Что вы чувствуете, когда при звонке в колл-центр ваш вопрос не решается так, как вам бы хотелось? К сожалению, для многих из нас с ходу озвучить негатив собеседнику — дело привычное. В эти секунды в его лице мы видим целый бренд — нерадивого оператора, безответственный маркетплейс или слишком медленную службу доставки.
Мы очень редко задумываемся о том, как чувствует себя сотрудник колл-центра во время звонка и какие мысли посещают его, когда он оставляет работу и оказывается наедине с собой. Поэтому наша редакция пообщалась с бывшими сотрудниками таких отделов и спросила их, с чем они сталкивались на работе. Имена собеседников мы изменили — наши герои попросили об этом сами. Но прежде чем перейти к их историям, давайте посмотрим, какие условия в Нижнем Новгороде предлагают тем, кто хочет пойти работать в колл-центр.
Ничего подозрительного
По состоянию на середину декабря на одном из популярнейших порталов по поиску работы мы нашли 50 вакансий, подходящих под наш запрос. В основном сотрудники сейчас нужны в колл-центры мобильных операторов, банков, магазинов и даже государственных медицинских учреждений.
Минимальная планка по зарплате в ряде организаций — 25 тысяч рублей, максимальный указанный размер оплаты труда в других местах — 60 тысяч рублей. Большое количество вакансий имеют отметки «можно из дома» и «без опыта работы». В случае, если соискатель предпочитает удаленку, требуется наличие ноутбука или компьютера со стабильным интернетом и тихое место для работы. Также многие работодатели допускают отклик без резюме.
При этом в ряде вакансий указана необходимость выполнения сотрудником ключевых показателей проекта. Впрочем, это зависит от специфики конкретного рабочего места.
Потенциальным сотрудникам предлагают «общение с интересными людьми», «развитие карьеры», «возможности для применения своих навыков». Требования везде схожие — коммуникабельность, грамотная речь, стрессоустойчивость, а также «желание помогать людям с заботой и пониманием».
«Ощущение, что тебя бесконечно окатывают грязью»
Мария работала в контактном центре одной из сотовых компаний ещё в 2008 году. Однако даже через столько лет она до сих пор помнит, как ужасно чувствовала себя, пока ходила на эту работу.
Нужно понимать, что каждый звонок в колл-центре — это обращение с проблемой. Вам звонят люди, недовольные услугами и сервисом компании, и выплескивают на вас свое недовольство. При этом выплески, зачастую, бывают в некорректной форме. Ощущение такое, что тебя бесконечно окатывают грязью из лужи, и это повторяется снова и снова. Но в ответ ты не можешь произнести ни одного столь же негативного слова, а обязан действовать вежливо и корректно.
Женщина вспоминает, что когда устраивалась на работу, у неё состоялся любопытный разговор с наставником. Тот озвучил позицию психологов, которые были склонны считать, что проработать «на линии» без пагубных изменений для нервной системы можно не более восьми месяцев. Тогда Мария удивилась этому высказыванию, ведь работа казалась ей хоть и сложной, но не настолько, чтобы всерьёз бояться за психику. Но уже скоро пришло понимание, что психологи не ошибались.
Коллеги, проработавшие в колл-центре несколько лет, казались просто невменяемыми. Они могли огрызнуться на какую-то элементарную просьбу о помощи или сорваться, если я просто коснулась их стола. Спустя какое-то время мои родственники начали отмечать, что я прихожу с работы в буквальном смысле зеленого цвета. То есть, от усталости и пережитого негатива цвет моего лица становился землисто-серым, а настроение было примерно такое, как если бы у меня кто-то умер.
Ещё одним подтверждением теории психологов стало то, что Мария уволилась именно через восемь месяцев после начала работы.
«Она кричала мне, что я не мужчина»
Сергей проработал в колл-центре одного из маркетплейсов менее шести месяцев и уволился летом 2023 года. Наш герой признается, что этот срок был бы меньше, если бы парень в какой-то момент всерьез не засомневался в себе после ряда неудачных звонков.
Мы все чьи-то клиенты — магазинов, банков и так далее. Поэтому, когда я шел на собеседование, я думал, что буду помогать людям, я действительно этого хотел. Морально я был на стороне клиента, потому что сам иногда сталкивался с проблемами, мне с опозданием привозили заказы и все в этом духе. Но уже первая неделя самостоятельной работы, то есть уже без наставника и после обучения, все изменила.
По словам Сергея, его вводил в ступор примерно каждый третий звонок. Поприветствовать клиента по регламенту и уточнить, в чем его проблема, он успевал, но когда звонивший переходил к вопросам, молодой человек терялся. Каждая секунда, которую он тратил на то, чтобы вспомнить порядок действий, пугала его тем, что клиент «на проводе» ждет, тратит свое время и копит недовольство.
Помню звонок от женщины, которая заказала какие-то детские товары, но оказалась недовольна сроками доставки. Кажется, ей и правда было тяжело в декрете, но крайним оказался я. Она кричала мне, что я не мужчина. Что сижу на кресле и получаю зарплату за то, что просто тяну время звонка, хотя это не так. Я как раз-таки должен был уложиться в несколько минут и за это время помочь человеку. Но это очень сложно сделать, когда тебя оскорбляют.
Как уточнил Сергей, сильные стороны в компании тоже были. Руководители всегда казались ему людьми человечными и даже заботливыми, а многие коллеги стали близкими друзьями. Но главным минусом оказалось то, что сам молодой человек начал сомневаться в себе. Вплоть до того, что перестал доверять своей девушке.
