@Freepic
Большинство инновационных решений в ритейле сейчас связаны с нейросетями и машинным обучением, но в фокусе внимания участников рынка по-прежнему остаются технологии, применяемые в торговом зале. Для повышения скорости обслуживания, для создания омниканальности, для идентификации покупателя в онлайне и офлайне и решения других задач.
О том, в какие технологии будет инвестировать ритейл в ближайшие годы, рассказали эксперты из крупнейших российских торговых сетей: «Магнит», «Спортмастер», «М.видео-Эльдорадо», «Петрович» – на New Retail Forum 12 сентября 2024.
Основными выводами делится модератор сессии «Офлайн-мерчандайзинг: технологии, инновации ритейла 2024-2027», исполнительный директор Ассоциации АМА Мария Григорьева.
Диджитал-киоски
Есть ли будущее у диджитал-киосков как инструмента фиджитализации – вопрос дискуссионный. В допандемийный период компания «Спортмастер» активно внедряла такие устройства в своих магазинах, предполагая, что они станут подобием КСО в фастфуде: клиенты будут к ним подходить и самостоятельно оформлять заказ. Однако постепенно основной их функцией стала не продажа, а демонстрация крупногабаритного товара, такого как тренажеры, велосипеды и проч.
По словам Григора, в настоящее время не менее половины омниканальных продаж совершаются через устройства продавцов. Тем не менее, компания не отказывается и от использования киосков – пересматривает их задачи, корректирует масштаб. И делает фокус на создание онлайновых стоек внутри магазина. «Мы исторически офлайновый бизнес, который перешел на омниканальную модель продаж».
Главное в случае с киоском – найти ему четкую точку применения в торговом зале, считает Елена Лебедева, эксперт по разработке концепций форматов («Магнит», ex-Леруа Мерлен).
Так, киоск успешно выполняет свою продажную функцию в тех отделах, где товары тяжелые (например, сантехника, керамогранит, двери). Посещая магазин, покупатель закрывает потребность «пощупать» товар и финализировать выбор, а диджитал-киоск дает ему возможность сразу же оформить заказ на дом и уйти налегке. И задача ритейлера – использовать данный сценарий покупки правильно, размещая киоски в тех точках торгового зала, где они дают высокие продажи.
Помимо демонстрации или продажи киоски могут выполняют и другие функции. Например, навигация.
Об этом рассказала Мария Артамонова, директор управления розничных продаж, СТД «Петрович». В то же время она отметила: «Для нас это инструмент новый, мы его пока исследуем и не наделяем продающей функцией. Важно, что он позволяет решить навигационные вопросы и дать покупателю максимум информации на большом экране, включая различные виды контента».
Мобильные рабочие места
Удобство и скорость – основные приоритеты при обслуживании покупателей в торговом зале. Предоставить актуальную информацию, а затем оформить заказ «здесь и сейчас» сотрудникам помогают мобильные рабочие места – то есть устройства (планшеты, телефоны) с установленным специальным приложением.
В случае со «Спортмастером» через них совершается более 50% омниканальных продаж. А вот в сети «Петрович» этот инструмент постепенно передал свой функционал в мобильное приложение клиента. Покупатель сам, на своем устройстве может раскрыть карточку товара у полки, прочитать детальное описание, сравнить – то есть получить фиджитал опыт.
Приложение – наряду с контакт-центром и сайтом – вносит значительный вклад в дистанционные продажи ритейлера, которые составляют более 60%.
Видеоаналитика
Видеоаналитика уже не инновационный инструмент контроля за торговым залом, но по-прежнему актуальный. Особенно в крупных форматах магазинов, где сотрудникам физически сложно уследить за всеми деталями.
Видеоаналитику традиционно используют ритейлеры для контроля трафика и очередей. Но постепенно она обрастает дополнительными функциями.
Так, например, по словам Анастасии Турищевой, руководителя управления по развитию розничных форматов и торгового пространства «М.Видео-Эльдорадо», в магазинах сети видеоаналитика интегрирована с системой маячков, это помогает сотрудникам находить в зале покупателей, которые нуждаются в помощи консультанта.
В условиях высокого дефицита персонала в ритейле компании исследуют все возможности повысить эффективность обслуживания в торговом зале – как путем снижения энергозатрат сотрудников, так и путем замены реальных сотрудников виртуальными помощниками (запуск электронного помощника Эмви в офлайновых магазинах М.Видео).
AI-ассистенты видятся перспективным решением и Елене Лебедевой, руководителю по разработке концепций магазинов «Магнит». Нехватка персонала – реальность, которая не оставляет ритейлерам выбора. Если раньше окупаемость технологии оценивали с учетом дополнительно получаемой доходности, то теперь метод расчета изменился: оценивается то, насколько внедрение нового инструмента позволит остановить падение дохода вследствие нехватки людей.
AI
Ну и конечно же, ритейлеры будут активно внедрять решения с использованием искусственного интеллекта – в первую очередь для решения следующих задач:
— персонализация маркетинга и контента,
— легкий переход в продажах между онлайн и офлайн,
— облегчение труда сотрудников.
Эксклюзивно для NEW RETAIL