Как трансформируются салоны связи сотовых операторов и сколько по итогам 2023 года будет закрыто суммарно точек, почему кроссбордерные операции маркетплейсов оказывают влияние на рынок электроники и как дальше будет развиваться рынок смартфонов? Эти и многие другие вопросы мы обсудили с Андреем Губановым, генеральным директором розничной сети МТС (АО «РТК»).
В рамках трансформации розничной сети МТС салоны перестали быть классическими точками с витринами. Какие сегодня задачи стоят перед розницей?
– В настоящее время мы находимся в середине процесса трансформации сети. После ее завершения появятся новые флагманские магазины, в которых будет представлен весь набор услуг и продуктов МТС. Он широкий и очень разнообразный – от «МТС авто», которая делает электронику для автомобилей, до стандартных операторских тарифов.
Наш магазин на Тверской, 15 в Москве – это прообраз наших будущих флагманов, которые будут красивее и комфортнее. Но ядро нашей сети составят нынешние салоны связи. В них после завершения ребрендинга изменится визуальное оформление и появятся новые единые стандарты обслуживания. Также мы рассматриваем возможность расширения ассортимента в разных категориях, например, в «умном доме». Запланированы и другие изменения.
Основная задача салонов – обслуживание клиентов МТС по всевозможным вопросам, при этом их количество постоянно растет, так как появляются новые сервисы.
Планируете ли вы менять подход в работе с клиентами в магазинах?
– Мы стараемся использовать инструменты МТС и накопленные знания о клиенте. Например, клиент, заходя в магазин, может авторизоваться либо через биометрию, либо при предъявлении паспорта. Мы много знаем о нем: тарифный план, используемые цифровые услуги, объем потребляемого трафика, поэтому понимаем, какие сервисы ему можно предложить. В будущем планируем усиливать персонализированные предложения.
Какие продвинутые технологические решения, кроме биометрии, вы еще используете при работе с клиентами?
– Как оператор – мы передовая компания, строим цифровую экосистему, а как ритейлер – достаточно консервативный игрок, потому что розница не является для нас основным бизнесом. И если внедрим в своих магазинах какие-то эволюционные решения на полгода позже, чем другие розничные компании, то только выиграем, так как не повторим их ошибки. Мы готовы внедрять новые технологии, но только после того, как они покажут свою эффективность.
Сегодня среди сотовых операторов наблюдается тренд на сокращение розницы. Какие у вас планы?
– Операторская розница сокращается и это отличный тренд на оздоровление. Я думаю, что по итогам 2023 года операторы суммарно закроют полторы-две тысячи салонов. Это большое количество для рынка, даже в период пандемии так много не закрывалось.
В настоящее время мы закрываем условно два из четырех центров обслуживания, расположенных близко к друг другу, и клиент этого не ощущает. Такая работа велась весь год, и сейчас у нас 2800 собственных магазинов без учета франчайзинга.
Нам как ритейлеру достаточно иметь тысячу магазинов по России. Но как оператор мы не можем позволить иметь себе такое количество, так как в стране много населенных пунктов и они географически разбросаны далеко друг от друга. По предварительным оценкам нам необходимо иметь около 2,5 тысяч салонов для обслуживания абонентов МТС.
В 2023 году мы закрыли примерно 500 точек. В свое время, когда операторы соревновались по числу салонов, то зачастую открывали на одном перекрестке несколько точек. В настоящее время мы закрываем условно два из четырех центров обслуживания, расположенных близко к друг другу, и клиент этого не ощущает. Такая работа велась весь год, и сейчас у нас 2800 собственных магазинов без учета франчайзинга.
В целом, структура рынка розничной торговли на рынке электроники и бытовой техники меняется. Ушел по-тихому последний независимый сотовый ритейлер («Связной», прим ред), а лидером рынка стала сеть бытовой техники и электроники DNS, хотя еще 5 лет назад никто и представить не мог, что Владивостокский игрок обгонит федеральных ритейлеров.
Ощущаете ли вы угрозу со стороны маркетплейсов?
