Асинхронная система обучения контактного центра
Время чтения: 6 минут Комментариев нет
Ключевой задачей новой асинхронной системы обучения контактного центра Альфа-Банка стало обеспечение высокой доступности дистанционных каналов с сохранением высокого качества консультаций. Для реализации поставленных целей и задач банк предложил к внедрению трековый подход в обучении hard-skills.
Проект представляют Product Owner корпоративной академии Альфа-Банка Анастасия Бажанова и начальник управления профессионального развития персонала, бизнес-линия Сервис и взыскание, Ирина Ватуева.
На бизнес-премии WOW!HR2024 проект претендует на победу в номинации LEVEL UP.
Суть проекта
Система трекового обучения – это комбинация из четырех независимых асинхронных проектов формата blended learning, призванных обеспечить быстрое восполнение дефицита коэффициента закрытия штатного расписания хорошо подготовленными специалистами с минимальным объемом затрат.
Вся техническая часть проекта была реализована на имеющихся платформах и решениях.
Компоненты системы:
- три модуля обучения вместе с контактным центром (КЦ) – проект по привлечению специалистов других бизнес-линий для работы в КЦ в свободное время, когда все основные задачи выполнены,
- дистанционный контактный центр (3 модуля обучения) – проект по привлечению внешних кандидатов на неполную занятость для работы в КЦ,
- Skill-up (3 направления обучения) – проект по повышению экспертизы действующих сотрудников КЦ,
- Re-skill – проект по развитию смежной экспертизы в рекрутинге проектных команд КЦ.
Проекты включают в себя более 450 учебных элементов в разных форматах - курсы, симуляторы, тренажеры, ролики, статьи.
Задачи проекта
Потребность в создании нового проекта по трековому обучению была продиктована изменившейся реальностью в 2022 и 2023 годах:
- прирост числа клиентских обращений в каналы КЦ,
- формирование выраженных часов пиковой нагрузки на каждый из каналов обслуживания с зонами простоя, требующими оперативного реагирования командами мониторинга и/или функции обучения,
- снижение количества кандидатов, свободных для подбора, как и из-за истощения ресурсов в городах размещения, так и из-за релокаций.
Ключевым вызовом стал значительный прирост активной клиентской базы. Как следствие, навигация потока в контактный центр увеличилась: +20% обращений в канал Voice, +58% обращений в канал Chat в 2023 по сравнению с показателями 2022 года.
Таким образом, основной задачей новой асинхронной системы обучения стало обеспечение высокой доступности дистанционных каналов (чат и голосовая линия) с сохранением высокого качества консультаций.
Перед проектом также стояло и несколько других задач:
- Выполнение стратегических целей банка и комплекса краткосрочных и среднесрочных целей контактного центра.
- Обеспечение доступности линии с фокусом на пиковые часы нагрузки при высоком уровне поддержки клиентов.
- Повышение уровня удовлетворенности работодателем у внутренних сотрудников.
- Обеспечение высокой эффективности обучения для достижения поставленных целей с экологичным подходом к ресурсам.
Реализация проекта
Разработка концепции проекта и формирование контента велись в первом квартале 2023 года. В апреле 2023 года проект был запущен.
Из-за значительного прироста количества клиентских обращений у Альфа-Банка снизился показатель Service Level (SL) – он демонстрирует, насколько быстро клиент получает ответ «живого» сотрудника при звонке или обращении в чат.
Команда банка провела несколько аналитических исследований: оценила динамику SL, АНТ (длительность каждого диалога), VOC (оценку клиента) и FCR (решение вопроса клиента с первого раза).
В банке выяснили, что наблюдаются периоды пиковой нагрузки с ухудшением ключевых показателей SL и VOC и, как следствие, для восстановления доступности дистанционных каналов необходимо увеличить количество операторов в конкретные временные отрезки.
Параллельно исследовался рынок труда, который показал, что вариант подработки с самостоятельным определением графика и объема работы интересен для соискателей.
Таким образом, Альфа-Банк определил, что есть часы, когда требуется дополнительное вливание ресурса, а у рынка есть кандидаты, готовые подрабатывать в определенные часы. Банк также выявил, что идея подработки внутри компании-основного работодателя с возможностью самостоятельного планирования ресурса перспективна.
Так Альфа-Банк приступил к планированию первого проекта – Вместе в КЦ.
Все тематики были разделены на три модуля по уровню сложности, рисковости и частотности обращений по ним на линию: частые и несложные, частые и сложные, редкие, рисковые и сложные.
Совокупно к модулю применялся принцип 6D непрерывного обучения:
- Диагностика ожидаемых бизнес-результатов: делаем не «что», а «зачем»,
- Дизайн полного опыта обучения: треки формируют непрерывный процесс обучения и развития с фокусировкой на переносе обучения на практику,
- Действенность процесса обучения: выбираются самые эффективные инструменты,
- Достижение переноса обучения на практику,
- Дополнительная поддержка результативности: гейм-стратегия, полевое сопровождение, активности с бизнес-лидерами направлений, сильное комьюнити-сообщество,
- Документирование (оценка эффективности).
Всего в модулях ВКЦ 141 образовательный элемент: 70 концептуальных и 71 инструментальных и ресурсных элементов.
По аналогии было сформировано и реализовано обучение ДКЦ – 144 образовательных элемента (74/70), а также продвинутое обучение операторов КЦ – 138 элементов по всем продвинутым hard-блокам (62/76).
После запуска первых двух проектов (ДКЦ и ВКЦ) банк приступил к этапу развития сотрудников – это настройка и визуализация карьерных маршрутов и требований к ним, открытие всей экосистемы обучения КЦ для операторов проектов для факультативного прохождения.
Дополнительно после старта проекта ДКЦ запущена специальная рубрика «Больше, чем работа»: в рассылках – лайфхаки о сервисах для простого планирования ремонта, расчета стоимости путешествия, изучения большого объема контента, дизайна ландшафтов или графических сервисов.
При создании системы трекового были собраны лучшие практики и тренды, которые были актуальны в 2023 году.
Результаты проекта
Благодаря проектам Альфа-Банку удалось обеспечить высокую доступность линий контактного центра (+19,6%), сократить расходы на подготовку персонала, усилить качество подготовки сотрудников и увеличить объем обученных в 12 раз.
Банк оперативно выводит на линию в прогнозные часы пиковой нагрузки больше компетентных сотрудников что подтверждается высоким показателем SL (несмотря на значительный прирост клиентской базы). Почти 90% контактов обрабатываются в пределах целевого показателя SL.
В трековом формате обучены 4 157 операторов. Фактическая стоимость обучения составила 7,3 млн рублей, а стоимость обучения этого же числа операторов по классическому формату составила бы 24 млн рублей. Таким образом, soft-эффект составил 16,7 млн рублей. Заложенная soft-эффективность на следующий год – более 30 млн рублей.
Несмотря на то, что система была создана силами всего четырех сотрудников, функции обучения на базе имеющихся технический решений без привлечения провайдеров, ее эффективность подтверждена и с точки зрения влияния на KPI и c точки зрения внутреннего экспертного признания: проект победил в номинации «Сверхэффективность» внутренней ежегодной премии Alfa Award. Кстати, за победу в этой номинации боролись все внутренние проекты Альфа-Банка с доказанной бизнес-эффективностью!
0
Что Вы думаете об этом?
The HRD