eCommerce — одна из самых быстрорастущих сфер цифровой экономики. Однако, несмотря на органический рост рынка, многие компании сталкиваются с рядом проблем, которые могут существенно затруднять их развитие. Алексей Голяков из компании Voximplantрассказал про пять наиболее распространенных барьеров в электронной коммерции и о том, как их можно преодолеть с помощью изучения пользовательского опыта.
Барьер 1: Сложный и нагроможденный каталог
Если вы продаете один товар, то можете смело переходить к следующему пункту. Но если в вашем каталоге тысячи и десятки тысяч наименований товаров, необходимо создать понятную категоризацию. Если пользователи не могут найти нужный товар из-за сложной структуры каталога или неудобного поиска, они просто уйдут к конкурентам.
Структура каталога должна быть простой и логичной: товары разбиты на категории и подкатегории, чтобы пользователи могли быстро найти нужный товар. Поиск должен быть удобным, с подключением функции "умного поиска", когда пользователю выдаются наиболее частые словосочетания. Покупатели должны иметь возможность искать товары по ключевым словам, фильтрам или характеристикам. Каталог должен быть адаптивным и быстро загружаться на всех устройствах.
Барьер 2: Ненаглядная представленность товаров
Если описание товара недостаточно подробное, отсутствуют качественные фото и видеообзоры, в некоторых случаях, когда речь идет о дорогостоящих товарах, покупатели могут обратиться за подробным описанием к другим платформам, таким как YouTube или Google, что в свою очередь может увести клиента на другой сайт.
Фото и видео товара должно быть качественным, показывать все детали и особенности товара.
Описание товара - полным и понятным, содержать необходимые характеристики и преимущества. Пользовательские отзывы, особенно содержащие визуальный контент, всегда вызывают больше доверия у покупателя.
Барьер 3: Отсутствие возможности сравнивать товары
Многим пользователям важно сравнить товары перед покупкой, поэтому интернет-магазины необходимо облегчить этот процесс и предоставить инструменты для сравнения товаров по различным параметрам: цена, опции, производительность, гарантия и т.д. Это также важно для услуг, например, для сравнения тарифных планов. Введение таких инструментов поможет покупателям выбрать наилучший вариант и повысить удовлетворенность клиентов и конверсию.
Барьер 4: Непрозрачное ценообразование
Интернет-магазины должны предоставлять полную информацию о ценах на товары, исключая скрытые расходы, такие как комиссия, доставка или любые другие. Скрытые платежи и неясные структуры ценообразования могут оттолкнуть покупателей и вызвать негатив, поэтому важно сообщать о финальной стоимости заранее. Также важно давать несколько альтернативных вариантов доставки товара, например, доставка курьером домой, в пункт выдачи или самовывоз из магазина.
Барьер 5: Сложный процесс возврата
Часто покупатели беспокоятся о сложностях и затратах, связанных с возвратом товара, поэтому упрощение этого процесса помогает повысить удовлетворенность клиентов. Простой и понятный процесс возврата создает чувство доверия у покупателей и позволяет им экспериментировать с новыми товарами. Некоторые компании также предоставляют бесплатную выезд курьера, чтобы забрать неподошедший товар в удобном для клиента месте.
Понимая поведение покупателей, их предпочтения и болевые точки, компании могут оптимизировать свои веб-сайты и приложения, чтобы обеспечить беспроблемный и приятный пользовательский опыт. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и увеличивает конверсию, что в конечном итоге приводит к росту доходов.