– Как оператор – нет, так как маркетплейсы – это другой вид бизнеса. Даже, наоборот, мы выступаем партнерами, потому что нам важно, чтобы наши смартфоны были доступны во многих каналах продаж. А как ритейлер, конечно, ощущаем конкуренцию. Не могу сказать, что мы жестко конкурируем с сетями электроники и бытовой техники, так как у сотовых операторов свой мир, в котором есть уникальные предложения в категории смартфонов, и это позволяет нам дистанцироваться от других ритейлеров.
Основатель New Retail Forum: «Аудитория наших мероприятий впервые за 15 лет обновилась на 70%»
Но влияние на рынок оказывают кроссбординговые операции маркетплейсов. Например, маркетплейсы продают товары из Казахстана с местным НДС, который составляет 12%, а российские товары продаются с 20% НДС, то есть потребитель может сэкономить 8%. И этот не очень заметный на первый взгляд факт может изменить расстановку сил в категории электроники.
Еще одна кроссбординговая операция заключается в том, что маркетплейсы пользуются беспошлинным порогом в 1 тыс. евро для товаров, купленных в зарубежных интернет-магазинах. Они привозят сюда эти товары и тем самым покупатель экономит до 20%. Поэтому по-прежнему остается вопрос, будет ли государство менять законодательство в части снижения порога нормы беспошлинного ввоза товаров для личного пользования, сейчас он составляет 1000 евро.
Маркетплейсы имеют огромное количество точек выдачи, больше, чем у сотовых операторов вместе взятых, и называть их онлайн-игроками не совсем корректно. Я был недавно на Алтае в одном небольшом населенном пункте и там тоже есть ПВЗ одного из маркетплейсов. То есть физическое проникновение маркетплейсов глубокое. Это говорит о том, что идет сильное смешение каналов продаж, и сейчас большой вопрос, кого называть онлайн, а кого офлайн игроками. У ПВЗ трафик целевой, и маркетплейсам необязательно арендовать помещения в самых проходимых местах, можно открыть и за углом. Их обширная сеть ПВЗ сильно меняет расстановку сил на рынке потребительских товаров.
Насколько сильно изменился российский потребитель за последний год?
– В 2022 году рынок электроники снизился за счёт падения продаж смартфонов. Эта категория упала сильнее других – на 21% по сравнению с 2021 годом. Одна из основных причин – сильное смещение потребностей населения.
В целом китайские смартфоны продолжают доминировать в России. За последний год их совокупная доля продаж достигла 80% в штуках и 51% в деньгах и в дальнейшем они будут наращивать своё присутствие.
Но в этом году рынок восстанавливается, и если дальше все будет идти как сегодня, то уже в следующем году его объем составит 30 млн штук и вернется к уровню 2022 года. На потребление, конечно, влияет и рост курса доллара, из-за чего средняя цена продаж на рынке падает, так как потребители чаще приобретают смартфоны в низком и среднем ценовых сегментах.
Как дальше будет развиваться рынок смартфонов?
– Я думаю, что Apple продолжит терять свою долю и на нашем рынке, и на мировом, а китайские бренды будут расти, потому что они по характеристикам и инновациям догнали лидеров и имеют уже достаточно сил, чтобы отвоевывать у них долю.
Кейс Конференция New Retail - 8 сентября на New Retail Forum 2023
В России в связи с текущей ситуацией эти процессы будут более ускоренными. Продажи Apple сокращаются в штуках из-за высокой цены и прекращения маркетинговой активности. В то же время за 2022 год сильно нарастил свою долю в штуках китайский бренд TECNO, хотя еще два года назад он был слабо представлен на российском рынке. За год она выросла с 4% до 12%. В целом китайские смартфоны продолжают доминировать в России. За последний год их совокупная доля продаж достигла 80% в штуках и 51% в деньгах и в дальнейшем они будут наращивать своё присутствие.
TECNO, Infinix и Realme растут в России быстрыми темпами. Также, например, Huawei готовит отвоевать свои позиции на родном рынке, поэтому, если у них это получится сделать в Китае, то они смогут прогреметь и в России.
Xiaomi, занявший в России лидерские позиции по продажам в штуках по итогам второго квартала 2023 года, готовит новые продукты и не только в категории смартфонов. Мы недавно посещали их штаб-квартиру, они показали нам свой план выхода новинок – впечатляет, много всего интересного.