Синергия человеческого общения и технологий

Казалось бы, fintech-компании и необанки активно укрепляют позиции в РФ. Но два года подряд «традиционные» организации наращивают количество офлайн-отделений и обещают «продолжение»

В 2022-2023 годах проявилась очевидная тенденция к росту филиальных сетей у многих российских банков — как государственных, так и частных. Последний (из опубликованных) бюллетень статистики ЦБ показывает, что на 1 декабря 2023 года пользователям были доступны 24 235 дополнительных офисов кредитных организаций, а годом ранее — 24 284 тыс. Наблюдаемый тренд привлекает внимание по ряду причин:

• во-первых, в течение нескольких лет организации активно уходили в диджитал-каналы и продолжают вкладываться в мобильные и web-платформы;
• во-вторых, налицо два противоположных процесса: часть банков активно наращивают инфраструктуру, а другие, включая СберБанк, избавляются от лишних отделений;
• в-третьих, в целях повышения рентабельности изменяется привычный формат обслуживания: банки переводят сети на мини- и даже микроформаты обслуживания посетителей.

Жертвы «чисток», пандемии и «цифры»…

Статистика ЦБ РФ свидетельствует, что резкое сокращение банковских офисов по всей территории страны — с 24 500 до 19 800 тыс. — произошло за период с начала 2014-го по конец 2016 года. Всего за три года закрылось около 4700 допофисов. Основной причиной эксперты тогда называли «расправу» с банками, не выдержавшими жесткой денежно-кредитнойт политики (ДКП) нового руководства регулятора во главе с Эльвирой Набиуллиной. После окончания «зачистки» банковского сектора возобновился рост филиальных сетей, и к 2019 году рынок подошел с показателем 20,5 тыс. отделений.

Таблица. Филиальная сеть кредитных организаций РФ с 2014 до 2020 года

* По состоянию на 1 января каждого года.

** Внутренняя структура филиалов с учетом всех видов точек: операционные, дополнительные и кредитно-кассовые офисы, операционные кассы вне кассового узла.

Источник: «Б.О», по информации ЦБ РФ.

Как видно из таблицы, к началу 2017 года система подошла с минимальными показателями по количеству допотделений. За этим последовали два года роста, но уже за 2019–2021 годы сеть сократилась на 2 тыс. офисов.

На фоне продолжающегося роста числа пользователей ДБО, логично было бы предположить, что финансовые структуры продолжат снижать расходы, значительно сокращая свое офлайн-присутствие. Тем более что в период глобальной пандемии клиенты всех «рангов», включая представителей самого состоятельного сегмента, худо-бедно освоили мобильный банкинг, да и сейчас, в период СВО и санкций, многие из них ведут дела удаленно, в том числе из-за границы. В 2023 году переход в «цифру» стал настолько заметным, что встал вопрос: как же подчеркнуть привилегированный статус премиальных и vip-клиентов в онлайн-каналах?

Но войдя в новый 2022 год с показателем 18 536 отделений, к концу его банковская система выдала уже 24 221 отделение, свидетельствует статистикаЦБ.

У Сбера — меньше половины

Перенесемся в совсем недавнее прошлое: в 2023 году по нескольку точек в течение прошлого года закрыли Райффайзенбанк, Росбанк и ЮниКредит Банк. От десятков отделений отказались МКБ и ОТП Банк. Но все это было бы вряд ли достойно не только статьи, а даже и упоминания, если бы с гигантским отрывом в этой «игре на понижение» не лидировал Сбер, который до 2021 года удерживал сеть на уровне свыше 13 тыс. допотделений, но с тех пор последовательно оптимизирует число точек.

По статистике ЦБ РФ, в мае 2023 года количество отделений СберБанка по стране составляло меньше, чем у всех остальных участников рынка: около 12 070 против 12 090 тыс. К ноябрю соотношение было уже 11 760 к 12 150. В середине января 2024 года, согласно данным с сайта Центробанка, клиентов обслуживали в 11 665 допотделениях.

Всего СберБанк закрыл в течение 2023 года около 500 офисов. Но конкурентам удалось компенсировать негатив. Рынок, невзирая на ускоряющуюся диджитализацию, почти вернулся к показателям, которые мы видели в 2014 году.

