Рынок голосовых роботов для бизнеса активно растет в России. По оценке «ТМТ Консалтинг», объем этого сегмента в 2023 году составил 4,3 млрд руб., увеличившись по сравнению с 2022 годом на 20%.
Развитие рынка обусловлено ростом спроса на голосовых роботов в различных отраслях, связанным с ситуацией на рынке труда (конкуренция операторского ресурса со службами доставки и другими сферами бизнеса, рост уровня оплаты труда операторов, и, соответственно, затрат компаний). Кроме того, бизнес видит положительный экономический эффект от внедрения голосовых роботов. Немаловажным фактором является и снижение стоимости голосовых роботов и услуг в России благодаря технологическому прогрессу и конкуренции между производителями.
Крупнейшими игроками рынка (с долей по выручке более 5%) эксперты «ТМТ Консалтинг» называют МТС Exolve, «Ростелеком КЦ», VS Robotics, BSS, AtsAero, Just AI, Twin24, Neuro.net, Zvonobot, Kvint.io, Tomoru.
Потенциал рынка голосовых роботов растет, и в этот сегмент начинают заходить крупные игроки, например, МТС (в лице МТС Exolve) и «Ростелеком» (в лице РТК КЦ).
«Мы видим, что рынок роботов показывает двузначные темпы роста, - соглашается с выводами экспертов генеральный директор МТС Exolve Рамиль Биккужин. - Мы связываем этот тренд с тем, что объем бизнес-коммуникаций растет, и рутинные операции компании все чаще передают на обработку роботам. Роботам доверяют не только подтверждение записи к врачу или сообщение о курьерской доставке, но и опросы удовлетворенности клиентов, обратную связь по поводу сервиса, анкетирование кандидатов на работу и другие задачи».
«Конкуренция высокая, - констатируют и в пресс-службе разработчика программных продуктов MCN Telecom. - Легкий и недорогой доступ к облачным сервисам распознавания и генеративного ИИ позволяет начать разработку технологичных продуктов без инвестиций, чем пользуется и множество небольших компаний».
«Рынок голосовых роботов в России демонстрирует устойчивый рост в последние годы и имеет значительный потенциал в ближайшие годы, - согласен и директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский. - Ключевыми факторами, определяющими объем рынка, выступают уровень проникновения технологий искусственного интеллекта, доступность специализированных платформ для создания голосовых решений и регуляторные ограничения. Ожидается, что с ростом конкуренции и технологического совершенствования голосовые роботы смогут покрывать более сложные задачи, что также поспособствует расширению рынка».
«Рынок активно рос до 2020 года, сейчас же рынок поставщиков прирастает ежегодно примерно на 15-20%. Мы сталкиваемся как с крупными игроками, которые уже много лет работают в этой сфере, так и с новыми стартапами, которые находят свои ниши, - отмечает руководитель VS Robotics Максим Колосков. - В такой динамичной среде всегда есть вероятность появления прорывных технологий, способных изменить привычные процессы и подходы. Это заставляет компании постоянно эволюционировать и разнообразить свои предложения, добавляя дополнительные продукты, начиная от речевой аналитики и комплексных автоматизированных решений до омниканальных вариантов их исполнения».
По словам Рамиля Биккужина, растущий объём коммуникации требует либо линейного роста сотрудников, либо автоматизации: «Поскольку технологии совершенствуются и актуальность роботов возрастает, мы ожидаем дальнейшего развития рынка, что в конечном итоге позволит компаниям улучшить качество обслуживания и оптимизировать затраты».
Не нишевый продукт
Эксперты подсчитали, что в 2023 году голосовые роботы обрабатывали порядка 30% голосового трафика колл-центров и справочных служб. Самым высоким уровнем роботизации голосового трафика отличается банковская сфера, электронная коммерция, телеком, ИТ. Государственные услуги, в первую очередь предоставляемые в Москве, показывают проникновение автоматизации роботами на уровне наиболее развитых коммерческих секторов (от 40% и выше).
«В данный момент российский рынок голосовых роботов активно растет в сегменте госзаказчиков, а в корпоративном сегменте — прежде всего, в крупном бизнесе, - считает директор проектов продуктового офиса «Телефония B2B» компании «Ростелеком» Светлана Кобзарь. - В то же время мы отмечаем, что в сегменте МСП индекс готовности к внедрению ИИ растёт более чем на 30%. Малому и среднему бизнесу нужен простой и понятный инструмент (no-code) автоматизации бизнес-функции, к примеру, подтверждения записи на приём в сфере услуг. Это целевая ниша для развития услуги по сервисной модели».
В BSS добавляют, что голосовые роботы – это не нишевый продукт. «Они находят массовое применение в самых разных отраслях — от банков и телекоммуникаций до медицины и государственного управления. Это открывает огромные возможности для их дальнейшего распространения и адаптации под конкретные нужды каждой индустрии», - уверен Александр Крушинский.
Потенциальная доля роботизации вызовов выше в тех сегментах бизнеса, где большую часть потока входящих вызовов составляют стандартизированные запросы клиентов. По оценкам «ТМТ Консалтинг», к 2025 году до 40-50% входящих вызовов голосового трафика возможно полностью перевести на голосовых роботов. В сегменте исходящих вызовов (холодные продажи, опросы, информирование, подтверждения заказов) возможно приблизиться к 100% роботизации.
По прогнозу «ТМТ Консалтинг», в 2024–2025 годах рынок голосовых роботов в России продолжит демонстрировать высокие темпы роста (в среднем на 18%).
К слову, клиенты также уже дают обратную связь относительно работы голосовых помощников. Согласно опросу ВТБ, треть россиян (33%) согласны с тем, что качество консультаций с помощью искусственного интеллекта (ИИ) существенно улучшилось за последние годы. А 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Эти два параметра, качество и скорость, россияне назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра (55% и 50%).
«Россияне все чаще сталкиваются с инструментами, которые включают искусственный интеллект, в своей повседневной жизни – и отмечают их растущее качество и скорость, а также безопасность и удобство. Так, сейчас уже 77% обращений в чате ВТБ успешно разрешаются роботами, а число запросов по этому каналу сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Это говорит о востребованности цифрового банка и о потенциале развития таких каналов, включая автоматизацию с использованием искусственного интеллекта», – рассказывал на ПМЭФ-2024 старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов.