Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса клиентской поддержки ITSM 365. Рассказываю, как обеспечить своевременную выдачу справок, быструю замену краски в принтере, а также постоянное соблюдение дедлайнов.
С ростом бизнеса и увеличением штата сотрудников работникам компании становится всё сложнее о чём-то договариваться друг с другом и ничего не забывать. Особенно остро эта проблема встаёт, когда в офисе нужно, например, что-то починить, закупить лампочки, оформить гостевой пропуск для клиента или заказать справку в бухгалтерии. Все эти, на первый взгляд, мелочи сильно влияют на продуктивность сотрудников. И вот почему:
- Запросы сотрудников теряются
В компаниях, где работает несколько десятков сотрудников, и где все обращения подаются с помощью писем и личных просьб, неминуемо теряются запросы. Сотрудникам приходится вместо решения своих задач просить бухгалтеров и ремонтников по несколько раз выписать справку или починить дверь.
- Нет сроков выполнения запросов
Внутренние заявки могут оставаться в подвешенном состоянии довольно долго — от нескольких дней до нескольких недель. Сотруднику, который оставил заявку, приходится переживать о её статусе, а исполнителю самостоятельно решать, насколько задача приоритетна.
- Сложности с определением исполнителей
Не всегда сотрудникам компании интуитивно понятно, кто из коллег ответственен за выписку справок, ремонт или покупку товаров. Сотрудник может обойти несколько отделов, прежде чем рассказать о проблеме нужному человеку. Это отнимает и его время, и время коллег, к которым он по ошибке приходит.
Как можно оптимизировать подачу запросов
Многие начинающие компании ведут всю внутреннюю коммуникацию лично, через почту или мессенджеры. С увеличением штата это превращается в хаос: сообщения копятся, а почтовые ящики переполняются.
Разумный шаг для руководителя — внедрить простой инструмент, который будет аккумулировать заявки сотрудников в одном месте. Например, Excel-таблицы, CRM-системы или отдельный чат в мессенджере для заявок. Эти платформы на время облегчат работу ответственных, но в будущем могут её и усложнить. Функционал простых сервисов не предназначен для работы с внутренними заявками — в них неудобно ставить дедлайны, приоритизировать задачи и контролировать качество работы.
Для внутренних заявок существуют отдельные программные продукты, которые «заточены» под обработку запросов сотрудников, — service desk решения. Они лучше подходят для сбора и анализа обращений, поскольку в них есть:
- Единое окно для всех обращений сотрудников
Они объединяют в одном месте всевозможные каналы коммуникации — электронную почту, телефон, личный кабинет, мессенджеры. Это позволяет сотрудникам отправлять заявки любым удобным способом, а исполнителям не терять заявки и приоритизировать их правильно.
- Разделение задач по зонам ответственности
Часто обработке заявок сотрудников мешает нечёткое разделение сфер ответственности и непродуманные алгоритмы действий. Например, работники не понимают, кто ответственен за оформление пропусков и постоянно перекладывают эту обязанность друг на друга.
Системы автоматизации регламентируют этот процесс — сотрудники нужного отдела сразу же видят заявку и берут её в работу. Процесс не останавливается на перегруженном специалисте, который зафиксировал поступивший запрос где-то в записной книжке и не успел вовремя передать его исполнителю.
Интерфейс сервиса, где виден тип проблемы, её суть, статус и ответ исполнителя.
- Возможность устанавливать сроки сдачи
Дедлайн заявки устанавливается автоматически на основе внутренних регламентов компании — он виден всем. Это позволяет исполнителям планировать свою нагрузку, а оставившему заявку не переживать о сроках готовности решения его вопроса.
- Готовый перечень услуг отделов компании
У service desk решений есть широкий перечень услуг для разных отделов. Хотя в каждой компании могут встречаться специфические запросы, наиболее востребованные услуги везде одинаковы. Для отдела кадров, например, это будет заявление на отгул, отпуск и заказ справки с места работы, а для бухгалтерии — справка 2-НДФЛ.
Готовый перечень помогает бизнесу легче настроить работу service desk систем, а пользователям быстрее сориентироваться при подаче заявления. Услуги уже вдумчиво структурированы и описаны, «на местах», скорее всего, получилось бы значительно хуже. К слову, определение «готовый» не означает, что каталог нельзя изменять и развивать. При необходимости в него можно добавлять новые услуги или, напротив, удалять неактуальные.
Какие заявки можно автоматизировать
Заявки сотрудников для любых отделов можно автоматизировать, помимо ИТ-отдела, который мы в этой статьей оставляем за скобками, компании оптимизируют работу административно-хозяйственного, HR и бухгалтерских отделов.
- Заявки в хозяйственный отдел
Хозяйственный отдел отвечает за оснащение компании мебелью, канцтоварами, организует клининговые и ремонтные работы.
Зачастую отдел в компании довольно консервативен и не стремится модернизировать свою работу. Из-за этого скорость устранения неполадок сильно снижается: лампочки меняются месяцами, а горячая вода в раковине появляется раз в сезон. Однако если автоматизировать подачу обращения, хозяйственный отдел будет быстро решать бытовые вопросы сотрудников и создавать для них комфортную среду.
Например, мы в компании расклеиваем QR-коды в местах, где часто нужно участие хозотдела — например, рядом с туалетной бумагой или у кофемашины. Предполагаем, что ситуация, когда туалетная бумага не оказалось рядом в самый нужный момент, знакома каждому. Для комфорта сотрудников важно избавиться от этой проблемы коренным образом.
За время, пока сотрудник доходит до своего рабочего места, его обращение уже берётся в работу, и через десять минут бумагу в нужной кабинке заменят.
- Заявки для HR-отдела и бухгалтерии
Работников HR-отдела и бухгалтеров объединяет необходимость постоянно решать срочные запросы сотрудников — выдавать справки и документы. Да и любая сервисная служба внутри компании сильно завязана на людях. Этот аспект сложно оценить в цифрах, а, следовательно, сложно рассчитать эффективность работы отделов.
Хорошая работа не заканчивается простым выполнением задачи. Важно учитывать, как сотрудник общался с вами, как быстро выполнил задание, не просрочил ли дедлайн. Service desk платформы помогают работникам ориентироваться в приоритетности задач и их срочности, а руководителям — оценивать работу исполнителей по каждому обращению. Это помогает дисциплинировать сотрудников, и находить слабые места в работе отделов.
Резюмируя
Беспорядок с внутренними заявками мешает эффективной работе компании и отнимает силы и время у сотрудников. Неспециализированные сервисы смягчают проблему хаоса с внутренними заявками, но они проигрывают по функционалу service desk решениям.
В Excel-таблицах, CRM-платформах и чатах нет возможности агрегировать сообщения со всех каналов коммуникации, выставлять приоритеты и понятно расставлять дедлайны. Service desk системы упрощают подачу заявок внутри компании для сотрудников и помогают отслеживать эффективность работы отделов.