В 2023 году минчане проехали на электросамокатах кикшерингового сервисаWhooshболее 3,4 млн километров. Похоже, что российский стартап прочно основался в белорусской столице. «Про бизнес» поговорил с фаундером и генеральным директором компании Дмитрием Чуйко о том, как удается поддерживать лояльность пользователей и как самокаты зимуют, а также итогах 2023 года и планах на 2024-й.
«Чем больше пользователь ездит, тем дешевле для него становится поездка»
— В прошлом году вы говорили, что видите себя через год лидерами рынка. Сбылись планы? Сколько заработали за предыдущий год?
— Цифры говорят, что сбылись: в сезоне 2023 года число пользователей Whoosh в Минске выросло на 93,5% к предыдущему году, а общее количество поездок — на 118,5%. Каждый десятый житель города совершил хотя бы одну поездку на самокатах Whoosh. Больше половины наших пользователей используют сервис регулярно, для коротких поездок: от или до метро, офиса, дома, т.е. используют самокат как транспортное средство. Так что по операционным данным можно сказать, что в Беларуси мы чувствуем себя уверенно и комфортно.
Мы еще не опубликовали финансовый отчет компании за весь 2023 год, но могу поделиться результатами за 9 месяцев года. Мы нарастили чистую прибыль по сравнению с аналогичным периодом 2022 года: с ₽1,6 млрд до 3,1 млрд. Выручка увеличилась на 66%, EBITDA — на 49%. Результаты 9 месяцев 2023 года говорят, что компания демонстрирует устойчивый прибыльный рост, сохраняя высокую маржинальность.
— Как это у вас получилось?
— Мы просто делаем хороший сервис: ставим самокаты в правильных местах, следим за тем, чтобы они были отремонтированы, заряжены, сохраняли аккуратный вид. Развиваем удобное и легкое в использовании приложение с функционалом, который востребован у аудитории в данный момент. Все это в сочетании с вовлеченной командой позволяет нам достигать таких результатов.
— Что делаете для лояльности пользователей?
— Все сводится к тому же: мы сохраняем лояльность, делая хороший продукт. В прошлом году мы запустили программу лояльности в Беларуси. За определенное количество совершенных поездок пользователям присваиваются уровни. Более высокие уровни позволяют бесплатно получить недельную и месячную подписку на сервис. Соответственно, чем больше пользователь ездит, тем дешевле для него становится поездка. Для тех, кто очень много ездит, поездка получается чуть ли не в два раза дешевле, чем для тех, кто ездит мало. Самые активные из наших пользователей в Беларуси проехали за прошлый сезон по 4 тысячи километров! Это дальше, чем от Минска до Северного полюса.
Мы хотим, чтобы людей, которые используют кикшеринг как основной вид транспорта, становилось больше. И эта программа была создана для них.
Кроме этого, мы стараемся удерживать людей лояльным отношением в спорных моментах — трактовать ситуацию по-максимуму в пользу клиента. Например, если кто-то забыл завершить поездку в приложении, и мы видим, что самокат действительно стоял на месте, стараемся сделать возврат денег.
— Поделитесь приемами, как решаете спорные ситуации.
— Служба поддержки — это такой же элемент нашего продукта, как приложение или электросамокат. Мы вкладываем много сил и ресурсов, чтобы обеспечивать качественную круглосуточную поддержку нашим пользователям.
Бывают спорные ситуации, когда, допустим, пользователь не разобрался с функционалом. Например, кейс с завершением поездки: у нас кнопка для приостановки поездки находится посередине, а кнопка для завершения справа. Такое решение нам «подсказала» аналитика использования приложения. Но потом мы поняли, что достаточно большое число пользователей вместо «завершить», нажимают на «паузу». Самокат стоит, а счетчик продолжает тикать. Периодически бывают истории, когда пользователь забывает завершить поездку, а потом обращается к нам с просьбой пересчитать стоимость поездки. И мы пересчитываем. У кого-то подписка случайно продлилась. Человек купил подписку, какое-то время ездил, а потом уехал в отпуск и забыл ее отменить. Много разных случаев бывает, и во всех мы стараемся идти навстречу, ставить себя на место пользователя. Раз человек не ездил, неправильно с него брать деньги.
«Со стороны кажется, что сервис зимой не работает, но на самом деле это не так»
— Вашей услугой не пользуются круглый год. Или на самокатах ездят и зимой, и поздней осенью? Что делаете в несезон?
— Действительно, когда двигаться по дороге опасно (становится скользко, выпадает снег), работу сервиса ставим на паузу до улучшения погодных условий или встаем на сезонную паузу до весны.
Зимой мы, конечно, занимаемся подготовкой к следующему сезону. Самокаты проходят глубокое техническое обслуживание в сервисном центре. Мы их ремонтируем, красим, меняем запчасти.
Со стороны кажется, что сервис не работает и делать нечего, но работы зимой у нас очень много.
— Вы говорили, что через год видите себя не просто сервисом по прокату самокатов, а технологичной компанией с пулом разных продуктов. Что удалось реализовать?
— Мы изначально являлись технологичной компанией, которая создает решения для микромобильности. Примерно 50% нашей деятельности связана с ИТ. Кикшеринг — очень емкая с точки зрения технологий сфера, и бо´льшую часть используемых нами технологий мы разработали сами.
