Международная сеть автосервисов FIT SERVICE совместно с аналитическим агентством Gruzdev-Analyze провела исследование на тему цифровых привычек автовладельцев. Компании выяснили, как водители записываются на станции, зачем устанавливают мобильные приложения автосервисов и какими функциями активно пользуются. Результаты исследования и его основные выводы эксперты компаний представили на онлайн-конференции.
Как ищут «своё» СТО: в интернете и у знакомых
Информацию об автосервисах и запчастях практически все российские водители ищут в первую очередь в интернете через поисковые сервисы (96%). Второй значимый источник информации – друзья и знакомые. Так ищут сведения 57% опрошенных автовладельцев. Сайты производителей запчастей тоже популярны у автовладельцев – их просматривают 48%. На различные карты и геосервисы, сайты автосервисов, а также форумы и «отзовики» заходят 38%, 34% и 21% соответственно.
ПоданнымGruzdev-AnalyzeиFIT SERVICE
Автосервис в смартфоне: копят баллы и хранят историю обслуживания
По данным исследования, у каждого пятого (18%) автовладельца установлено хотя бы одно приложение автосервиса на смартфоне. На вопрос, зачем они установили данное приложение, большинство российских водителей (42%) ответили, что целью было участие в бонусной программе. История обслуживания в мобильном приложении нужна 17% респондентам. Иметь телефоны и адреса автосервисов под рукой хотят 13% опрошенных. Еще 11% ценят возможность онлайн-записи и общения со станцией в приложении.
ПоданнымGruzdev-AnalyzeиFIT SERVICE
«Ключевая функция мобильного приложения автосервисов для водителей – это возможность записи, а ключевой вес, то есть его значимость и ценность, – это наличие бонусной программы. Сочетание двух этих составляющих закрывает основные запросы автовладельцев. Подобных приложений на российском рынке пока немного. Однако у каждого пятого автовладельца уже установлено приложение СТО. Это очень большое число пользователей, которое говорит о том, что тенденция будет только развиваться», – отмечает Александр Груздев, директор агентства Gruzdev-Analyze.
По итогам первого квартала 2024 года в международной сети автосервисов FIT SERVICE доля клиентов, установивших мобильное приложение, приближается к 70%.
«Сегодня все глобальные привычки потребителей – цифровые. Люди привыкли покупать, сравнивать, читать отзывы, оплачивать, задавать вопросы – все онлайн. Переход клиентов в онлайн, а точнее даже в смартфон, требует трансформации и автосервисной отрасли. Так, в сети FIT SERVICE мы уже несколько лет подряд последовательно и целенаправленно переводим все коммуникации с клиентами в мобильное приложение. Для этого мы создаем ценность в нашем приложении. Именно там клиентам доступны все преимущества бонусной программы, там максимум информации об автомобиле, там чаты со станцией и весь цифровой документооборот. В конце прошлого года мы добавили функцию, которая позволяет получать мгновенные результаты цифровых диагностик авто с фото и видеоматериалами. В скором времени для максимального удобства автовладельцев появятся и онлайн-проценки», – комментирует Александр Гараньков, директор по развитию международной франчайзинговой сети автосервисов FIT SERVICE.
Запись на СТО: более половины выбрали онлайн-каналы
В исследовании был отдельный вопрос о том, как владельцы транспортных средств хотели бы записываться на автосервис. Большинство (64%) автовладельцев, ответили, что предпочли бы онлайн-запись: через сайт СТО (31%), через мобильное приложение (7%) или через мессенджер (26%). При этом только 22% автовладельцев, то есть в три раза меньше, хотят по старинке звонить в автосервис. Еще 14% вообще не хотят записываться, а мечтают просто приезжать на станцию без предупреждения.
ПоданнымGruzdev-AnalyzeиFIT SERVICE
По итогам первого квартала 2024 года в международной сети автосервисов FIT SERVICE доля записей на СТО через онлайн-каналы составляет 40%, а записей через мобильное приложение – около 13%.
«За шесть лет, с 2014 по 2020 год, количество желающих записываться по телефону сократилось на столько же, как за последние три года. Скорость изменения привычек автовладельцев увеличивается. Поэтому можно предположить, что к 2026 году с учетом развития технологий звонить на станцию будет только 10% водителей», – отмечает Александр Гараньков.