24 мая губернатор Сахалинской области провел масштабную втречу с представителями регионального проекта. Около 300 «проводников» на протяжении нескольких часов подводили вместе с главой региона промежуточные итоги проекта. Приняли ряд существенных новшеств. О них и расскажем.
Отметим, что внедренный Валерием Лимаренко немногим более года назад важный социальный проект, спустя 15 месяцев работы нуждался в корректировке. Ведь опыта по личному ведению пациентов с хроническими заболеваниями на момент запуска в России не было ни у кого.
«Проводники» здоровья были предложены в качестве весомой и осязаемой помощи для людей, которые вынуждены постоянно следовать определенному расписанию в своей жизни в силу наличия серьезных хронических заболеваний. Большую часть пациентов, а в целом в регионе их около 147 тысяч, можно условно отнести к четырем категориям — это онкобольные, островитяне с эндокринными заболеваниями, патологиями системы кровообращения и сердечными проблемами, и нередко люди с ограниченными возможностями здоровья.
Каждый день такого пациента начинается и заканчивается приемом лекарственных препаратов, несколько дней в неделю они вынуждены посещать поликлиники для сдачи анализов, обязательны в этом расписании плановые осмотры профильных специалистов, иногда довольно узких. А еще не забудем про медицинские манипуляции: уколы, системы, курсы химиотерапии и возможные хирургические вмешательства…
Системное решение
Зимой 2022-го и 2023 года на личный прием губернатора Валерия Лимаренко вереницей потянулись островитяне с тяжелыми и хроническими заболеваниями. Люди, которые нуждались в постоянном уходе и медсопровождении, жаловались на недельные очереди, отсутствие талонов, медпрепаратов, средств реабилитации и прочих медуслуг. Из-за серьезных проблем со здоровьем и зачастую плохим самочувствием для них не представлялось возможным круглосуточно «висеть» на телефоне либо оформляться в очередь электронным способом, ждать лекарства. Клубок проблем требовал грамотного и системного решения.
И оно нашлось — по инициативе губернатора для контактов со всеми медицинскими организациями и личного сопровождения каждого из пациентов было решено внедрить особого рода администраторов — уже известных в области «проводников» здоровья. На «проводников» возложили функцию помогать людям с хроническими заболеваниями записаться к врачам, пройти обследования. Напоминать вовремя пациентам о днях приема, составлять списки льготных лекарств, оформлять инвалидность, оказывать психологическую поддержку.
В помощники активнее других стали записываться жители Сахалинской области, которые самостоятельно прошли этот сложный путь: люди, сумевшие справиться с собственным заболеванием либо помогавшие родственникам, знающие, с чем приходится сталкиваться, именно они не оставались в стороне. На начальном этапе в проект вошло около полутысячи человек. Каждый прошел обучение по стандарту регионального минздрава, сдал небольшой экзамен и был подключен к программе.
«У проводников есть компьютерная программа, данные из которой поступают напрямую в медицинское учреждение, к которому прикреплен пациент. Обращения пациентов с различными проблемами позволяет оперативно выявлять потребности людей в медицинской помощи и решить их на различных уровнях взаимодействия. Это вопросы по лекарственному обеспечению, по записи на прием к узким специалистам, оформлению инвалидности, — пояснила руководитель проекта Мария Ульянова. — Кроме того, проводники принимают активное участие по взаимодействию с социальным фондом по программе системы долговременного ухода. Проводники здоровья выявляют пациентов, которым требуется долговременный уход, далее списки передаются в центр социальной поддержки Сахалинской области, где группа по определению индивидуальных потребностей граждан в социальном обслуживании связывается с пациентом для проведения оценки. По результатам оценки принимается решение. За время существования проекта проводники создали 55 тысяч задач для совместной проработки с медицинскими организациями, каждый день проект преобразовывает подходы в здравоохранения для всей области».
Среди нескольких сотен «проводников» была создана команда лидеров, которые были отправлены на личное собеседование с главой региона и представителями регионального минздрава. Лидеры были призваны поддерживать заведенный порядок и дисциплину в большой команде, помогать младшим сотрудникам решать какие-то сложности индивидуально, а также регулярно отчитывались перед главой региона. Валерий Лимаренко не жалел времени на личные встречи с лидерами команды, ведь именно они привели к последней масштабной программе — стратегической сессии помощников и губернатора, и ряду ключевых решений по ее итогам в «проводниковой» системе. Теперь за их плечами — год работы. И им, уже в составе 655 человек по всей Сахалинской области, есть чем поделиться.
