ОТП Банк автоматизировал 54% чатов с клиентами. За счет этого время обслуживания сократилось на 30%. Также внедрение чат-бота позволило сохранить уровень сервиса в периоды пиковых нагрузок.
Умный бот-помощник Отти на платформе Naumen Erudite отвечает на вопросы клиентов в чатах на сайте, в мобильном приложении и Telegram по 257 сценариям. Самые популярные из них - правила досрочного погашения и способы внесения платежей.
Бот использует данные банковских систем и предоставляет информацию о платежах, заявках на продукт, проверяет поступление SMS с напоминанием. ИИ-помощник также может принимать и отправлять документы и файлы.
Чат-бот обслуживает 54% чатов с клиентами ОТП Банка без привлечения операторов при ежемесячном трафике около 230 тыс. диалогов. Среднее время обслуживания чата оператором составляет 210 секунд, в то время как чат-бот урегулирует запрос в среднем за 150 секунд.
Бот извлекает все данные из реплик клиента и пропускает избыточные ветки сценария. В конце сценария он уточняет, удалось ли ему помочь, а в завершение сессии предлагает оценить обслуживание и собирает CSI-оценки с комментариями. Клиенты ОТП Банка оценивают консультацию, предоставленную чат-ботом, в среднем на 4,2 балла из 5.
Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский считает, что диалоговые ассистенты уже очень близки к human-like-уровню, а современные речевые технологии позволяют непрерывно наращивать уровень автоматизации как внешних, так и внутренних коммуникаций: "Группа ЦРТ совместно с проектом "Финуслуги" Московской биржи разработала диалогового ассистента для оптимизации клиентского опыта. Уже на первом этапе проекта в текстовом канале удалось автоматизировать около 60% обращений. При этом ассистенты выходят из плоскости решения насущных задач, становятся полноценными элементами бренда. Так, к примеру, чат-бот столичного метрополитена Александра в день обрабатывает 13 тыс. сообщений, а уровень автоматизации достиг 70%.
Диалоговые ассистенты могут оптимизировать не только внешнее взаимодействие с пользователями, но и внутреннее. На AI-платформе ЦРТ создан "ВиКо" - виртуальный ассистент, который оптимизировал работу Главного вычислительного центра РЖД. За первый месяц работы "ВиКо" обработал 34 631 запрос, в 85% случаев успешно решив проблему. Ключевая тенденция последнего времени - большие языковые модели, такие как GigaChat, будут стимулировать развитие рынка и могут в перспективе помочь добиться еще более впечатляющих результатов".
"Автоматизация коммуникаций с помощью ботов не только улучшает клиентское обслуживание за счет круглосуточной поддержки и селфсервисов, но и сокращает текучку кадров и повышает производительность сотрудников, благодаря передаче роботам рутины. Это особенно актуально с учетом тенденций на рынке труда. Умные текстовые и голосовые помощники для бизнеса, которых сегодня часто сложно отличить от обычного сотрудника, справляются с широким диапазоном коммуникативных задач маркетинга, продаж, клиентского сервиса и даже рекрутмента и HR", - уверен генеральный директор Robovoice Александр Павлов.
Директор департамента голосовых цифровых технологий ООО "БСС" (BSS) Александр Крушинский считает достигнутые в ОТП Банке результаты вполне типичными для автоматизации работы контакт-центров в банках с помощью чат-ботов: "Улучшение эффективности обслуживания клиентов и сокращение времени ожидания являются типичными целями автоматизации в банковской сфере. Внедрение чат-ботов и других систем искусственного интеллекта, таких как автоответчики или роботизированные процессы, может привести к сокращению времени обработки запросов, улучшению качества обслуживания и оптимизации ресурсов.
Такие улучшения не только повышают удовлетворенность клиентов, но и оптимизируют ресурсы банка, освобождая операторов от рутинных задач и позволяя им сосредоточиться на более сложных или специализированных запросах клиентов. Однако результаты автоматизации работы контакт-центров в банках могут значительно варьироваться в зависимости от множества факторов, включая качество реализации технологий, специфику услуг банка, уровень вовлеченности персонала и требования клиентов. То есть каждый банк имеет свои уникальные особенности, и эффективность автоматизации может быть различной в каждом конкретном случае. В целом автоматизация работы контакт-центров в банках имеет потенциал для значительного улучшения обслуживания клиентов, оптимизации бизнес-процессов и сокращения затрат, что делает ее важным направлением развития для многих финансовых учреждений".
ОТП Банк фокусируется на построении еще более "человечного" бота, в речи которого клиенты считывали бы дружелюбие и желание помочь, а также на добавлении новых интеграционных сценариев, которые сократят путь клиента и сделают взаимодействие с ботом еще более удобным.
Директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов отметил: "Naumen Erudite позволяет быстро собирать и запускать новые сценарии под незапланированные события. Например, ОТП Банку на подготовку и вывод в работу сценариев по оформлению кредитных каникул или работе Visa и Mastercard потребовалось примерно два часа. На новых сценариях бот может принимать на себя до 70% запросов, что значительно разгружает контакт-центр и позволяет клиентам не ждать ответа в очереди".
Директор по клиентским технологиям ОТП Банка Наталья Горохова так прокомментировала результаты внедрения и ближайшие планы: "Работа чат-бота на платформе Naumen Erudite позволила сократить среднее время обслуживания в чатах на 30%, помогла обеспечить доступность в период пиковых нагрузок и сохранить высокий уровень сервиса при росте трафика. В 2024 г. мы планируем нарастить автоматизацию в чатах до 70% без ущерба оценке качества обслуживания".
Александр Крушинский считает, что можно добиться еще более высоких результатов в автоматизации работы контакт-центров банков: "Для улучшения результатов необходимо уделить внимание нескольким аспектам. Повышение точности ответов чат-бота поможет сократить количество неправильно решенных запросов и повысить удовлетворенность клиентов. Это можно достичь путем дополнительного обучения нейронных сетей на основе большего объема данных и анализа обратной связи от клиентов. Добавление новых функций и возможностей в чат-бот, таких как поддержка выполнения более сложных операций или предоставление персонализированных рекомендаций, может сделать его еще более полезным инструментом для клиентов. Обеспечение плавного и интуитивно понятного пользовательского интерфейса чат-бота поможет снизить количество ошибок и улучшить общее восприятие сервиса. Интеграция с другими системами и базами данных банка позволит чат-боту быстро получать доступ к необходимой информации и решать запросы более эффективно. Постоянный анализ процессов работы чат-бота и их оптимизация на основе данных и метрик может помочь выявить узкие места и улучшить эффективность работы. Применение этих стратегий поможет добиться еще более значимых результатов в автоматизации работы контакт-центров банков, улучшая обслуживание клиентов и оптимизируя бизнес-процессы".