Внедрение позволило оцифровать все входящие телефонные обращения ЖКХ-оператора
Проблематика
При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы:
- Операторы не могли обработать все обращения во время аварийных или профилактических работ
- У руководителя не было цифровых инструментов для анализа звонков сотрудников с клиентами
Этапы и команда внедрения
- Январь 2023 года — внедрение Виртуальной АТС и Контакт-центра
- Март 2024 года — добавление записей для Голосового меню
Команды и рабочие группы
- Со стороны MANGO OFFICE — один специалист
- Со стороны ООО «ГРК» — генеральный директор
Виртуальная АТС и Контакт-центр для приема и анализа звонков
Звонки поступают в офис компании в пяти случаях:
- Поставщики сырья уточняют детали контрактов
- Потенциальные потребители хотят подключиться к сетям компании
- Пользователи услуг обращаются за справочной информацией
- Частные клиенты оспаривают стоимость услуг в «платежках»
- Жители домов сообщают об отключении воды и отопления
Прием звонков в рабочее время
В рабочее время звонок попадает в IVR — голосовое меню. Робот предлагает клиенту нажать цифру — от одного до четырех. Они соответствуют бухгалтерии и трем отделам — техническому отделу, отделу присоединения и отделу сбыта. Кнопка «ноль» — переводит на диспетчера.
Обычно в компанию поступает всего несколько звонков в сутки. Количество обращений растет только в дни после выставления «платежек» — в связи с вопросами по начислениям и расчетам.
Виртуальная АТС распределяет вызовы на:
- 10 радиотелефонов Panasonic — они закреплены за сотрудниками офиса
- 2 мобильных телефона — они у диспетчеров
Прием звонков в нерабочее время
В нерабочее время схема голосового меню меняется. При аварийной ситуации клиенту предлагают нажать «один» для общения с диспетчером. По другим вопросам — перезвонить в рабочее время.
Прием звонков во время аварий
На ООО «ГРК» обрушивается шквал звонков в двух случаях:
- В сетях случается авария
- Отопительное оборудование не успевает нагреться или охладиться из-за резкого перепада температур
В этот момент у компании есть две цели — снизить градус негатива у жильцов и сообщить о сроках окончания ремонта.
По протоколу аварии Гендиректор заменяет стандартное голосовое меню на аварийное. Оно записано в разных вариантах — для каждого ЖК.
Система сразу сообщает позвонившему, что технические работы в его ЖК уже ведутся. И предлагает дождаться ответа специалиста.
Потом звонок переводится на любого свободного сотрудника. Обычно разговор сводится к двум стандартным вопросам: «Что происходит?» и «Когда устранят неполадку?».
Анализ диалогов с клиентами
Контакт-центр позволяет записывать все телефонные разговоры.
Однажды это пригодилось. Клиент обвинил сотрудника в грубости. Руководитель прослушал запись и убедился — специалист был вежлив.
Проблемы при внедрении
Низкая IT-квалификация персонала
Работники ЖКХ с трудом осваивают цифровые технологии. Генеральный директор — единственный, кто способен настроить сервисы. Нанимать IT-специалиста — нецелесообразно. Любые расходы влекут за собой повышение тарифа. Это категорически противоречит миссии компании.
Руководство компании учитывает низкую квалификацию персонала в IT-решениях. И не видит необходимости переучивать людей против их воли. Особенно — если эффективность неочевидна.
Например. Некоторые сотрудники не переводят звонок. Они просто передают коллегам трубку радиотелефона. Это не проблема — рабочие места находятся рядом.
Отключение мобильных телефонов диспетчеров в выходные дни
Самое примитивное решение иногда оказывается самым эффективным. Так вышло с переадресацией звонков внутри компании.
Проблема была в том, что диспетчеры выключали мобильные телефоны в нерабочее время.
Виртуальная АТС направляла входящие вызовы на оба телефона. А клиенты натыкались на голосовое сообщение от МТС «абонент недоступен».
Руководители ООО «ГРК» нашли решение, которое не требовало настройки софта. В выходной день один из диспетчеров просто переключает мобильный телефон в беззвучный режим. А звонок перенаправляется на свободного сотрудника.
Планы на будущее
Для мониторинга аварий в системе отопления и горячего водоснабжения компания использует специализированный онлайн-сервис. Это решение для контроля температуры и давления в трубах систем отопления и горячего водоснабжения.
Сервис сигнализирует диспетчерам о неисправности, фиксирует время инцидента и его длительность.
С его помощью команда ООО «ГРК» может обеспечить быструю реакцию своих специалистов при возникновении аварийной ситуации и по ее предотвращению. Это нужно при отработке жалоб в надзорные органы. Например — в прокуратуру.
Руководители компании планируют интегрировать онлайн-сервис с Голосовым меню. Задача выглядит так. Как только датчики фиксируют падение давления в сети — автоматически включать аудиозапись с оповещением о технических работах.
«В целом для отрасли ЖКХ MANGO OFFICE очень функциональное и экономичное решение при условии реализации государственной политики по сдерживанию темпов роста тарифов», — Дмитрий Рекшня, генеральный директор ООО «Городская ресурсоснабжающая компания».