В конце сентября российский разработчик систем автоматизации контакт-центров и систем телефонии «Телефонные Системы» совместно с компаниями «MARCO Computer Technology» и «Azerbaijan 1C Distribution» провел в Баку партнерский семинар, посвященный решениям в сфере коммуникаций, по теме «Экосистема офисных коммуникаций на базе решений Oktell». Семинар стал первым этапом в развитии бизнеса компании в Азербайджане. За последние 20 лет компания развивала коммуникационные проекты в России, Беларуси, Казахстане, Кыргызстане и Узбекистане, реализовав более 5000 корпоративных проектов IP-телефонии и контактных центров.
Компания «Телефонные Системы» работает под брендами Oktell и Oktell Studio. Oktell является платформой автоматизации контактных центров, которая обеспечивает интеграцию с существующими на предприятиях системами и обеспечивает сквозной контроль качества обслуживания. В состав экосисистемы Oktell Studio, предназначенной для автоматизации коммуникаций, входят программные продукты и ролевые приложения OS Router, OS SBC, OS Point, OS Supervisor, OS Operator, OS Connect и OS Selector, обеспечивающие полный спектр голосовых и неголосовых коммуникаций предприятия и защиту периметра сети.
Мы поговорили с генеральным директором ООО «Телефонные Системы» Анной Чижовой и директором по производству Сергеем Черновым о том, как компания собирается заинтересовать в своих продуктах азербайджанский рынок.
— Для каких сегментов бизнеса предназначены ваши решения?
А.Ч. — Сегодня телефонией пользуются все компании, будь то медицинские учреждения, банки или страховые компании, представители сферы туризма, строительные холдинги, государственные организации. Ссылаясь на нашу практику, я могу отметить, что телефония востребована как в компаниях с 2-3 сотрудниками, так и на больших производствах, где число внутренних абонентов очень часто превышает 500 человек. Но большая часть наших заказчиков — это крупные предприятия, включая оборонные и государственные.
— Что собой представляет Oktell Studio и почему вы позиционируете этот продукт как экосистему?
А.Ч. — Учитывая то, что с каждым годом растут требования к подобным платформам, а заказчики требуют все большей производительности и скорости, несколько лет назад мы изменили стратегию развития наших продуктов. На базе новой коммуникационной платформы Oktell Studio мы создали систему взаимодополняющих модулей, отвечающих за коммуникации и коммутационные возможности, а также за безопасность периметра. И этот комплекс продуктов естественным образом трансформировался в экосистему, которая идет в ногу с растущими потребностями заказчика. Сегодня наша экосистема поддерживает более миллиона запросов, а также включает в себя программные продукты и ролевые приложения для автоматизации коммуникаций. Она отказоустойчива, горизонтально и вертикально масштабируема, а также обеспечивает бесперебойный обмен данными между удаленными офисами и филиалами заказчиков. К тому же все модули имеют определенное назначение для различных нужд наших заказчиков. Например, возможность обеспечения связи с собственными сотрудниками, работающими из дома или в удаленных филиалах, понадобится решение OS Selector. Те, у кого есть необходимость в обслуживании большого количества входящих обращений, выберут нашу интеллектуальную АТС OS Router и т.д. Каждое из наших приложений может быть установлено отдельно, на платформе Oktell Studio, которую можно развернуть на локальном оборудовании или в облаке. Также мы создаем персонализированные голосовые меню, которые подстраиваются под клиента, анализируем речь. Более того, партнеры могут добавлять специализированные решения, разработанные на базе Oktell Studio, в маркетплейс компании. В Oktell Studio для этого создан специальный конструктор приложений. Через маркетплейс, например, вы можете загрузить канал интеграции с сервисом речевой аналитики Tinkoff Quality Management (TQM). И я очень надеюсь, что наши будущие партнеры в Азербайджане будут активно пользоваться такой возможностью.
— А как Oktell Studio обеспечивает безопасность коммуникаций?
С.Ч. — Мы начинали первые тесты Oktell Studio в 2018 году, и уже тогда экосистема хорошо себя показала в части обеспечения отказоустойчивости и высокой доступности. Роль в этом, безусловно, сыграл наш технологический стэк — Erlang, разрабатывавшийся специально для организации коммуникаций компанией Ericsson. Именно Erlang обеспечивает Oktell Studio такие качества, как отказоустойчивость, быстродействие, модульность и возможности быстрого масштабирования.
