По данным исследования, проведенного компанией Ростелеком, каждое четвертое обращение клиентов в чатах поддержки решается с помощью цифрового ассистента. За первые четыре месяца текущего года количество пользователей, которым помогал бот, увеличилось в 2,2 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Интересно, что в праздничные и выходные дни абоненты обращаются за консультациями не менее активно, чем в будни. Например, с 1 по 9 мая 2023 года цифровой помощник ответил на более чем 45 тысяч обращений, что составляет почти четыре в минуту. Чаще всего клиенты обращались к боту для настройки подключения к домашнему интернету и узнавали о развлекательных услугах компании.
Цифровой консультант без проблем ориентируется в 128 темах обращений и может одновременно обслуживать до 5 тысяч клиентов круглосуточно. Он создан на основе нейронных сетей и использует технологию искусственного интеллекта, поэтому он постоянно обучается, повышает эффективность и точность своих ответов. В результате удовлетворенность обслуживанием чат-ботом достигает 89% — почти каждый клиент оценивает качество обслуживания на самом высоком уровне.
«У клиента всегда есть возможность позвать в чат оператора. Однако мы отмечаем рост доверия к общению с ботом и удовлетворенности качеством его обслуживания. За последние полгода этот показатель вырос почти на 25%. Переписка с цифровым консультантом становится все интереснее — обучаясь, он гибко подстраивается под реакции пользователей. К тому же более оперативно отвечает на обращения, поскольку может параллельно общаться со множеством клиентов. Например, бот на 40% быстрее сотрудника проводит диагностику и помогает решить вопросы, связанные с работой домашнего интернета», — подчеркнул директор по клиентскому сервису Ростелекома Евгений Жукович.
Чат-бот, разработанный Ростелекомом, является инновационным решением, созданным с использованием современных инструментов и технологий компании. Он основан на интеллектуальных нейросетях, скрипт-менеджере и боте, работающем на микросервисной архитектуре. Благодаря этим компонентам система может быть широко использована в различных каналах коммуникации с клиентами, быстро адаптироваться к их требованиям и потребностям бизнеса, а также обеспечивать единый подход к обслуживанию.
Цифровой консультант интегрирован во все точки взаимодействия с абонентами. Он приветствует посетителей на страницах веб-сайтов Ростелекома и видеосервиса Wink, а также в личном кабинете, включая приложение Мой Ростелеком. Кроме того, пользователи мессенджера Telegram также могут обратиться к цифровому помощнику для получения содействия и консультаций.
Фото: пресс-материалы.