В этой статье рассказываем, как применяются виртуальные помощники в различных отраслях и обсудим реальные выгоды, которые они приносят бизнесу
Виртуальные помощники выходят далеко за рамки офисных задач — они решают реальные проблемы и становятся полноценными участниками бизнес-процессов, способными изменить правила игры. Компании, которые внедрили таких ассистентов, уже не просто экономят деньги и время, они открывают новые возможности роста и применения инноваций.
Как виртуальные помощники стали неотъемлемой частью современных бизнес-процессов рассказывает технический директор Группы компаний Дмитрий Романов.
ИИ-ассистенты упрощают анализ данных
С каждым годом объем данных, с которыми сталкиваются компании, растет в геометрической прогрессии. Анализ этой информации становится все более сложной и трудоемкой задачей, требующей ресурсов и времени. Виртуальные ассистенты помогают находить скрытые закономерности, прогнозировать тренды и принимать более обоснованные решения — все это с минимальными усилиями со стороны человека. В результате бизнес получает конкурентное преимущество, сокращая время на анализ и улучшая точность выводов.
Раньше бизнес-аналитика была доступна только узкому кругу специалистов: BI-системы требовали определенных технических знаний. Это создавало барьеры: не все сотрудники могли получить доступ к необходимой информации или легко ее интерпретировать. Одни специалисты выгружали данные, чтобы затем объяснить их остальным, другие — их использовали. Это было не только медленно, но и дорого.
ИИ и обработка естественного языка сделали взаимодействие с данными проще. Если раньше нужно было разбираться в сложных BI-системах, чтобы получить информацию, теперь достаточно просто задать вопрос. Это экономит время и снимает барьеры — теперь даже сотрудник без технического бэкграунда может запросить нужные данные, понять их и действовать на основе фактов, а не предположений.
Где это можно применить? Все просто, в любых отраслях, где вывод на основе данных влияет на стратегию.
Например, ритейлеры могут отслеживать миллионы транзакций, выявляя изменения в поведении покупателей, адаптируя маркетинговые стратегии под актуальные тренды. Ассистент может проанализировать временные колебания спроса и предложить временные акции или персонализированные скидки для разных сегментов клиентов, исходя из их покупательской способности — а потом загрузить эти результаты в кассовые программы.
ИИ-ассистенты улучшают обслуживание клиентов и помогают бизнесу расти
Клиентский сервис — это не просто ответы на вопросы. Это возможность выстроить доверие, укрепить его и предложить клиентам дополнительные услуги. Ведь в условиях растущей конкуренции и повышенных ожиданий, бизнесу необходимо не просто соответствовать запросам, но и предвосхищать их. Виртуальные ассистенты становятся ключевым инструментом: автоматизируют обработку запросов, анализируют поведение клиентов и предлагают персонализированные решения в режиме реального времени. Это не только ускоряет процессы, но позволяет бизнесу масштабироваться.
Доступность 24/7: виртуальные ассистенты всегда на связи
Если вы хотите сервис 24/7, вы вынуждены нанимать сотрудников на три смены. В противном случае, если клиент обращается ночью или в выходной — он уйдет без ответа и без покупки. ИИ-ассистенты решают эту проблему. Они работают круглосуточно, отвечая на запросы в любое время, что особенно важно для финансового сектора.
Рассмотрим на примере: клиент ночью обнаружил в онлайн-банке транзакцию, которую не совершал. ИИ-ассистент проверяет транзакцию, блокирует карту и отправляет запрос на проверку в отдел фрод-мониторинга. Клиенту не нужно ждать утра — проблема решается за несколько минут. Это не только спасает нервы, но и защищает деньги клиента.
Каждому клиенту — свое решение: как ИИ-ассистенты обеспечивают персонализированное обслуживание
ИИ-ассистенты умеют не просто отвечать на вопросы, а подстраиваться под каждого клиента. Они помнят прошлые запросы, учитывают предпочтения и предлагают персональные решения.
Вот как это работает: клиент регулярно использует банковское приложение для оплаты коммунальных услуг. ИИ-ассистент может проанализировать траты и предложить оптимизировать их, настроив автоматические платежи с учетом графика выплаты зарплаты. А заметив накопившийся остаток на счете, — порекомендовать выгодный вклад с повышенным процентом, идеально подходящий для финансового профиля. Такой подход повышает лояльность клиентов и количество продуктов банка, которым он пользуется.
Технологии обработки естественного языка позволяют виртуальным помощникам вести разговоры почти так же, как люди. Это улучшает восприятие, так как общение с ботом становится более живым и естественным.
В ДБО Финейтив ИИ-ассистент в голосовом режиме помогает открыть счет. Для тех, кому некогда или неудобно разбираться с инструкциями, это вариант корректного взаимодействия.
