Телеграм-канал Fashion retail разобрал тренды из отчёта консалтинговой компании Wunderman Thompson с примерами из российского фэшн-ритейла и назвал ключевые тренды 2024 года.
D2C возвращается
Помните, мы писали, что покупатели часто приходят к брендам за вдохновением, а не за покупкой? Вот и аналитики предсказывают усиление прямых продаж. Но для этого брендам нужно:
- Упрощать оформление заказа, в т. ч. сокращать пользовательский путь к покупке. По статистике FCG, почти половина покупателей (43%) сталкивалась с проблемами во время выбора или покупки, из них 29% были недовольны неудобной оплатой.
- Сделать возврат удобным. Около 50% не считают покупку конечной точкой взаимодействия. Если покупатель не завершил оформление заказа, можно у него уточнить, какие возникли сложности.
Упор брендов на автоматизацию решений с помощью ИИ
Это приведёт к росту аутсорсинга в электронной коммерции и уменьшению числа штатных сотрудников. Причина – компании на аутсорсе эффективнее и быстрее реагируют на запросы покупателей. Основными задачами будет соединение всех сервисов между собой и повышение эффективности предсказания факторов, влияющих на прибыль и убытки.
К примеру, в Befree создают новую программу лояльности, в которой нужно объединить сайт, приложение и офлайн-магазины, сделать её простой и понятной. Именно из-за сложности и многоуровневости схемы предыдущей версии, её снесли. Кто именно занимается системой лояльности, в бренде не уточнили.
Внедрение мобильных решений в B2B и B2C
3/4 пользователей в России заходят в интернет через мобильные телефоны (по данным Яндекса), покупатели маркетплейсов обычно пользуются исключительно приложениями.
У российских маркетплейсов, с которыми приходится конкурировать брендам, достаточно быстрый путь к покупке. Поэтому некоторые офлайн-магазины практически заставляют скачивать приложение за скидку (Спортмастер, Befree). Омниканальность повлияет на частоту покупок в будущем.
Доля маркетплейсов в мировых онлайн-продажах не растёт
Она составляет 35% в 2023 году, 35% в 2022 и 42% в 2021 году. При этом сайты брендов нарастили прибыль в 2 раза – с 7% до 14%.
Однако в России около 67% онлайн-продаж составляют маркетплейсы (+4 п. п. за год). Как считают эксперты из Data Insight, российские маркетплейсы удобнее для пользователей с точки зрения функционала и логистики. При этом, только маркетплейсами для покупки одежды и обуви в России пользуются 21% опрошенных.
От брендов потребуют сделать товары доступными в онлайне
По Европейскому закону о доступности среды (EAA) (разработан для людей с временными и постоянными ограничениями, например, беременных женщин, пожилых и так далее), с июня 2025 года продукты и услуги, продаваемые в ЕС, должны соответствовать отраслевым рекомендациям по доступности в онлайне, иначе компаниям-операторам грозят крупные штрафы.
В России пока что всё решает конкуренция, но известно, что 76% покупателей начинают свой поиск одежды и обуви в интернете.
Чат-боты станут неотъемлемой частью е-коммерции
Наконец чат-боты превратятся в помощников (а не только будут раздражать покупателей и использовать их для обучения). Увеличится количество каналов, где их будут использовать, в том числе мессенджеры, такие как WhatsApp.
В России тоже есть тренд на улучшение чат-ботов, как отмечали в FCG. Желательно, чтобы чат-бот, как минимум, отвечал на основные вопросы и в нужный момент мог переключить на эксперта.