового государства для людей: «Мы обучили более 30 тыс. профильных специалистов по разным направлениям в сфере цифровизации, информационных технологий и безопасности. Организовали консорциум с 7 ведущими вузами в 5 федеральных округах на базе нашего профильного опорного Московского государственного университета геодезии и картографии, что дало возможность 14 тыс. наших сотрудников получить отраслевое высшее образование или дополнительную профессиональную подготовку до 2028 года без отрыва от производства».
В продолжение мероприятия Елена Мартынова рассказала о цифровой платформе Национальная система пространственных данных (НСПД) как о примере клиентоцентричного подхода к созданию цифровых сервисов в рамках программы «Государство для людей»: «Приступив к созданию НСПД, еще в 2020 году, мы понимали, что необходимы единая среда и инфраструктура, объединяющие пространственные данные для разных групп пользователей. НСПД — это беспрецедентный как с организационной, так и с технологической стороны проект. Важным этапом стало формирование единого образа изменений для всех участников проекта, где в режиме одного окна любой человек сможет эффективно работать с верифицированными, актуальными и доступными пространственными данными открытого пользования на единой картографической основе. Впервые мы создали отечественное переиспользуемое программное обеспечение. Мы вышли за пределы клиентоцентричности одного ведомства — это национальный уровень».