Выход на новые рынки: ИИ-ассистенты умеют общаться на нескольких языках
Это особенно актуально для бизнеса, работающего на международных рынках.
Это может быть полезно банку, который обслуживает клиентов из разных стран и стремится обеспечить качественную поддержку. Или финтех-компаниям, которые выводят свои продукты на глобальные рынки. Виртуальный помощник обеспечит поддержку на нескольких языках, помогая пользователям разобраться в функционале приложения и решать возникающие вопросы.
Умные помощники снижают расходы и повышают эффективность
Виртуальные помощники могут обрабатывать до 70% типовых запросов, не привлекая сотрудников. Это существенно сокращает расходы на поддержку и одновременно улучшает ее качество.
На рынке B2C-кредитования ИИ активно заменяет сотрудников, принимая решения в 100% случаях. Современные алгоритмы и поведенческая аналитика на основе данных НБКИ помогают банкам предсказывать банкротство клиентов.
В ДБО Финейтив ИИ-помощник анализирует кредитную историю, динамику возвратов и финансовое состояние клиентов, чтобы оценить их кредитоспособность. Виртуальный ассистент изучает изменение поведения и частоты взятия кредитов, суммы долга и частоты краткосрочных просрочек, распознает заявки на кредит от заказчиков, скомпрометированных при помощи социальной инженерии, что позволяет снизить финансовые потери банков, а обучение на основе данных сокращает отклонение реальных заявок.
Компании, внедрившие ИИ-ассистентов, к 2023 году сэкономили около 11 млрд долларов.
ИИ-помощники анализируют настроение клиентов
Виртуальные ассистенты анализируют тон общения клиентов и выделяют те моменты, которые требуют внимания. Они распознают негативные эмоции, опираясь на контекст и эмоционально-окрашенные слова. Это помогает бизнесу лучше понять, как клиенты реагируют на продукты или услуги и адаптировать предложения в реальном времени.
Например, в процессе банковской консультации виртуальный ассистент по словам-триггерам понимает, когда стоит перенаправить клиента сотруднику, чтобы решить сложную ситуацию и снизить уровень негатива. Такой подход позволяет корректировать ход диалога и улучшать качество взаимодействия с клиентом.
Виртуальные помощники помогают командам работать быстрее и эффективнее
Роль виртуальных помощников не ограничивается внешними коммуникациями. Они помогают организовать внутреннюю работу команд, упрощают процессы и делают совместную работу более продуктивной.
Помощь командам поддержки: ускорение внутренних процессов
Виртуальные ассистенты анализируют календари сотрудников, находят свободное время для встреч и расставляют приоритеты, избавляя от необходимости делать это вручную.
Кроме того, ИИ способен оптимизировать расписание сотрудников, учитывая их продуктивность. Виртуальный помощник анализирует работу сотрудников и строит график таким образом, чтобы каждый мог работать в наиболее продуктивные для себя часы. Это позволяет повысить общую эффективность работы команды.
Итоги встреч: транскрибация договоренностей
Виртуальный ассистент расшифровывает встречу в реальном времени, выделяя ключевые моменты и действия. В итоге каждый участник получает краткий отчет с четкими задачами.
После совещания ассистент с ИИ сразу отправляет каждому сотруднику список задач с дедлайнами.
База знаний: ответы на все вопросы
ИИ-ассистенты помогают создать единую базу документов, инструкций и правил, вся информация доступна в пару кликов.
Представим, что новому сотруднику нужно узнать, как оформить командировку. Вместо запроса в отдел кадров, он пишет ассистенту, и тот тут же выдает нужные инструкции. Это экономит время как сотруднику, так и HR-отделу.
Финансовая и операционная поддержка
ИИ-ассистенты умеют не только отвечать на запросы, но и автоматизировать финансовые и операционные процессы.
Как это выглядит на примере: финансовый отдел каждый день отправляет десятки счетов. Вместо того чтобы делать это вручную, ассистент с ИИ автоматически генерирует и отправляет документы, позволяя сотрудникам сосредоточиться на анализе и стратегии.
ИИ-ассистенты автоматизируют работу с документацией
Документы и отчеты — это ежедневная рутина для любой компании. Но что, если весь этот процесс можно автоматизировать?
Автоматическое создание отчетов
Для создания отчетов нужно собрать данные, проанализировать их и свести в один документ. Ассистент с ИИ берет эту задачу на себя: он собирает данные из разных источников, анализирует их и создает отчет автоматически. Это экономит часы работы сотрудников и устраняет ошибки, которые могут возникнуть из-за человеческого фактора.
Обработка документов
Используя возможности обработки естественного языка, ИИ-ассистенты помогают структурировать текст, выделяют ключевые моменты и могут обобщить даже сложные материалы.