Контрольный месяц
Полдня Валерий Лимаренко обсуждал с «проводниками», насколько правильно они выстраивают диалог, насколько придерживаются стандартов профильного министерства, с какими возражениями и страхами пациентов чаще всего сталкиваются. Разбирался в вопросах, почему официально за всеми хроническими пациентами закреплены «проводники», но некоторые больные за год так и не смогли познакомиться со своими помощниками лично, почему многие сахалинцы и курильчане так и не поняли, что «проводник» призван помогать пациенту пройти максимально комфортно многие административные барьеры, как «проводник» не сумел донести настолько простую и важную информацию. А еще важным было поговорить, как не вселить в своего пациента страх болезни, как зарядить его максимально положительной энергией и научить идти к главной цели сообща — выздоровению пациента либо нормализации качества его жизни.
За пять часов, в течение которых проходила стратегическая сессия с «проводниками», глава региона дословно прошел по 12 различным сценариям развития разговора, корректируя каждое слово.
«От умения выстроить коммуникацию с пациентом с нашей стороны иногда зависит здоровье пациента — пойдет ли он после телефонного разговора к врачу, запишется ли на обследование и будет ли доверять в целом такому сопровождению. Некоторые пациенты могут быть заняты в этот момент, они могут всерьез не воспринять человека на другом конце провода. В таких случаях нам все же нужно быть настойчивыми и обязательно перезвонить, столько раз, сколько необходимо, чтобы пациент понял, для чего ему нужен и предоставлен личный «проводник», — сообщила одна из участниц проекта.
«Мы должны быть уверены, что на том конце провода нас услышали и записали номер телефона для обратного звонка. Когда мы знакомимся с пациентом, он должен знать, что ему звонит именно „проводник“, а не представитель телекоммуникационной медицины, и быть готовыми к тому, что перед серьезным разговором вам придется выслушать в течение получаса информацию о том, как прошел день пациента, в этом нет ничего страшного», — добавила другая участница.
В ответ губернатор Лимаренко предложил замену «проводника», если с прежним в течение месяца так и не удалось установить контакт и наладить продуктивный диалог. Если пациент своевременно обратился за опредленной мединской услугой и получил ее — это уже половина дела.
«Пока вы будете брать эту высоту — полгода или год, состояние человека может значительно ухудшиться, за месяц не сумели установить отношения — отдайте этого человека, — резюмировал глава области. — И если раньше на каждого «проводника» приходилось 200 человек, то давайте сейчас договоримся, что вы будете брать ровно столько пациентов, сколько можете вести. Сумели договориться и найти общий язык со 120, на этом все».
Без лишних анализов
Также «проводники» сталкиваются с тем, что нередко планы медицинских организаций по ведению пациента не совпадают с его личными данными и показаниями. В короткий срок — за месяц — глава региона рапорядился синхронизировать все данные в электронной системе здравоохранения Сахалинской области.
«Иногда мы видим в системе, что пациент не может вовремя пройти какого-то узкого специалиста, он вынужден ждать и откладывать свои планы по проведению операции, и мы теряем драгоценное время», — подтвердила Ульянова.
И, наконец, поговорили о сдаче многочисленных анализов на госпитализацию, которые приходится сдавать не раз и даже не два в ожидании этого события.
«Неоднократно „проводники“ обращали внимание на проблему пациентов — отказ в проведении операции из-за недостаточности анализов. Человек долго готовится, он и так больной, но сдает по нескольку раз кровь, мочу. А в итоге все равно остается без необходимой помощи. И ведь речь о тех анализах, которые перед операцией все равно перепроверяются. Это лишние нервы, время», — поделилась Мария Ульянова.
Видео: пресс-служба министерства здравоохранения Сахалинской области
Просьба об отмене предварительных анализов при госпитализации нашла поддержку и у других медицинских администраторов, присутствовавших на встрече. Глава островного региона поручил областному министерству здравоохранения проработать вопрос в кратчайшие сроки. Первым учреждением, где введут упрощенную систему госпитализации, станет Сахалинская областная клиническая больница.
«Поручаю министерству здравоохранения проработать вопрос госпитализации в областную больницу без сбора анализов по месту жительства. Все необходимые анализы человек сможет пройти там. А попутно спокойно готовиться к операции», — озвучил решение глава региона Валерий Лимаренко. — Я посмотрю, как с новой схемой работы справится наша областная больница. Если опыт будет удачным, расширим его на все областные учреждения здравоохранения. А заодно избавим людей от лишней бюрократии и походов по врачам.
Человеческий подход
Основанием для определения пациента в областную больницу станут первичные медицинские показания пациента, получить направление без лишней волокиты можно будет в клинике по месту жительства.
«Выслушал сегодня многих из вас. И знаете, не услышал у некоторых самого главного — вашего участия к пациентам. Оно необходимо, простое человеческое участие. Если такого не будем видеть с вашей стороны, будем прощаться, будем отдавать пациентов тем, кто найдет человеческий подход», — завершил свою встречу с «проводниками» губернатор Лимаренко.
Видео: пресс-служба правительства Сахалинской области