С разницей в несколько дней в Москве состоялись конференции, посвященные клиентской поддержке бизнеса и розничных клиентов
VI ВСЕРОССИЙСКИЙ БАНКОВСКИЙ ФОРУМ «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2023»
Под давлением санкций
Западные санкции затруднили проведение расчетов и вызвали увеличение сроков прохождения валютного контроля даже в неподсанкционных банках. О том, как с этим и другими потребностями 2022 года справляются в Модульбанке, рассказал Алексей Ренгач, руководитель консалтингового центра по валютному контролю. По его словам, для увеличения скорости обработки расчетов были организованы набор и интенсивное обучение сотрудников с последующим их переводом в соответствующие подразделения в течение месяца.
Алексей Ренгач (Модульбанк). Фото: Auditorium CG
Другая потребность заключалась в обеспечении клиентам банка возможности работать с заказчиком напрямую в связи с уходом крупных фриланс-площадок. Для решения задачи банк стал разрабатывать типовые формы документов, например форму счета-договора для разовых сделок, а также расширять и актуализировать информационную базу. Кроме того, банк проводит с клиентами работу, направленную на приоритизацию упрощенных форм прохождения валютного контроля, тем самым облегчая процесс и выигрывая время.
Вследствие нестабильности платежей в долларах и евро также возникла необходимость расширения валютного портфеля и ускорения платежей. Для этого за год усилием нескольких команд был в четыре раза увеличен пул доступных валют. Также у бизнеса возникла потребность в информационной поддержке. Помимо регулярной актуализации статистической информации и рекомендаций по минимизации рисков банк проводил офлайн-встречи с клиентами по важным вопросам. Также в апреле 2022 года был запущен публичный чат, а весной 2023 года открылась горячая линия по вопросам валютного контроля.
В Альфа-Банке с началом санкций основная сложность заключалась в увеличении числа поступавших звонков. Звонили разные категории клиентов, и на тот момент у банка не было четко прописанных правил сегментированного обслуживания клиентов. Как рассказала Елена Дробот, руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка, для начала выделили клиентов, у которых есть бизнес-консультанты, и закрепили за ними группу более опытных сотрудников. Затем выделили группу сотрудников, где присутствовали новички, которые обслуживали менее доходных для банка клиентов. В банке всячески сокращали трансферы, включая валютный контроль, поскольку колл-центр не владел всей экспертной информацией, а вопросы клиентов порой были непростыми. Кроме того, валютные контролеры стали сами отвечать клиентам в чате.
Галина Олейникова (ВТБ) и Елена Дробот (Альфа-Банк). Фото: Auditorium CG
По словам начальника управления развития отношений с клиентами и CRM банка «Зенит» Романа Нохрина, после событий февраля 2022 года трудности у клиентов банка возникли в первую очередь из-за отсутствия информации. По этой причине была организована серия вебинаров, первый из которых провели уже 1 марта 2022 года. На онлайн-встречах сотрудники банка представляли положения, выпущенные на тот момент, и разъяснения ЦБ. Затем была сделана информационная рассылка с дайджестом по мероприятиям, которые банк проводил на протяжении всего прошлого года.
Роман Нохрин (банк «Зенит»). Фото: Auditorium CG
Наличие возможностей — ценнее всего
«Ценовые условия — очень чувствительная тема, ведь они влияют на выбор клиента банка чаще, чем восприятие надежности», — отметил Сергей Шишов, вице-президент, начальник управления «Пакеты и программа лояльности» банка ВТБ. Перед банком стояла задача настроить канальные приложения, на которые нужно было вывести функционал по управлению тарифами, пакетами услуг, предложениями. Ключевой целью было обеспечить единство коммуникации, которое и было реализовано на многоканальной платформе.
В результате создан интерфейс, позволяющий клиентам подключать и отключать услуги, выбирать тарифы. Кроме того, в сервисе клиентам поступают таргетированные предложения. Банку было очень важно обеспечить единообразие в разных каналах и возможность переключаться между каналами омниканальной платформы. Помимо этого необходимо было обеспечить возможность управления ценой договора, опциями и пакетами услуг. Докладчик пояснил, что для клиента «наличие возможности даже важнее, чем непосредственно управление».
Сергей Шишов (ВТБ). Фото: Auditorium CG
О том, как выстраивать эффективную коммуникацию с B2B клиентами и повысить их лояльность, рассказала Элеонора Клеменчук, менеджер проектов Модульбанка. Она сообщила, что главной целью банка в условиях санкий было сохранить привычный пользовательский опыт. С уходом Visa и Mastercard банк начал перевыпускать карты клиентов на платформе «МИР». В программе лояльности вектор оставался прежним: условия кешбэка для выпущенных карт не менялись, зато количество партнеров было увеличено, а линейка предложений была расширена.
Главным каналом коммуникации Модульбанка является чат, в котором для ответа на базовые вопросы по скриптам в 2017 году был введен бот. Однако к 2022 году новшество стало вызывать у клиентов негативные эмоции, в связи с чем на вопросы вновь стали отвечать сотрудники. В информационных целях банк также начал публикацию сторис для B2B в мобильном приложении. Существует и система обучения новых клиентов — информация по наиболее популярным вопросам поступает пользователям также в виде сторис на начальной стадии оказания услуг.
