За 3-й квартал 2024 года в контактный центр Службы финансового уполномоченного поступило около 21 тыс. звонков, чат-бот обработал более 4,5 тыс. запросов пользователей, рост запросов составил 18% в сравнении с аналогичным периодом 2023 года, сообщила руководитель АНО «СОДФУ» Ольга Крайнова.
По умолчанию ответы на запросы потребителей формируются автоматически с помощью технологий искусственного интеллекта (бота). В случае, если потребитель задает нестандартный вопрос, либо не желает общаться с ботом, диалог переключается на оператора контактного центра.
«Мы всегда уделяли особое внимание внедрению цифровых технологий, которые создают комфортную среду для потребителей финансовых услуг, упрощают их взаимодействие со Службой, работают 24/7 и снимают нагрузку с операторов контактного центра», - отметила руководитель АНО «СОДФУ».
По словам Ольги Крайновой, «сегодня в среднем на 4 из 5 запросов отвечает бот, и только один запрос переводится на оператора». «Это стало возможным благодаря тщательной проверке ответственными сотрудниками Службы вопросов-ответов бота в процессе его еженедельного обучения. Сотрудники Службы за 2023-2024 года обучили бот на более чем 10,5 тысячах «живых примеров» - вопросов от пользователей сервиса», - отметила Ольга Крайнова.
В марте 2024 года в чат-бот добавлена новая функция: уточнение статуса обращения, поданного финансовому уполномоченному. Она сразу стала одной из самых популярных тематик запросов среди пользователей. В целом за все время работы сервиса процент автоматизации вырос с 45% (2021 год) до 77% (2024 год).