Лидерами роста в 2023 году оказались Альфа-Банк (на середину января у банка было 1215 допофисов), Промсвязьбанк (ПСБ, +270 в новых регионах, всего их сейчас — 833) и Совкомбанк (757). В совокупности только эти три организации открыли около 900 новых точек обслуживания. Впрочем, сами банки сообщают о себе сведения, не совпадающие со статистикой ЦБ: у ГПБ сейчас 470, узнал «Б.О», а Совкомбанк насчитал порядка 1,7 тыс (данные Ъ). Вероятно, причина в том, что часть информации ЦБ РФ в прошедшие два года не публиковал.

Стратегии упомянутых участников рынка существенно различаются. ПСБ с 2022 года разворачивает присутствие на территориях, которые перешли под контроль РФ: в Луганской и Донецкой республиках, а также в Запорожской и Херсонской областях, что повлияло на показатели «в плюс». Согласно плану, ПСБ должен был за два прошедших года переформатировать (после присоединения в прошлом июле Центрального республиканского банка) или открыть 470 точек.

И все же, судя по сведениям регулятора, рост офисной сети отечественных банков в течение 2022–2023 годов наблюдался в большей степени в границах без учета новых регионов.

Статистика в динамике

Дополнительные отделения банков — далеко не все точки обслуживания клиентов. Как показывает приведенная выше таблица, существуют и другие виды структурных подразделений, а значит, статистика может значительно различаться внутри одного банка. Но постепенно ситуация меняется. По данным 2014 года видно, что показатели разнятся примерно в 1,8 раза, по данным 2019 года — почти на треть. На 1 января 2022 года картина была такая: всего в РФ функционировали 26 202 точки, из которых 18 536 — допофисы. Годом позже разница почти нивелировалась: 24 519 против 24 221. Примерно в 300 единиц наблюдалась разница и на 1 декабря 2023 года (24 546 и 24 235 период к периоду соответственно).

Сближение двух показателей показывает, насколько существенно банкиры режут издержки за счет сокращения пунктов присутствия. 

Также Центробанк не запрещает финансовым структурам использовать мобильные отделения. Более того, с апреля прошлого года регулятор упростил порядок их открытия и расширил перечень доступных операций — раньше это были скорее кассы, чем полноценные подразделения. В структуре Сбера сейчас 301 передвижный пункт. Не исключено, что именно они — недостающее звено в общей статистике.

Но судя по опросу, проведенному изданием «КоммерсантЪ» в декабре 2023 года, банки предпочитают вкладываться в офлайн-площадки, а не в точки на колесах.

В среднесрочной перспективе существенный рост филиальной сети с «захватом» 100 новых городов планирует Альфа-Банк. Газпромбанк (ГПБ), у которого сейчас 399 допотделений, ставит цель добавить к ним еще 80 (+20%), Совкомбанк — приплюсовать 10–15% к имеющимся точкам. Сверхамбициозный замысел у Почта Банка — дополнительно открыть 500 офисов, сейчас их всего 334.

Рост плюс переформатирование

ВТБ, у которого на середину января 2024 года ЦБ насчитал 1669 отделений, планирует вырасти до 1800, пишет «Ъ». Но поскольку часть офисов достались структуре «по наследству» при слиянии с банком «Открытие», почти половину из них закроют, а взамен ВТБ создаст новые.

«Действительно видна тенденция: некоторые банки наращивают сети. Но сложно говорить, что это общий по рынку тренд, — прокомментировал происходящее на рынке Олег Скворцов, председатель правления Ассоциации российских банков (АРБ). — Возможно, у одних банков сеть была избыточной, и ее сокращают, а у других отделений не хватало. Скорее можно говорить о выравнивании ситуации. На это накладывается стратегии организаций: у всех разные клиентские сегменты, продукция, целевые аудитории, подходы. Банки выстраивают баланс между цифровыми и онлайн-каналами, чат-ботами и живым общением».

Президент Союза финансово-экономических судебных экспертов Кирилл Кулаков не считает рост существенным, поскольку значительная часть новых точек в 2023 году пришлась на ПСБ. По его мнению, следует учесть шлейф ковидного периода, когда банки закрывали отделения и филиалы в связи с вынужденным переходом в онлайн. Сегодня это сокращение отыгрывается назад, потому что для части клиентов по-прежнему важно иметь возможность личного общения.

Так ли это? К примеру, государственные ГПБ и ВТБ расширялись в 2019-2020 годах и продолжают расширяться сейчас. Россельзохбанк (РСХБ) вошел в 2020 год, имея 985 допофисов, а в 2024 их уже 1331.