Наши самокаты оснащены IoT-модулями (от англ. Internet of Things — Интернет вещей). Они обеспечивают связь самоката с облачной платформой и собирают полные сведения о самокате и поездке: о маршрутах и продолжительности поездок, нагрузке на двигатель, показателях датчиков устройства. А мы научились анализировать эти данные: определять наиболее популярные улицы для передвижения, тип дорожного покрытия, при помощи дополнительных датчиков измеряем качество воздуха. Мы установили на самокаты датчики, разработанные CityAir, и собирали данные о составе атмосферы на пути самоката. Наш партнер использовал собираемые данные для создания гиперлокальных прогнозов качества воздуха в районе, на улице, во дворе дома. Нашей компании было важно протестировать функционал датчиков в сочетании с имеющимися данными о поездках. Карты изменений качества воздуха могут быть использованы при разработке и принятии экологических, градостроительных решений.
В прошлом году мы протестировали в городской среде самокат с модулем компьютерного зрения.
Так что работа в IT-направлении всегда велась и ведется.
Говоря о расширении портфеля продуктов, услуг, кардинальных спин-оффов мы не планировали. Зато у нас в прошлом году на российском рынке заработал магазин удобной и стильной одежды и экипировки для пользователей самокатов. Появился прокат электровелосипедов: сначала в России, затем в Казахстане. Есть планы развивать его и на других рынках.
Мы не планируем широко диверсифицироваться в другие сферы, потому что фокусно занимаемся тем, что обеспечиваем людям возможность перемещения на небольшие расстояния внутри плотной городской застройки.
«Безусловно, есть конкуренты, которые в чем-то нас обыгрывают, но зато у нас есть фокус»
— Хочу спросить про конкурентов. На вас как на лидера ориентируются, перенимают опыт. Мешает ли это вам или наоборот мотивирует?
— Я считаю, что конкуренция это хорошо, без конкуренции сложно развиваться. Бывает, за нами повторяют, если понимают, что наша идея способна работать эффективнее. Но и не все, что мы делаем, повторяется рынком, это нормально.
Конкуренция заставляет постоянно совершенствоваться, делать продукт лучше.
В общем, когда есть здоровая конкуренция и она поддерживается не за счет административного ресурса, а на рыночных условиях, — это хорошая ситуация, нам нравится так работать.
— Есть ли у конкурентов что-то, чего нет у вас и вы сами у них позаимствовали?
— Безусловно, у конкурентов есть что-то, чего нет у нас. Например, у одного из наших конкурентов есть целая экосистема. Это дает преимущества с точки зрения работы с пользователем, который уже внутри экосистемы по разным продуктам, и диверсификации расходов: они могут заряжать самокаты на территории складов для доставки продуктов, и им для этого не требуется дополнительная площадь или даже персонал.
Мы же сфокусированы на развитии одного продукта, выстраиваем этот продукт системно, и все наши усилия направлены на то, чтобы этот продукт развивался.
Хотели бы мы последовать их примеру и стать экосистемой? Сейчас перед собой такой задачи не ставим. Мы сосредоточены на том, чтобы сделать наш сервис лучше. Для этого стараемся наполнить продукт функционалом, которого, по нашему мнению и согласно нашим исследованиям, пользователям не хватает.
— Расскажите более подробнее про функционал, которым хотите наполнить свой продукт.
— Анонсировать какой-то конкретный функционал мы сейчас не будем. Обо всем расскажем, как только реализуем планы. Мы любим объявлять функционал, который уже опробовали и запустили. Но в целом направление работы таково: мы хотим помочь пользователю быстрее получать доступ к сервису, т.е. как можно быстрее найти самокат, начать поездку, определить маршрут, закончить поездку. В общем, хочется продолжать создавать продукт, который вызывал бы у людей только положительные эмоции.
Сейчас строим планы не по расширению, а по повышению качества сервиса. У нас много локаций, в которых плотность самокатов (их количество на квадратный километр), на наш взгляд, недостаточна, чтобы горожане могли полноценно использовать электросамокат как транспорт. Наша задача — работать над увеличением плотности: увеличить количество самокатов, чтобы довести ее до нужных значений, при которых сервис работает лучше.
Помимо этого, в планах оптимизация всего того, что мы наработали за эти годы: техническое обслуживание, процессы зарядки — всего, что поможет обеспечить бесшовность работы сервиса для пользователя.
— Что из намеченных планов не получилось? Если можете, поделитесь ошибками, которые стали для вас полезны с точки зрения опыта. Какие выводы сделали? Случались ли промахи?
— Случались: когда мы только начинали работать в 2019 году, мы недооценили российский рынок и рынок СНГ в целом, в том числе рынок Беларуси. Мы считали, что здесь сервис кикшеринга не будет востребован, и больше смотрели в сторону стран, где уже были развитые сети велодорожек и где микромобильность уже зародилась. Но все оказалось не так, и мы вовремя переориентировались. Хотели сделать пилот здесь, а потом пойти на те, более готовые, как нам тогда казалось, рынки. Пилот нам показался очень успешным, и мы решили, что идти в неизведанное пока не надо, если у нас есть рынок, на котором можно работать.
«Основной секрет вовлеченности в том, что наши люди мотивированы создавать хороший продукт»
— В начале разговора вы сказали про максимальную вовлеченность команды. Как добиться такой вовлеченности?
— Для меня работа всегда была не просто работой. Когда идешь в офис каждый раз с новыми мыслями и видишь результат своих действий и решений, — это очень вдохновляет. Для меня всегда было так. И, уверен, для команды тоже.
Получается такая синергия. Человеку интересно раскрыть потенциал и заниматься тем, чем он занимается. А компании интересно, когда это получается: вовлеченные люди с горящими глазами, которые делают хороший продукт и видят результат своей работы ежедневно, и не только в цифрах. Основной секрет вовлеченности в том, что наши люди мотивированы создавать хороший продукт, хороший сервис. И это объединяет команду — даже за пределами офиса. Мы любим собраться и позаниматься чем-то вместе: поиграть в волейбол, сквош, покататься на лыжах.