Технологии ИИ все чаще внедряются в омниканальные бизнес-коммуникации. Об особенностях новых продуктов и о данном сегменте рынка TelecomDaily рассказали представители нескольких российских компаний. Они предложили такие инструменты одними из первых.
Четко отлаженные каналы коммуникаций (звонки, чаты, переписка в соцсетях и т. д.) – хороший задел для эффективной работы любого бизнеса. Уже не первый год в этом сегменте рынка перспективным трендом является омниканальность, когда на одной платформе объединены наиболее популярные каналы общения с клиентами. Однако в последнее время в решениях для бизнеса открылась новая перспектива - применение технологий ИИ.
Так, по мнению экспертов МТС Exolve, ИИ является серьезным помощником в аналитике данных для принятия обоснованных бизнес-решений, а также в том, что обеспечивают возможность омниканального общения с клиентами из единого интерфейса, при этом помогая улучшать клиентский сервис, автоматизировать общение с клиентами и обеспечить надежность и безопасность.
«Искусственный интеллект в анализе голосовых и текстовых коммуникаций является инновационным и одним из перспективных направлений в этой области, - согласна директор по маркетингу компании «Телфин» Ольга Корнеева. - Российские телекоммуникационные компании уже используют ИИ для автоматизации бизнес-процессов. В частности, широко популярны «умные» IVR и голосовой поиск в корпоративных CRM-системах, чат-боты и речевая аналитика. Сегодня роль ИИ в разы возрастает. Интеллектуальные сервисы обрастают все большей функциональностью».
«Использование продуктов телекоммуникационной платформы (CPaaS) MCN Telecom, таких как Контакт-центр ИИ с возможностями речевой аналитики, голосовые роботы, чат-боты и интеграции (Telecom API) в синергии с фиксированной и мобильной связью, позволяет бизнесу создать единое коммуникационное пространство, - приводит свой пример пресс-служба оператора связи и разработчика программных продуктов MCN Telecom. - Это обеспечивает более высокий уровень взаимодействия с клиентами, способствует снижению операционных затрат на обслуживание, при этом улучшая его качество, и, в конечном счёте, приводит к увеличению доходов предприятия». По мнению MCN Telecom, данные решения открывают перспективы для автоматизации, персонализации и повышения лояльности клиентов, что позволяет назвать их инновационными.
«Компании активно используют ИИ в качестве менеджера контакт-центра, - говорит и руководитель продукта IVA Technologies Денис Агеев. - Однако такой подход требует длительного и качественного обучения модели, поскольку на данный момент уже спустя пару минут разговора с машиной клиенты просят позвать человека». Агеев считает, что это связано с отсутствием у ИИ критического мышления, контекстного анализа и понимания эмоций живого человека. «Такая же проблема возникает и при подборе персонала, когда ИИ не может адекватно оценить hard и soft skills кандидатов, что приводит к негативному опыту как у клиентов, так и у компаний», - уверен он.
Несмотря на это, есть и положительные примеры внедрения ИИ. «Ряд компаний, предоставляющих услуги, интегрировал речевые модели ИИ в свои ВАТС и омниканальные платформы, - говорит Денис Агеев. - Эти модели анализируют записи звонков в службу поддержки и помогают сотрудникам контакт-центров. Такой подход позволяет минимизировать время и риски потери информации при преобразовании «голоса в текст» и создает базу для дальнейшего анализа клиентского опыта. В результате появляется инструмент для повышения клиентоориентированности и развития продукта или услуги».
Ольга Корнеева меж тем отмечает, что возможности «умных» решений уже позволяют с помощью GPT ассистентов находить и анализировать фразы и выражения в телефонных разговорах, составлять резюме звонков и по их итогам создавать статус-письма с протоколами встреч и рекомендациями по улучшению качества обслуживания. «Интеллектуальные решения помогают анализировать и оценивать неявные параметры: факт обработки возражений и решения проблемы, оценка уровня удовлетворенности клиента и вовлеченности специалиста в диалог, анализ успешности телефонного разговора и решения вопроса, выявление потенциальной сделки при помощи прогнозной оценки. Коммуникационные платформы на базе ИИ теперь не только про семантику, но и про эмоции в диалоге. ИИ учится не только оценивать сказанное, но и то, что осталось "между строк"», - уверена она.
