Об изменении восприятия роли аналитики соцмедиа государством и гражданами и о методологии оценки обратной связи рассказали на Brand Analytics Forum 2024
Роль аналитики соцмедиа меняется на фоне серьезных информационных кризисов. За последний год значительно возросло внимание государственных ведомств и крупных российских компаний к медиааналитике как ключевому инструменту исследования общественных настроений. Об этом рассказала директор департамента аналитики и управления данными АНО «Диалог» Юлия Тян на пленарном заседании Brand Analytics Forum 2024.
«С каждым годом все больше руководителей воспринимают медиааналитические продукты как эффективный и автономный инструмент для управления информационной повесткой.Мы фиксируем все больше информационных угроз и информационных атак, и выстраивание системной работы с аналитикой соцмедиа в этих условиях играет важную роль. Именно в период кризиса анализ общественной реакции помогает оценить эффективность принятых решений, считать запросы населения, понять уровень информированности пользователей. Медиаданные и настроения интернет-сообщества — стратегический ресурс, который важно грамотно использовать в масштабах страны, потому что интернет на сегодняшний день полностью репрезентативен. Медиааналитика в этом контексте отчасти является «новой социологией» и помогает исследовать новую грань общественного мнения», — отметила Юлия Тян.
По мнению эксперта, медиааналитика во время чрезвычайных ситуаций, наряду с оперативной информацией с мест, стала важным элементом антикризисного реагирования. Сегодня она активно применяется, в том числе для информирования населения, например, в связи с тяжелой паводковой ситуации в ряде регионов страны. А участившиеся информационные атаки сформировали устойчивый запрос на рабочие инструменты их выявления и прогнозирования. Юлия Тян обратила внимание, что именно «аналитика соцмедиа позволяет отделять зерна от плевел и помогать формировать релевантную и актуальную коммуникативную стратегию».
Значимость этой работы подкрепляется результатами исследований социологического агентства «Вебер»: более 55% населения считают, что обратная связь в интернете — обязанность государства, а 62% граждан уверены в значимости коммуникации с государством в интернете.
«Сегодня государство — главный бренд, поэтому большинство подходов к формированию методологии работы с обратной связью берется из бизнеса.Ключевой принцип, которого мы придерживаемся в работе с обратной связью от граждан – это клиентоцентричность. Мы регулярно замеряем эффективность обратной связи и совершенствуем методику работы для повышения уровня удовлетворенности граждан», — добавила Юлия Тян.