23 октября в Москве Naumen представил результаты ежегодного исследования
Naumen при поддержке ГРАН провел двенадцатое ежегодное исследование качества обслуживания в
По данным исследования, в банк стало сложнее дозвониться — доступность телефонных линий снизилась на 7 пп по сравнению с 2023 годом, составив 72%. Столько звонков были переведены на оператора в пределах 90 секунд после постановки в очередь. При этом общий уровень качества обслуживания по телефону на первой и второй линии вырос на 11 пп, достигнув 96%.
Доступность банков в цифровых каналах — на сайте, мессенджерах и соцсетях — составила 78%. При этом 16 крупнейших банков вышли на показатель 96%. В результате ротации тройки лидеров среди цифровых каналов по качеству сервиса чат на сайте, который есть у 47% банков, с первого места спустился на третье. Первые два заняли Viber и Telegram. А самым популярным каналом остался VK, его использует 57% банков.
Уровень проникновения
«Крупные банки движутся в сторону роботизации и стараются максимум вопросов решать с помощью
ботов-помощников . Замедление прироста внедрений ботов связано как с тем, что многие банки, сталкивающиеся с наибольшей нагрузкой, уже запустиличат-бота , так и с тем, что ряд банков делает ставку на автоматизацию обслуживания только в авторизованной зоне — чате на сайте и мобильном приложении»— Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen
По итогам исследования составлен рейтинг телефонного обслуживания и цифровых каналов, голосовых роботов и
Лидерами по качеству клиентского сервиса на входящих телефонных линиях стали
Рейтинг банков с лучшими
