Красноярские гипермаркеты захватывают роботы. Они вполне дружелюбны и даже приветствуют: «Здравствуй, человек». «МК в Красноярске» увидел одного из них в «Аллее» и решил узнать, как работают новые уборщики, которые не могут не привлечь внимание посетителей. Заместитель директора формата «Суперстор» по операционному управлению компании «Командор» Наталья Ворошилова рассказала о «новых сотрудниках».
- Почему решили закупить роботов и заменить ими уборщиков (немного провокации в вопрос: связано ли это с ситуацией с мигрантами)?
- Уборку помещений нашей компании осуществляет аутсорсинговая организация, в штате гипермаркетов нет своих специалистов. Мы часто сталкиваемся с проблемой нехватки кадров у клининговой компании. Человеческий фактор играет здесь ключевую роль — иногда сотрудники не выходят на работу, и нам приходится экстренно искать замену. Это создает значительные трудности, ведь для покупателей не имеет значения, сколько у нас продавцов или уборщиков — они хотят видеть чистый и привлекательный магазин.
Тем не менее, дело не только в недостатке сотрудников.
Наша главная цель — повысить эффективность работы магазина за счет автоматизации процессов.
- Что это за роботы (название, модель)?
- Каждый магазин оснащен одним роботом Pudu модели CC1 от компании SPI robotics. Площадь уборки одной единицей техники составляет до 5000 квадратных метров.
- Как интегрировали их в систему торговой сети? Были ли сложности в интеграции?
- В прошлом году мы протестировали роботов в двух гипермаркетах «Аллея», расположенных на улице 78 Добровольческой бригады и проспекте 60-летия образования СССР. Эксперимент показал, что роботы способны эффективно справляться с поддерживающей уборкой, заменяя двух сотрудников аутсорсинговой компании. Однако полностью отказаться от услуг клининга пока невозможно, так как существуют зоны, недоступные для робота, например, подсобные помещения, холодильные камеры и пространства за прилавками. Люди выполняют много важных задач: уборку оборудования, тележек, покупательских ячеек и кабинок, а также выносят мусор.
Руководство магазина и сотрудник, ответственный за контроль работы робота, прошли обучение основным навыкам их обслуживания. Они знают, как задавать речевые скрипты для роботов, менять щетки, очищать контейнер для мусора, переключаться на ручное управление и корректировать маршруты.
Сегодня роботы установлены в 12 из 16 гипермаркетов «Аллея» (в Красноярске, Канске, Зеленогорске, Железногорске и других городах). Пока их нет в Иркутской области и республике Хакасия, мы планируем их закупить в следующем году.
Перед тем как принять решение о масштабировании использования роботов, нам нужно было удостовериться в их эффективности и определить, кто займется их обслуживанием. Мы стали первыми, кто внедрил роботов в процессы уборки магазина в Красноярске и Красноярском крае. Так как в Красноярске отсутствует сервисный центр для роботов и его открытие пока не планируется, оставались без ответа многие технические вопросы.
Наши продавцы не обладали достаточными техническими знаниями для ремонта и настройки роботов. Поэтому было принято решение создать новую должность — инженер по обслуживанию роботов. Изначально была введена одна такая позиция, но вскоре, оценив объем задач, мы увеличили число инженеров до двух. Совместно с департаментом по персоналу и инженерами из Воронежа – представителями поставщика – мы провели собеседования и выбрали двух подходящих кандидатов.
Теперь инженеры обслуживают не только роботов, но и всю IT-технику в гипермаркетах «Аллея» Красноярского края. Такое решение обеспечивает более быстрое реагирование на возникающие проблемы, так как инженеры хорошо знакомы с магазинами и их сотрудниками, что ускоряет коммуникацию и устранение неполадок.
Монтаж и запуск первых роботов осуществляли наши партнеры-поставщики, которые специально прилетели к нам из Воронежа. При запуске третьего робота они обучили наших инженеров. Всех остальных роботов настраивали и запускали уже наши инженеры и они же проводили обучение сотрудников магазина. Инженеры полностью сопровождают роботов: с помощью приложения контролируют их работу, проводят плановое техобслуживание, оказывают помощь и консультируют сотрудников магазинов.