Банки уже используют ИИ для автоматической обработки данных клиентов при открытии счетов. ИИ-ассистент в ДБО Финейтив распознает реквизиты с фотографий и сканов документов, проводит проверку на достоверность и вносит данные в систему. Специалисты подключаются только при необходимости, когда требуется дополнительная проверка.
ИИ-ассистенты совершенствуются с каждой задачей
Потенциал виртуальных помощников только начинает раскрываться. С развитием технологий они смогут решать более сложные задачи:
Индивидуальные алгоритмы накоплений на основе целей и эмоций
ИИ-ассистенты смогут не только помогать откладывать деньги на будущее, но и учитывать эмоциональное состояние клиента. Например, если человек переживает финансовый кризис, ассистент сможет предложить менее агрессивный план накоплений или наоборот — мотивировать к сбережениям в моменты эмоционального подъема. ИИ будет улавливать эти сигналы, используя данные биометрии или тональности голоса.
Управление рисками на основе поведенческого анализа
Уже сейчас ИИ-ассистенты в банках анализируют не только финансовые транзакции, но и поведение клиентов. Например, если система видит, что клиент ведет себя нестандартно — совершает редкие для себя покупки или неожиданно меняет геолокацию — ИИ может сразу заблокировать операцию, предупредив потенциальное мошенничество. В будущем эта технология будет только совершенствоваться.
Умные инвестиции в реальном времени
Сейчас инвестиционные рекомендации в приложении брокеров формируют финансовые аналитики. В будущем виртуальные помощники смогут отслеживать обсуждения в соцсетях, форумы и блогосферу, чтобы выявлять emerging trends и настроения пользователей. Это поможет предсказать изменения на финансовых рынках до того, как они произойдут, и предоставлять пользователям инсайдерские рекомендации.
Применения виртуальных помощников: от ферм до финтеха
В Австралии группа исследователей из Университета Монаша разработала роботизированный комбайн, который с помощью искусственного интеллекта собирает яблоки. Робот способен за 200 миллисекунд определить, созрело ли яблоко, и может собирать по одному яблоку каждые семь секунд. Этот помощник видит 90% плодов в радиусе 1,2 метра и работает при любых погодных условиях.
А что ИИ-помощники научились делать в финтех-сфере?
Индивидуальная настройка долговой нагрузки. ИИ-ассистенты могут автоматически выявлять клиентов, которые сталкиваются с финансовыми трудностями, и предлагать персонализированные программы списания долгов или реструктуризации кредита, учитывая их текущее финансовое состояние.
Финансовый планировщик. ИИ находит лучшие предложения на рынке, автоматически подбирая для клиента наиболее выгодные варианты по банковским картам, скидкам, бонусам и кредитным предложениям для конкретной покупки.
Интерактивный «фриланс-консультант». ИИ-ассистенты могут помогать фрилансерам управлять их нерегулярными доходами, предсказывая периоды финансового затишья и предлагая опции автоматического создания подушки безопасности или более выгодных краткосрочных финансовых вложений для покрытия расходов.
Как интегрировать ИИ-ассистентов: шаги к продуктивности
Чтобы использовать ИИ с максимальной пользой, важно грамотно внедрить его в рабочий процесс. Вот несколько шагов, которые помогут сделать это эффективно:
1. Проанализируйте, какие процессы отнимают больше всего времени у вашей команды
Часто это рутинные, повторяющиеся задачи — обработка запросов клиентов, организация встреч, создание отчетов. Эти процессы замедляют команду. ИИ-ассистент может взять на себя такие задачи, высвобождая ресурсы сотрудников для более важных дел.
2. Выберите решение под конкретные задачи вашей компании
Обратите внимание на функции, которые нужны именно вам: автоматизация клиентской поддержки, создание отчетов или помощь в планировании. ИИ должен соответствовать отраслевым требованиям и бюджету.
3. Предоставьте четкие инструкции и обучающие данные
ИИ обучается на данных, которые вы ему предоставляете. Четкие инструкции и релевантные данные — залог того, что ваш ИИ-ассистент будет работать корректно. Если ассистент не понимает, что нужно делать, он не сможет помочь. Задайте ему правила, на которых будет строиться работа.
4. Отслеживайте работу ИИ
Запустив ИИ-ассистента, не забывайте о постоянном мониторинге его работы. Собирайте отзывы от сотрудников и клиентов, следите за тем, насколько эффективно он справляется с задачами. ИИ постоянно учится, и его можно совершенствовать на основе новых данных.
Успех в будущем будет зависеть от того, насколько эффективно компании смогут интегрировать виртуальных помощников в свои бизнес-процессы. Начните с анализа процессов: где ручная работа тормозит бизнес? Поддержка клиентов, обработка данных, документооборот — все это можно автоматизировать с помощью ИИ. Те, кто уже интегрируют виртуальных ассистентов, не только сокращают операционные издержки, но и получают больше времени на развитие.