/
Глава региона приехал в четвёртую поликлинику и обсудил с руководством процесс записи на приём ко врачам. На базе лечебного учреждение реализуется пилотный проект работы контакт-центра. Насколько эффективно идет реализация проекта и каковы перспективы, что его воплотят и в других медучреждениях - в репортаже.
Проблема записи ко врачу на прием - общая для пациентов всех лечебных учреждений региона. Четвертая поликлиника - не исключение. Здесь реализуется пилотный проект по усовершенствованию работы контакт-центра. Чтобы пациенты могли быстро дозвониться и оперативно попасть к специалисту. Происходит внедрение голосового помощника на основе искусственного интеллекта. Предполагается, что сократится время ответов на запросы.
Дмитрий Моисеенков, главный врач 4 ГБ: «Появилась дополнительная линия. Сейчас только идет процесс доработки. Сказать, что это идеально работает, это невозможно сказать».
В данный момент работают над повышением эффективности работы уже действующего контакт-центра. Принимают новых сотрудников. Повысили на 10 тысяч зарплату.
Дмитрий Моисеенков, главный врач 4 ГБ: «Человек должен психологически соответствовать работе в контакт центре. Не каждый человек готов выслушивать все, что начнут, весь процесс негатива».
Губернатор Станислав Воскресенский был в поликлинике 9 сентября и дал задание руководству ускориться и усовершенствовать работу контакт-центра. Это можно сделать, в том числе, заполнив вакантные места.
- Когда пилотный проект начали в 4 поликлинике, мы приняли на 13 участках, у нас работает 11 врачей. Было 9 терапевтов. Терапевтов мы касаемся. Потому что, в основном, запись идет к врачам-терапевтам.
- А было сколько?
- Было 9.
Процесс пошел, доложил главный врач. И уменьшился на один день. Станислав Воскресенский возразил, всего на один день, и составляет 6 дней, много. Подчеркнем, речь идет о взрослой поликлинике.
Станислав Воскресенский, губернатор: «У нас по врачам ситуация следующая. Если посмотреть, то, например, по педиатрам, по детским врачам у нас один из лучших показателей в стране. Мы в тройке лидеров входим по обеспеченности именно детскими врачами».
Отметил укомплектованность фельдшерами скорой помощи, выше чем в других регионах в среднем по стране и по ЦФО. Что касается ситуации с терапевтами и врачами общей практики, она тревожная. Это одна из причин, почему трудно записаться на прием.
Станислав Воскресенский, губернатор: «Вторая часть проблемы - это настройка работы внутри поликлиники. Вот вы говорите, у вас из 13 11 укомплектовано. Но это означает, что у вас люди должны день в день записываться. А это не так. Это означает, не настроен внутренний процесс».
И дал 2 месяца на доработку, на улучшение организации работы.
Станислав Воскресенский, губернатор: «Мы на четверке сейчас отрабатываем все механизмы, как записаться ко врачу, как привлечь кадры. Затем будем их тиражировать в другие поликлиники, чтобы людям было проще попасть ко врачу».
Затем обратился к пациентам, попросив не лукавить. Впрочем, у одной из посетительниц были только положительные эмоции.
«Вот, например, мы стоим около окна информационной обработки. Это вот новое стало в поликлинике. Для меня, как для пациента, очень удобно. Мне не надо выстаивать очередь».
Хвалила кабинет доврачебного приема, куда можно обратиться, если не смогли получить талон ко врачу, за результатам анализов и много еще зачем. В день специалист этого кабинета принимает до 30 человек. На вопрос, были ли проблемы с записью к терапевту, женщина ответила, никаких. Губернатор заключил, повезло. Другая пациентка, ответила, что позвонила, была девятая, назначили прием 13 ноября в среду. Но решила прийти в поликлинику лично. И нет проблемы.
Ирина Афонина. Максим Шишкин. Телекомпания «Барс».