Хочу добавить, что мы не просто оборудовали наши гипермаркеты «Аллея» роботами-уборщиками, но и считаем их частью коллектива. У каждого из них есть имя, и мы относимся к ним, как к полноценным сотрудникам – очень трепетно и уважительно. Интересно, что среди них есть роботы как с женскими голосами, так и мужскими, поэтому для нас они различаются: есть «роботы-мальчики» и «роботы-девочки».
- Выгодно ли использование роботов?
- Покупка роботов помогла нам уменьшить количество сотрудников клининга на два человека, благодаря чему, согласно нашим расчетам, окупаемость роботов составит от полутора до двух лет. Дополнительно, введение новых инженерных позиций позволило снизить затраты еще больше. Ранее техническое обслуживание касс самообслуживания осуществляла сторонняя подрядная организация, за услуги которой мы платили. Сейчас эти функции взяли на себя наши инженеры, что позволило отказаться от услуг подрядчиков. Таким образом, наши инженеры обслуживают не только роботов, но и кассы самообслуживания, а также другую IT-технику в магазинах, за исключением тех филиалов, до которых физически сложно добраться.
Первоначально мы планировали запуск роботов для ночной уборки, полностью отказавшись от услуг клининговых компаний. Однако возникли сложности: ночью некому обслуживать робота в случае отключения электричества, засора контейнера для мусора, необходимости замены щеток и т.д. Утром могло оказаться, что робот не завершил уборку. Поэтому мы приняли решение оставить основную ночную уборку за клининговыми компаниями, а роботу поручили поддерживающую уборку в дневное время.
- Кто составляет маршрут и задает речевые скрипты?
- Программа маршрутов составляется совместно с директорами магазинов. Есть зоны, где проходит основной поток покупателей, например, входная зона, а есть менее посещаемые зоны, такие, как отдел промышленных товаров или бакалея. При составлении маршрута учитываются все эти факторы. Например, входную зону робот может убирать 2–3 раза в день, а промышленную группу — всего один раз.
Погодные условия влияют на степень загрязнения пола, поэтому есть возможность регулировать интенсивность уборки, подачу воды и моющего средства, менять маршрут. Робот сам определяет, когда ему нужно слить грязную воду и набрать чистую или встать на зарядку. Подзарядка происходит автономно, без участия человека. Нам практически не нужно взаимодействовать с роботом, кроме случаев, когда требуется его прочистка. У него есть станция, которая подключена к электросети и имеет два шланга: один для подачи воды, другой для ее слива. Робот подъезжает к станции, автоматически сливает старую воду и набирает новую. Если что-то идет не так, информация отображается на табло робота, а инженеры получают уведомление через специальное приложение. Даже если в магазине не замечают проблему, инженер может связаться с сотрудниками и сообщить о неисправности. Робот может работать непрерывно до 5 часов.
Речевые скрипты мы создавали вместе с отделом маркетинга, у нас есть целый набор фраз, которые обновляются еженедельно. Гипермаркеты «Аллея» ориентированы на недельные закупки, поэтому мы считаем, что такая частота смены фраз оптимальна для наших покупателей.
- Ждать ли роботов-кассиров и когда?
- Мы продолжаем искать пути для дальнейшего совершенствования сервиса и повышения эффективности нашей работы. У производителя наших роботов уже разработаны модели роботов-официантов и роботов-промоутеров, роботы-кассиры пока отсутствуют, но кто знает, что будет в будущем. В Красноярске в одном из кафе в Железнодорожном районе уже работает робот-официант. Я думаю, что в будущем использование роботов станет более привычным делом.
- Как покупатели восприняли первых роботов и как воспринимают их сейчас?
- Отзывы исключительно положительные: за все время мы не получили ни одного негативного отклика. Роботы очень нравятся покупателям, особенно детям. Люди относятся к ним с интересом и уважением, охотно уступая дорогу.
- Куда ваша сеть еще бы хотела внедрить роботов?
- Роботу необходимы просторные площади и широкие проходы, которыми пока могут похвастать лишь гипермаркеты «Аллея». В «Командорах» и «Хороших» места меньше, и ему будет труднее маневрировать. Если робот сталкивается с препятствием, он останавливается и запрашивает помощь. Спонтанно появившиеся корзины, стойки или сетки могут привести к его остановке. Поэтому при установке нового оборудования мы заранее планируем возможные изменения и корректируем маршруты робота.