В последние годы участились споры о том, какой метод делегирования бизнес-процессов эффективнее: инсорсинг или аутсорсинг? Выбирать что-то одно совсем не обязательно. Рассмотрим, как работать с гибридной моделью, которая сочетает в себе преимущества обеих систем
Немного статистики
По данным опроса, проведенного «Мегапланом», 41% руководителей малых и средних компаний неуверенно делегируют задачи, так как не доверяют компетенциям сотрудников. Аналогичные результаты были получены бизнес-клубом «Атланты» вместе с сервисом «Зарплата.ру»: около 30% управленцев не в состоянии отказаться от постоянного контроля над своими подчиненными.
Тем не менее исследование Gallup показывает: менеджеры, которые регулярно делегируют обязанности командам, способны увеличить выручку на 33% по сравнению с теми, кто выполняет все самостоятельно. Но делегирование можно не только на уровне отдельного сотрудника: компании также могут передавать свои полномочия и ответственность. Более 70% организаций, входящих в Fortune 500, уже пользуются аутсорсингом для обслуживания бэк-офисов.
Что беспокоит ОЦО?
С учетом постоянных изменений в бизнес-ландшафте общие центры обслуживания (ОЦО) чаще всего тревожат два вопроса. Первый вопрос: какие потребности клиентов актуальны на данный момент? Современные клиенты ищут не просто исполнителя, а надежного бизнес-партнера, способного предложить экспертное мнение и помочь решить проблемы. Второй вопрос: как найти необходимые ресурсы? Быстро меняющиеся условия требуют от специалистов ОЦО расширения своих компетенций. Ранее компании могли постепенно передавать свои функции в ОЦО и наращивать ресурс и экспертизу — сегодня же время становится критически важным фактором.
Не все ОЦО готовы или могут ускорить темпы развития. С одной стороны, они стремятся интегрировать максимальное количество функций, а с другой — ощущают недостаток ресурсов, нехватку квалифицированных кадров и отсутствие у команды накопленного опыта. В результате неудовлетворенность со стороны бизнеса может возрастать.
Как делегировать?
Существует три основные модели делегирования нецелевых бизнес-процессов:
1) инсорсинг — наиболее прозрачный и понятный способ делегирования, который активно используется как в России, так и за рубежом. Этот формат позволяет сохранять процессы внутри организации, но выделять их в отдельные подразделения (в том числе ОЦО), что снижает риски потери конфиденциальности данных;
2) аутсорсинг — метод, который заимствован из международной практики, но менее распространен в России. В этом случае роль ОЦО выполняет внешний подрядчик. Множество отечественных компаний не хотят терять контроль и сомневаются в большей эффективности внешних исполнителей по сравнению с внутренними сотрудниками;
3) гибридная модель — вариант, который успешно внедряется на зарубежных рынках, но пока остается в тени в России. Этот подход сочетает в себе достоинства как аутсорсинга, так и инсорсинга, предлагая организациям возможность наиболее эффективно использовать свои ресурсы.
Если активно используется инсорсинг, то зачем аутсорсинг?
Прежде всего для повышения операционной эффективности, масштабируемости и автоматизации процессов с попутным улучшением показателя удовлетворенности клиентов (NPS). Передача процессов на аутсорсинг позволяет:
- развивать внутренний центр экспертизы, используя опыт провайдера;
- сместить акцент с инсорсинга на новые и нестандартные операции;
- внедрять лучшие практики и решения на основе наработок провайдера;
- осваивать современные IT-технологии через провайдеров в условиях недостатка собственных ресурсных возможностей.
Совмещая лучшие практики
Гибридная модель позволяет делегировать задачи не только бизнесу, но и самому ОЦО, который, по сути, становится бизнес-заказчиком внутри компании, отдающим наиболее рутинные функции вовне.
Лучшие результаты достигаются при передаче подрядчику функций, где отсутствует отраслевой контекст и где целесообразно подключить готовое решение вместо того, чтобы вкладывать средства в собственное развитие.
Речь, к примеру, может идти о стандартизированных процессах: цифровых командировках, поддержке кадрового учета, цифровых сервисах для сотрудников, бухучете и др. Сотрудники, освободившиеся после передачи задач внешнему провайдеру, могут сосредоточиться на управленческой отчетности, построении и анализе специфических дашбордов и других значимых задачах.
Таким образом, комбинация инсорсинга и аутсорсинга приводит к взаимовыгодному партнерству: в то время как ОЦО получает возможность расширять свои операционные возможности и улучшать качество своих услуг, аутсорсеры, в свою очередь, не только расширяют масштабы своей деятельности, но и, повышая эффективность своих решений благодаря новым вызовам, развивают компетенции своего персонала за счет диверсификации сфер бизнеса. В результате заказчик реализует свою стратегию, а провайдер повышает компетенции в выполнении рутинных задач — и оба развиваются поступательно.