Генеральный директор MANGO OFFICE Дмитрий Бызов — о том, как топ-менеджеры могут изменить свое мышление и облегчить работу своей компании
Какие факторы усложняют жизнь российским компаниям
Российские компании уже третий год работают под давлением трех экономических факторов:
- Во-первых, это нехватка кадров на рынке труда и рост расходов на фонды оплаты труда (ФОТ).
- Во-вторых, постоянный рост стоимости привлечения клиентов.
- В-третьих, высокая ставка ЦБ и сложности с кредитованием бизнеса.
И если на ключевую ставку ЦБ топ-менеджеру повлиять никак нельзя, то на другие два фактора — можно.
Фактор нехватки кадров и роста ФОТ
В условиях нехватки кадров компании могут нанимать удаленных сотрудников в регионах.
Онлайн-платформы позволяют создать им рабочее место, а роботы и технологии проконтролируют их работу и оценят эффективность.
Фактор постоянного роста цен на клиентский трафик
Что касается трафика, то здесь все немного сложнее. С 2022 года стоимость привлеченного клиента в разных сегментах бизнеса выросла в несколько раз. Поэтому необходимо переосмыслить рекламные стратегии и пересмотреть бюджеты. А еще нужно понимать качество и эффективность работы с текущей клиентской базой.
Цифровые инструменты помогут компаниям справиться с трудностями
Топ-менеджер не справится с этим сам. Ему нужны цифровые инструменты: колл-трекинг, martech-решения, речевая и сквозная аналитика, email-трекинг и роботы.
Пул этих цифровых инструментов позволит крупному бизнесу снизить и контролировать давление двух экономических факторов — нехватки кадров и подорожания клиентского трафика.
А также вывести на другой уровень весь корпоративный блок коммуникаций с клиентами.
Как изменится общение с покупателями в 2024 году
Благодаря новым инструментам потребители смогут общаться с продавцом везде: с помощью голосового звонка или робота, чат-бота, SMS, Telegram, email, видеозвонка. Более того, они уже требуют этого от компаний.
Во-вторых, покупатель получит намного больше удовольствия от общения с компанией. Благодаря цифровым инструментам вырастут скорость ответа на линии, соблюдение вежливых оборотов в скриптах, уровень эмоций в диалоге.
Людям не так важно, в каком канале коммуникации они приобретают товар или услугу. Их приоритет — удовольствие, комфорт и удобство.
Про мышление топ-менеджеров
Топ-менеджеры уже переосмысливают роль коммуникаций с клиентами. Многие руководители не знают, что роботы научились встраиваться в операционку отделов продаж, колл- и контакт-центров. А компании все равно остаются «человечными».
Крупный бизнес может не пользоваться ИИ лишь от незнания, как это работает. Но не надо бояться внедрять новые технологии. Робот не конкурент человеку. Его роль — снятие рутины и замена низкоквалифицированного труда.
Если генеральный директор продолжит игнорировать прогресс, то вскоре может сработать неприятный сценарий. Вашу корпорацию обгонят конкуренты, которые лучше анализируют свои коммуникации с покупателями. Поэтому нужно менять мышление.
Что нужно учесть при внутренних изменениях в бизнесе
Приоритетом должна стать конфиденциальность и безопасность данных. Штрафы для бизнеса за утечки персональных данных постоянно растут. Мы инвестируем огромные средства в поддержание максимального уровня защиты.
Наша собственная разработка — логирование событий и отправка в syslog, двухфакторная авторизация, черные и белые списки IP-адресов.
Необходимо помнить про гарантии «неухода» вендора с рынка. В начале 2022 года многие крупные игроки покинули наш рынок. Этой весной риски по-прежнему сохраняются.
В список требований можно добавить устойчивость в работе на пиковых нагрузках, интеграции с другими системами, кастомизацию под свои стратегические задачи.
Также растет тренд запросов на полностью отечественный технологический стек.