ИИ-платформа разработана для АО «Атомэнергосбыт». Общий бюджет создания контакт-центра, реализованный в рамках федерального проекта «Искусственный интеллект» национального проекта «Цифровая экономика РФ», составил свыше 49 млн рублей, из которых более 24 млн рублей составила сумма гранта «Сколково».
Система разработана ООО «Наумен консалтинг» (Naumen), она предусматривает предварительную обработку обращений ботом и включение оператора при необходимости. На новую платформу переведен поток клиентских обращений из Смоленской, Курской, Тверской, Мурманской областей и Республики Хакасия общим объемом около 200 тысяч в месяц.
ИИ-платформа позволяет определять тематики запросов и распределять потоки обращений между ботом и операторами для снятия нагрузки на персонал и повышения качества консультаций. Для наиболее частых типов обращений были разработаны и внедрены сценарии интеграции, позволяющие системе в режиме реального времени взаимодействовать с биллинговой системой компании и предоставлять актуальную информацию по счетам и платежам клиентов. Тиражирование решения предполагается на все подразделения АО «Атомэнергосбыт».
К началу 2024 года доля обращений, обработанных в системе интерактивного голосового меню, выросла с 48% до 70%. В результате среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 33% и теперь составляет 16 секунд, а показатель уровня обслуживания увеличился до 90,2%. Кроме того, индекс удовлетворенности клиентов вырос до 89%, а средняя оценка операторов увеличилась до 4,87 по пятибалльной системе. Показатель первичного решения обращений (FCR) держится на стабильно высоком уровне 89%.
«Благодаря модернизации единого контакт-центра и внедрению искусственного интеллекта повысились показатели работы. Предоставление максимально точного ответа и исчерпывающей консультации без очного посещения офисов компании – одна из важных задач в рамках реализации клиентской политики нашей компании», – отметил заместитель генерального директора по техническому развитию АО «Атомэнергосбыт» Денис Цветков.
По данным исследования iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2023», доля Naumen по общему количеству внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах выросла на 8 процентных пунктов с 45% до 53%. Также Naumen занял лидирующие позиции по общему количеству инсталлированных рабочих мест для обработки голосовых вызовов с долей 26% и мест для обработки сообщений электронной почты и чатов с равными долями в 33%.
Согласно данным отчета, решения Naumen используют десять компаний, чьи производственные мощности превышают 100 операторов. Из них лидерами по количеству смонтированных рабочих мест являются Neovox (3054), ГРАН (1919), «Телесейлз Сервис» (1619), Next Contact (2495) и City Call (1520). Наибольший рост годовой выручки продемонстрировал контакт-центр Next Contact, он превысил 40%.
CEO Naumen Игорь Кириченко считает, что в 2024 году тренд на импортозамещение начнет спадать, а по итогам 2025 года замещение завершится почти везде.
Фото: Naumen