С другой стороны, частный МКБ, который до пандемии активно развивался в регионах, круто изменил стратегию. Есть еще опыт Росбанка, который уже в 2020-м взял курс на плавное снижение количества отделений, «исходя из развития цифровизации», а также занимался трансформацией сети, включая релокацию точек присутствия и перевод своих отделений в мини-форматы.

Вынужденная клиентоориентированность, или Спор романтиков с прагматиками

Существует несколько версий того, почему вдруг отечественные банки начали столь активно «заземляться».

В 2022 году у пользователей кредитных организаций, в том числе у живущих внутри РФ, стали возникать трудности с доступом к приложениям российских банков, из-за удаления их из сторов, рассказал Кирилл Кулаков. Нередки и проблемы со скачиванием мобильных устройств и их установкой. «При этом СберБанк, чье приложение показало себя весьма устойчивым и защищенным, по-прежнему ведет политику сокращения филиальной сети», — сделал вывод эксперт «ОПОРы».

Впрочем, можно посмотреть на ситуацию под иным углом: складывается ощущение, что в связи с ускоренным развитием остальных топовых госбанков, со Сбера частично сняли «государев оброк» по содержанию гигантской филиальной сети. Но явно не совсем, теперь знакомый зеленый логотип можно увидеть и в Крыму.

«Новый формат микроофисов говорит о том, что банки не намерены вкладывать серьезные ресурсы в развитие филиальной сети, она выполняет поддерживающую роль. При этом сравнивать наш отечественный опыт с зарубежным — не совсем корректно: наличие в малых городах и населенных пунктах офисов Почта Банка и Сбера — это не только финансовая, но и социальная задача», — оценил ситуацию Кирилл Кулаков.

В самом Сбере смело называют текущий процесс оптимизацией. Содержать большие офисы в небольших поселениях слишком дорого, их надо замещать либо предлагать населению иные способы обслуживания, пояснили в банке.

Олег Скворцов видит в происходящем своеобразный «цифровой детокс». «Вопреки распространению цифровых форматов и стриминга в музыкальной индустрии заметен рост аудитории поклонников “теплого аналогового” звука, виниловый ренессанс, культ ламповой техники… Так и в банковской сфере появилась тенденция “фиджитал”: разумный микс между цифровизацией, технологиями с использованием ИИ и общением с живыми людьми в отделениях, — провел аналогию спикер. — Банки ищут оптимальный формат. С годами он меняется, но клиентоцентричность в ее текущем виде можно только приветствовать».

Свой взгляд на «фиджитал» есть и у Росбанка. «В рамках развития бизнеса в новых городах мы преследуем цели по привлечению новых клиентов, в том числе «консервативных поколений», и активному обучению клиентов цифровым навыкам, а также обслуживанию сложных операций», — поделился мнением Сергей Красников, директор департамента сети и развития продаж Росбанка.

От пафосных флагманов к «каморкам» на задворках?

В последние годы флагманские офисы стали едва ли не обязательным атрибутом для многих структур. У кого-то (например, у МТС Банка с офисом на Воздвиженке) они ориентированы исключительно на private-клиентов. А, к примеру ПСБ на Тверской предусмотрел помещения для представителей массового и премиального сегментов. Недавно к числу владельцев офисов нового формата примкнул и ГПБ. Оба упомянутых госбанка обещают создать сеть таких площадок по стране, где будут задействованы все органы чувств клиентов. Да и в целом, современные пользователи, особенно в городах с высокой конкуренцией, привыкли к комфорту и цифровизации.

В то же время финансовые структуры говорят о переходе к стратегии развития в формате компактных офисов. Собеседники «Б.О», в частности, из ГПБ подтверждают новый тренд: процесс перехода на микроформат у них идет с 2023 года.

Тренд на создание маленьких офисов поддерживают и в Росбанке, при этом стоимость обслуживания такого отделения снижается за счет отсутствия отдельных кассовых помещений. «В небольших офисах Росбанка не предусмотрено размещение кассы, а операции с наличными деньгами клиенты могут осуществлять в привычном режиме в банкоматах, размещенных в офисах. Мы считаем, что данная конфигурация снижает общие затраты на обустройство офисов и не увеличивает риски для безопасности наших клиентов», — рассказал Сергей Красников.