Элеонора Клеменчук (Модульбанк). Фото: Auditorium CG
IX ФОРУМ «CX BANKING FORUM 2023»
Улучшение клиентского опыта в шоковых условиях
Об импортозамещении при обслуживании розничных клиентов и о том, как в банке «ДОМ.РФ» совместили миграцию платформы контакт-центра и запуск голосового помощника, рассказала руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра банка Анна Федина. Платформа Genesis, на которой работал контакт-центр банка, перестала поддерживаться в России, в связи с чем в короткие сроки составили и одобрили внутри организации техзадание, провели конкурсные процедуры и выбрали новую платформу. Еще до ее внедрения в облаке банка был запущен «пилот» с целью проводить голосовые консультации при помощи роботов. Для этого выбрали консультационные темы, где нет необходимости сбора персональной информации клиента. В результате голосовой помощник на IVR-меню консультирует клиентов по мобильному банку, вкладам, базовым условиям, ипотеке. Весь проект, по словам спикера, занял три месяца.
Анна Федина (банк «ДОМ.РФ»). Фото: Auditorium CG
Agile и исследования во благо потребительского опыта
Сергей Ижболдин, начальник управления заботы о клиентах банка «Открытие», привел кейс, показывающий, как выстраивать процессы и работу с клиентским опытом внутри компании. Клиенты банка жаловались на недостаток банкоматов и регулярные технические сбои при работе с ними. Для улучшения качества обслуживания была организована рекламная кампания с указанием в каналах коммуникации партнерских банкоматов, в которых также можно снять наличные бесплатно. Помимо этого был настроен мониторинг системы банкоматов, он определял технически неисправные устройства и позволял формировать отчет, который затем передавался в соответствующие подразделения. В итоге индекс лояльности (NPS) и уровень удовлетворенности клиентов возросли, а количество претензий снизилось.
Сергей Ижболдин (банк «Открытие»). Фото: Auditorium CG
В банке «Открытие» существует и система внедрения доработок на основе обратной связи. В 2018 году руководство банка приняло решение о переходе на agile-подход, при котором основной бизнес-единицей является продуктовый трайб. Команда трайба состоит из разных банковских подразделений. Один из участников процесса — CX-эксперт, знающий продукт и процессы конкретного трайба, будь то дебетовые карты или кредиты наличными. Его функции состоят в формировании информационной повестки, определении процессов, которые приводят к росту числа обращений и претензий, а также в составлении списка мероприятий, которые помогут в решении проблемы, и последующего контроля за их проведением. К процессу подключается и команда CX-экспертов в исследованиях и аналитике, которые при необходимости организуют опросы, рассчитывают показатели в витринах единого хранилища данных и проводят анализ претензий.
Банкам необходимо регулярно проводить исследования, чтобы оценить текущую ситуацию с клиентами и бизнесом в целом — к такому выводу пришла Светлана Калинина, начальник управления по развитию клиентского опыта Ренессанс банка. Она представила доклад на тему интеграции CX/UX-исследований в работу продуктовых команд. В первую очередь спикер отметила, что желательно наличие в банке своего исследовательского отдела. Исследования должны проводиться не просто профессионалами, а сотрудниками с клиентским опытом, пониманием продуктов и бизнеса, при активном взаимодействии с другими командами банка.
Для организации процедур необходимо грамотно выстроить цепочку процессов, которая включает получение запросов, составление графика исследований, формирование баз и рекрут клиентов. Заранее нужно продумать и формат оплаты респондентам, это можно сделать, например, через маркетинговые акции. На бэкапе следует иметь и несколько сторонних агентств на случай загруженности внутреннего агентства либо работы со сложной целевой аудиторией. Другой немаловажный момент — на исследование должен быть выделен бюджет.
Светлана Калинина (Ренессанс Банк). Фото: Auditorium CG
Актуализация Mobile web banking
Владимир Китляр, эксперт по digital-банкингу и финтеху, руководитель дирекции «Альфа-Онлайн» Альфа-Банка, выступил с докладом на тему «Мобильные web-технологии на службе пользовательского опыта», в котором рассказал о развитии мобильной версии банка для браузеров. Ее базовая версия была запущена в апреле 2022 года, но вскоре выяснилось, что она сильно проигрывает мобильному приложению в связи с разного рода ограничениями. Потребовалась работа по приведению сервисов в соответствие, в рамках которой между сотрудниками отдела был также организован челлендж по перестройке фреймворка разработки. В течение года мобильная web-версия стала функционально идентичной нативному приложению.
Далее в рамках проекта «Twins» лучшие практики из «Альфа-Онлайн» были транслированы в «Альфа-Мобайл», и наоборот. Была проведена унификация дизайн-системы и ключевых сценариев, в результате чего сервисы стали практически идентичны. Помимо этого процессы авторизации и загрузки главной страницы мобильной онлайн-версии были ускорены в два раза.
Владимир Китляр (Альфа-Банк). Фото: Auditorium CG