Внедрение в процесс продаж современных цифровых сервисов, в частности, виртуальной телефонии, позволяет бизнесу частично компенсировать нехватку персонала, оптимизировать его загрузку и сократить расходы на оплату труда, рассказали TelecomDaily представители компаний, предоставляющих такие услуги, — «Ростелекома», МТС Exolve и MCN Telecom.
В «Ростелекоме» отмечают, что, например, аудиоприветствия, интеллектуальная маршрутизация звонков и голосовые помощники берут на себя часть задач, освобождая сотрудников. Инструменты аналитики и контроля, такие как запись разговоров, аналитика речи и отчеты виртуальной АТС (ВАТС), помогают оценивать эффективность работы, выявлять области для улучшения и планировать обучение сотрудников. Кроме того, улучшенная обработка звонков, сокращение времени ожидания и персонализированное взаимодействие повышают уровень удовлетворенности клиентов.
«Основные потребности предпринимателей — увеличение продаж, рост эффективности бизнес-процессов и повышение лояльности клиентов. Компании разного масштаба, включая МСП, ищут кастомизированные решения и готовы инвестировать в них, потому что понимают, что внедрение цифровых сервисов — это необходимое условия для развития бизнеса», — говорит директор по работе с малыми, средними предприятиями и развитию сервисов «Ростелекома» Тимофей Абраменко.
Возможности виртуальной телефонии особенно актуальны для компаний, испытывающих нехватку специалистов по продажам и обслуживанию клиентов, добавляют в «Ростелекоме». Именно такие сотрудники остаются сегодня одними из самых дефицитных на рынке труда: по данным платформы HH.ru, вакансии в этой области занимают 21,9% от общего числа открытых позиций, тогда как доля среди соискателей в продажах с активным резюме составляет лишь 16,8%. При этом на фоне общего дефицита кадров в российской экономике нагрузка на бизнес в части фонда оплаты труда растет: номинальные зарплаты в январе-декабре 2023 года выросли на рекордные 16,2%.
Бизнесу помогают комплексные решения, которые позволяют автоматизировать, а значит масштабировать общение с клиентами, а также обеспечивают омниканальность, полагает генеральный директор МТС Exolve Рамиль Биккужин. «Пользователь ждет, что сможет связаться с компанией так, как ему удобно: позвонить по телефону, отправить электронное письмо, написать сообщение в Whatsapp или Telegram. При этом важно, чтобы все каналы связи согласовывались друг с другом. Одновременно с этим они сокращают расходы, при этом сохраняя и даже повышая лояльность», — пояснил Рамиль Биккужин.
Именно эти потребности в автоматизации, омниканальности и эффективности привели к росту популярности сервисов Telecom API как во всем мире, так и в России, говорит эксперт.
Отвечая на запрос рынка, МТС Exolve активно развивает свою цифровую платформу, которая объединяет в себе функционал виртуальных АТС, роботов и решения Telecom API.
По словам Рамиля Биккужина, решения МТС Exolve в области коммуникаций востребованы компаниями разного масштаба — от микробизнесов до крупных игроков, у которых сотни тысяч клиентов. Так, маркетплейсы Ozon, «Авито», ЦИАН пользуются сервисами Телеком API, в частности, решением «Защита номера», которое дает пользователям возможность сохранить конфиденциальность и повысить безопасность.
Если говорить о малом бизнесе, то особенно востребован функционал ВАТС с современными гибкими возможностями, такими как речевая аналитика, настройка расписания звонков, расшифровка разговоров, статистика и другими.
Для бизнеса важно, чтобы виртуальные АТС можно было интегрировать с существующими в компаниях CRM-системами, подчеркивает Рамиль Биккужин. «Наша ВАТС интегрируется с более чем 70 популярными в России CRM-системами: "Битрикс24", amoCRM, YClients и др. Также ее можно интегрировать со специализированными системами из разных сфер, в том числе медицины, доставки, интернет-торговли и т.д.», — рассказал он.
В среднем и крупном бизнесе одним из самых частых внедрений являются роботы — цифровой сотрудник, который способен заменить на рутинных операциях штат, превышающий 100 и более человек, указал Рамиль Биккужин.
В портфеле МТС Exolve есть много кейсов внедрения, которые показывают высокую эффективность виртуальных помощников, отмечают в компании.
Например, робот собственной разработки компании для туристического агентства связывается с людьми, которые пытались забронировать тур на сайте, но покинули ресурс. Бот звонит, чтобы уточнить, актуально ли бронирование, и переводит звонок на человека, если ответ был положительным. После запуска робота количество заявок увеличилось на 5%, а экономия рабочего времени составила около 30%.
Другой пример: цифровой помощник для сети пиццерий в Магнитогорске заменил трех сотрудников. В результате расходы на коммуникацию снизились на 60% в месяц, а скорость подтверждения покупки выросла на 50%.
Робот для одного из агентств недвижимости Санкт-Петербурга позволил автоматизировать коммуникацию с потенциальными покупателями квартир, а также сократить бюджет на работу операторов колл-центра в 4,7 раз. За месяц голосовой робот обзвонил 80% клиентской базы, повысил конверсию и увеличил количество повторных обращений в 13 раз.
Сервисы телеком-платформы, включающие такие программные продукты как телефония для бизнеса, ВАТС, голосовые роботы, чат-боты и контакт-центр ИИ, могут сократить расходы на телекоммуникации в среднем на 30-50%, экономия может сильно варьироваться в зависимости от размера и сферы деятельности компании, рассказали в пресс-службе MCN Telecom.
Там добавили, что такие сервисы востребованы во многих отраслях: от ритейла и банковского дела до IT и государственных организаций. Они особенно полезны для компаний, которые сталкиваются с пиковыми нагрузками при входящих запросах.
Клиенты MCN Telecom, которые пользуются голосовыми роботами, могут сокращать расходы в три раза в сравнении с затратами на колл-центр.
В «Ростелекоме» также сообщили, что оператор меняет подход к работе с корпоративными клиентами, пользующимися ВАТС, и предлагает бизнесу обновленные тарифы на востребованный цифровой сервис. Теперь компании-клиенты смогут выбрать тариф с разным набором опций, каждый из которых поможет решить актуальные задачи бизнеса.
Тарифы на виртуальную АТС «Ростелекома» сгруппированы в зависимости от текущих потребностей бизнеса: только звонки, контроль за сотрудниками, аналитика, а также полноценный набор функций для контакт-центра. Они отличаются размером ежемесячной платы, набором доступных функций, количеством рабочих мест и закрепленных городских номеров. При этом во всех тарифах доступна функция распределения звонков, переадресация вызовов, автоинформатор, голосовое меню и перевод вызова по внутренним коротким номерам.
В компании подчеркивают, что в новом подходе к формированию тарифного предложения «Ростелеком» смещает фокус с количества минут на сервисы, которые помогут бизнесу оптимизировать оргструктуру и эффективно настроить работу действующих сотрудников, а решение рутинных задач доверить роботам.