В Совкомбанке описывают идеальный микроофис так: для его окупаемости достаточно выдавать один кредит в день. Учитывая, что большинство банковских офисов — в аренде, а кредитование, особенно ипотечное, ЦБ все больше «зажимает», концепция понятна. Такую точку легко быстро передислоцировать в район, где возник больший спрос на услуги, тем более что подобные офисы максимально стандартизированы и унифицированы. От привычных рабочих мест уже отказались, а вместо стационарных компьютеров у сотрудников планшеты. В банках уверяют, что микроточки будут вполне комфортными для клиентов, поскольку экономия достигается как раз за счет цифровизации.

Формат с ограничениями

Не все банки включились в гонку «на измельчение». Петр Борзов, директор департамента региональной сети МТС Банка, рассказал, что структура проводит точечное укрупнение действующей сети и открывает «в перспективных городах» офисы преимущественно небольшого и среднего формата. При этом общее количество останется на прежнем уровне — 100–110 (показатель на середину января 2024 года — 107 отделений). От офисов большого формата МТС Банк отказался еще несколько лет назад, сохранив только эффективные или флагманские точки, пояснил Петр Борзов.

Вице-президент банка «ДОМ.РФ» Кирилл Варенцов сообщил «Б.О», что, хоть цифровая ипотека и пользуется доверием в 1500 населенных пунктах, на горизонте 2024–2026 годов структура планирует расширять офлайн-присутствие (сейчас у банка всего 33 отделения по стране). Появятся смарт-офисы с использованием ИИ и биометрии в новых регионах. При подборе локаций банк ориентируется прежде всего на густонаселенные районы, деловые и культурные центры городов, расположенные на первых линиях улиц с оживленным пешеходным и автомобильным трафиком.

«Мы открываем офисы среднего размера, площадью 100–120 кв. метров. Локации — улицы с активным автомобильным и пешеходным трафиком, с хорошими возможностями для размещения вывесок, лайт-боксов или LED-панелей», — описал стратегию МТС Банка Петр Борзов. Он уверен: тренд на развитие микроофисов имеет право на существование, но такие точки не могут полноценно работать со всеми сегментами клиентов, например — с affluent или МСБ.

Олег Скворцов добавляет, что микро- и даже мини-нарезка нефункциональна для обслуживания любых категорий клиентов, которым офлайн-площадки необходимы для переговоров, консультаций и проведения сложных сделок. В их числе vip-посетители, корпоративный и прочий бизнес (особенно в регионах), а также все, кто участвуют в оформлении альтернативных ипотечных сделок.

Финтех и фиджитал: противостояние или дополнение?

Председатель правления АРБ уверен, что офлайн-формат окончательно не отомрет, а вот в каком виде он останется — покажет время. «Отделения, напичканные кофейнями, лаунж-зонами и прозрачными банкоматами, — возможно, это излишество. Важно не впадать в крайности. Людям нужны помещения, где в спокойной обстановке можно обсудить дела, посмотреть презентацию на большом экране, получить консультацию и нормальное человеческое общение», — считает Олег Скворцов.

Что же касается локаций: нужны ли офисы у дома или в центре — вопрос стратегии отдельных банков, единый рецепт здесь невозможен, уверен Олег Скворцов.

Петр Борзов характеризует происходящее на рынке как «эксперимент с форматами». «Главное — обеспечивая комфорт клиентам, сохранить баланс между затратами на такой офис и его операционной эффективностью», — пояснил он.

Параллельно возникает и другой вопрос: где же в отечественной банковской системе, ищущей новый баланс между жизнью на земле и в цифровом облаке, место необанков? Не откусят ли от них жирные куски топовые классические банки (как они планируют это сделать с клиентурой Сбера)? Судя по комментариям директора по развитию ONLY BANK Максима Ильгова, конкуренты из необанков пристально следят за реализаций стратегий традиционных игроков по расширению офисных сетей.

«Нет, не съедят, — ответил на вопрос «Б.О» эксперт. — Наоборот, fintech-компании и необанки наращивают темпы прироста аудитории. Это остальные участники рынка вынуждены меняться, трансформироваться из “классики” в новые структуры. Пример — перехода СберБанка в экосистему». Традиционными банками клиенты пользуются все реже из-за тщательного регулирования и более позднего внедрения инновационных продуктов, считает он. 

Как и его коллеги – «классические» банкиры, Максим Ильгов считает, что наблюдаемые тенденции по развитию сети офисов, наряду с акцентом на цифровизацию и улучшение клиентского опыта, отражают гибкость и инновационность игроков российского рынка. А это показывает способность как традиционных, так и необанков, к адаптации в меняющихся условиях.