Нет препятствий
В МТС Exolve отмечают, что для внедрения ноу-хау на рынке корпоративных инструментов для коммуникаций практически нет никаких препятствий. «Например, все наши решения реализованы на отечественном программном обеспечении, апробированы на практике, мы используем собственные сервера, - говорит генеральный директор МТС Exolve Рамиль Биккужин. - Мы заботимся о компаниях любого размера и можем предоставить как готовое коробочное решение, так и «докрутить» под индивидуальные задачи бизнеса. Иногда сложность заключается во внутренних бизнес-процессах компаний, возможностей внедрить что-то новое. Например, нужно подготовить переход на новую оргструктуру и переквалифицировать людей при внедрении голосового робота, который способен заменить целый кол-центр. Или, когда нужно полностью уйти от устаревших устройств связи, чтобы внедрить виртуальную АТС. Скорее, сложность именно в подготовке к внедрению, чем в самой реализации».
Ольга Корнеева говорит о нехватке квалифицированных специалистов в этой области на фоне общего дефицита ИТ-кадров. «Организациям требуются полноценные BI-системы, а также помощь аналитиков и разработчиков. У представителей микробизнеса, а также СМБ часто просто нет такого объема данных и необходимых ресурсов. И компании сталкиваются с длительным процессом получения необходимого массива информации, а иногда и низким качеством исходных данных и слабо структурированными источниками», - уточняет она.
Примеры есть
Тем не менее, на рынке уже есть успешные примеры реализации продуктов с использованием ИИ.
По словам Корнеевой, анализ голосовых и текстовых коммуникаций с использованием ИИ применяют специалисты отделов продаж и маркетинга для корректировки скриптов продаж и стандартов телефонного обслуживания, учитывая настроение клиента и сотрудника, их вовлеченность в беседу, эмпатию друг к другу.
Службы поддержки и сервиса также подключают интеллектуальные системы для оценки работы сотрудников, контроля корректности ответов оператора. ИИ определяет результат разговора: была ли решена проблема клиента, насколько он остался доволен работой оператора и т.д.
Не менее эффективен ИИ и в работе HR-специалистов, интеллектуальные платформы позволяют вести непрерывный мониторинг уровня стресса сотрудников, изучая телефонные разговоры с клиентами, выявлять угрозу конфликтной ситуации и выгораний на работе.
МТС Exolve в 2023 году запустил платформу нового поколения для автоматизации многоканальных клиентских коммуникаций, которая позволяет компаниям интегрировать различные коммуникационные сервисы, масштабировать их, не привязываясь к сторонней инфраструктуре. «Это CPaaS-решение мы назвали МТС Exolve. С запуском нашей платформы клиенты могут решать в одном окне через личный кабинет все коммуникационные задачи: обратный звонок, кол-трекинг, защиту номера, синтез речи, интеллектуальный выбор исходящего номера, SMS, месседжинг, роботы и др. Нашими Телеком-API пользуются крупнейшие маркетплейсы (Авито, ЦИАН, Ozon), а также компании среднего и малого бизнеса», - пояснил генеральный директор МТС Exolve Рамиль Биккужин.
«Мы с интересом следим за развитием различных тенденций и продуктов на ИТ-рынке, однако одним из основных направлений работы остается создание и развитие современной корпоративной UC-платформы в рамках нашей экосистемы. Например, мы активно работаем над внедрением ИИ IVA Terra в корпоративную IP АТС IVA CS. Это позволит упростить коммуникации, снизить трудозатраты сотрудников и представить привычные сервисы телефонии в новом формате», - привел свой пример Денис Агеев.
«Единое пространство для коммуникаций с клиентами – один из самых популярных запросов наших клиентов, - рассказывает руководитель службы маркетинга и коммуникаций Mango Office Юлия Савосина. - Яркий пример – внедрение наших продуктов на курорте "Роза Хутор". В 2022 году руководство компании диагностировало разрозненность своих систем телефонии. В разных направлениях бизнеса использовались разные провайдеры. Эта модель не позволяла снизить количество пропущенных звонков и ускорить ответ операторов. Сбор общей статистики контакт-центра был недостаточным. Руководство решило выбрать и интегрировать в инфраструктуру курорта нового единого провайдера IP-телефонии. И подключить его к CRM-системе. В результате "Роза Хутор" сократила число пропущенных звонков на 60%, увеличила скорость ответа операторов на 25%».
В качестве примера реального работающего кейса в MCN Telecom внедрение голосового робота MCN Telecom в бизнес-процесс клуба инженеров «Тесла». Ставилось несколько задач: записывать все звонки корректно в CRM клиента, чтобы не терять ни одного клиента; настроить интеграцию с Alfa CRM; освободить менеджеров по продажам в летний период от рутинных задач.
«Все ожидания оправдались, - цитирует пресс-служба MCN Telecom отзыв клиента по результатам внедрения решения. - Мы не потеряли ни одного нового клиента, менеджеры обработали все обращения. Мы пока не проводили полноценный опрос об удовлетворенности клиентов, но те несколько десятков отзывов, которые собрали, говорят о том, что клиенты довольны на 100%. Особенно удивлены тому, что у нас работает».