Раз я «не мужчина», то и другие, наверное, во мне его не видят. Я даже заботу по отношению к себе начал воспринимать как издевку, везде искал подвох. Сидел и думал, что девушка просто так не может сказать мне какие-то добрые слова, она, наверное, манипулирует мной. Извел и себя, и окружающих. К счастью, я уволился, и за полгода успел морально восстановиться.
«Пошла на***, давай следующую!»
Анна числилась сотрудницей в колл-центре одного из маркетплейсов чуть больше полугода и уволилась минувшей весной. Она признается, что за неделю до ухода с работы уже в открытую нарушала регламент — могла положить трубку во время неприятного разговора, хотя правила это запрещают.
В среднем с хамством я сталкивалась при каждом пятом звонке. Могу даже составить типичный портрет клиента, который дерзит чаще всего. Это ещё относительно молодой мужчина, примерно от 30 до 45 лет. Женщины ругаются реже, но все равно иногда повышают голос.
Как-то раз клиентка, по словам Анны, впала в истерику после того, как к ней обратились по имени и отчеству. Звонившая начала кричать, что не давала согласия на доступ к своим данным, хотя технически это было не так. Разговор из бесполезного перерос в откровенно конфликтный, с долгим выяснением причин «нарушения личных границ».
Помню, как мне позвонил мужчина, который однозначно с самого начала был настроен на разборки. Он задал мне вопрос, и ещё до того, как я успела ответить, крикнул в трубку: «Пошла на***, давай следующую!». То есть, человек сразу дал понять, что будет звонить ещё много раз, будет оскорблять других сотрудниц просто потому, что его не устраивает ответ, а мы не в силах ему возразить.
Уже через пару месяцев после начала работы девушка ощутила негативные последствия стресса. У неё постоянно было плохое настроение, после работы хотелось поскорее запереться в квартире и ни с кем не разговаривать. Обострились другие проблемы со здоровьем — начала болеть спина, слезились глаза.
Она уволилось в связи с переходом на другую должность. Для себя Аня решила, что миссия помогать людям и работа в колл-центре — вещи несовместимые.
Если не увольнение, то что?
К сожалению, далеко не все сотрудники колл-центров могут позволить себе такую же роскошь, как и наши герои — уволиться. Иногда жизненные обстоятельства вынуждают держатся за любую работу. Что делать в таком случае, чтобы в прямом смысле не сойти с ума? Мы спросили об этом психотерапевта Жанну Русину.
По её словам, разрядить обстановку и поддержать сотрудников может командный дух. В сплоченном коллективе каждый работник будет чувствовать себя комфортнее и меньше реагировать на телефонные конфликты. Кроме того, не стоит каждый звонок заранее воспринимать как потенциально негативный.
Хорошо помогает такая техника: во время конфликта можно представить собеседника, а за его спиной — судьбу этого человека. Мысленно стоит сказать себе: «Я за это не отвечаю. Я здесь, чтобы делать свою работу», — говорит психотерапевт. Оператору стоит относиться к людям с пониманием. Они звонят с проблемой, и каждый пытается решить её как умеет, пусть и не всегда корректно.
И все-таки стрессовая работа всегда приводит к негативным последствиям. Как уточнила Жанна Русина, обычно это эмоциональное выгорание. Чтобы его избежать, нужно научиться восстанавливать силы и отвлекаться от труда. Рабочий процесс в колл-центре обязательно должен включать свод правил, которые подразумевают завершение оператором оскорбительного разговора.
Но если самочувствие продолжает ухудшаться, а отдохнуть в выходные не получается, необходимо обратить внимание на несколько вариантов развития событий. Может начаться депрессия, требующая медикаментозного лечения, — предупреждает Жанна Русина.
Однако не всегда даже своевременная помощь специалистов может исправить негативные последствия стресса. Людям с определёнными чертами личности действительно сложно работать в подобных условиях, поэтому для них единственным вариантом будет переход на другую работу
Клиентам, которые совершают звонок в колл-центр, важно помнить, что в любой системе работают люди. Следует сконцентрироваться на цели своего звонка и постараться вести общение с учётом этой цели. Оскорбления и повышенный тон не способствует решению вопроса, а только делают разговор неконструктивным.
Слово Трудовому кодексу
Регулирует ли закон подобные ситуации? С этим вопросом мы обратились в Государственную инспекцию труда в Нижегородской области. Там нам пояснили, что трудовое законодательство должно гарантировать не только права и свободы трудящихся, но и создание для них благоприятных условий работы.
Но есть, как водится, один нюанс: трудовым кодексом РФ не урегулирован вопрос об обязанности работодателя по созданию условий для поддержания нормального психологического состояния работников. Он допускает, к примеру, контроль за соблюдением закона об охране труда, участие работников и профсоюзов в установлении норм труда и так далее.
Работодатели действительно могут принять локальный нормативный акт, который будет определять порядок ведения телефонных разговоров для работников колл-центров, что конкретизирует ситуации, в которых сотрудник может завершить беседу. Однако это не обязанность, а именно право, которое работодателю гарантируют статьи 8 и 22 Трудового кодекса.
Вместо выводов
Мы как редакция вовсе не ставим своей целью показать, что колл-центр — это всегда источник стресса и в нём не может быть организована спокойная, продуктивная работа. Но факт очевиден: обеспечивая максимально свободную коммуникацию с представителями компании для клиентов, работодатели мало беспокоятся о том, как сильно конфликтные звонки бьют по моральному состоянию сотрудников.
Вот и получается, что работник вроде как должен «печься» о психологическом комфорте клиента в ущерб себе. Регламент предписывает ему быть корректным, а порой и в прямом смысле слова заботливым. Однако заботиться нужно и о себе, а точнее о своем физическом и моральном состоянии. И очень тяжело делать это, когда правила запрещают прерывать акт морального давления, даже если разговор уже давно перестал быть конструктивным.