Что касается собственной безопасности Oktell Studio, то мы предлагаем в составе экосистемы такой модуль, как OS SBC (Session Border Controller). Это решение, которое позволяет защитить периметр и всю инфраструктуру сети, сделав ее недоступной извне, пропуская и маршрутизируя все входящие запросы. Даже если этот модуль и удастся каким-либо образом «положить», то он перезапустится буквально в течение 3-4 миллисекунд, так что заказчик ничего не почувствует. Мы проводили тесты, моделируя DDoS-атаки. Система выдержала более миллиона попыток нарушить ее работу.
— Как происходит интеграция Oktell Studio с другими продуктами, которыми пользуются ваши заказчики, например, CRM?
С.Ч. — Безусловно, мы поддерживаем интеграцию в наши решения информационных систем, CRM, решений для бэк-офисов и BI. Так как многие наши крупные заказчики используют решения 10 и более сторонних разработчиков, для их интеграции с Oktell Studio предназначен модуль OS Connect. Это универсальный коннектор, позволяющий пользоваться телефонией из интерфейса любой CRM-системы. В случае если компания использует разработанную своими силами CRM, то и это, я думаю, не станет проблемой при интеграции. Также мы обеспечиваем возможность подключения любой системы голосовой аналитики и мессенджеров, работая с оборудованием практически всех производителей.
— Что на ваш взгляд отличает Oktell Studio от конкурентов в виде обычных IP-АТС?
С.Ч. — Кратко основные преимущества Oktell Studio по сравнению с обычными IP-АТС можно сформулировать следующим образом:
- Масштабируемость: Oktell Studio обрабатывает более миллиона вызовов, централизованно управляет филиалами и резервирует вызовы при сбоях. Обычные IP-АТС ограничены числом сеансов и не поддерживают масштабные сети.
- Безопасность: Встроенный контроллер пограничных сессий защищает все программные продукты на платформе Oktell Studio от атак, предотвращая утечку данных и взлом. Обычные IP-АТС уязвимы для DDoS-атак и вмешательства в сеансы связи.
- Встроенные чаты и совещания: Поддержка внутренних чатов, планирования и проведения аудио- и видеоконференций. Обычные IP-АТС используют сторонние программы с ограниченной безопасностью.
- Настройка сценариев: Oktell Studio позволяет создавать сложные сценарии обработки звонков с интеграцией в CRM, включает nocode/lowcode инструментарий. Обычные IP-АТС предлагают стандартные сценарии с небольшим количеством настроек.
- Гибкость и интеграции: Поддержка интеграций с CRM, ERP и базами данных, что улучшает качество обслуживания и автоматизирует процессы. Обычные IP-АТС предоставляют базовые интеграции без глубокой настройки.
- Многофункциональность: Маршрутизация вызовов, входящих и исходящих, видео- и аудио-конференции в формате высокой четкости, IVR, запись разговоров, чаты, поддержка мобильных устройств и многое другое уже «из коробки». Обычные IP-АТС ограничиваются базовыми функциями IP-телефонии.
- Управление и аналитика: Детальная настройка управления вызовами, сбор и анализ данных по каждому аспекту связи, включая наглядные инструменты мониторинга состояния сети. Обычные IP-АТС предлагают только базовые отчеты по вызовам.
- Поддержка стороннего оборудования: Поддержка проприетарного оборудования Cisco, Avaya и других производителей.
— Вы уже несколько лет работаете в Центральной Азии. Поможет ли этот опыт в работе на азербайджанском рынке?
А.Ч. — Кроме России и Беларуси, у нас есть партнеры-интеграторы в Казахстане, Кыргызстане и в Узбекистане. Также есть богатый опыт работы с компаниями в этих странах, включая крупные розничные сети, банки и телеком операторы. На фоне того интереса, который сегодня Азербайджан проявляет к цифровизации, в вашей стране становятся востребованы и качественные комплексные решения в области IP-телефонии. Очевидно, что в таких условиях мы обратим свое внимание на ваш рынок. Пока мы хотим понять степень интереса заказчиков к решениям Oktell и их потребности, после чего будем готовы сформулировать общую стратегию. Очень рассчитываем на то, что при участии компаний «MARCO Computer Technology» и «Azerbaijan 1C Distribution», имеющих собственную достаточно обширную партнерскую сеть, в стране появится и сообщество наших технологических партнеров.