Компания «Россети Московский регион» применяет современные цифровые технологии для автоматизации внутренних бизнес-процессов и повышения эффективности взаимодействия с клиентами.
В компании разработана и введена в промышленную эксплуатацию автоматизированная система «Виртуальный диалоговый офис взаимодействия с клиентами» (ВДО), которая позволяет мгновенно отвечать в чате на вопросы потребителей, обеспечивая эффективный канал коммуникации на основе технологий обработки массивов данных, искусственного интеллекта и машинного обучения последнего поколения. Клиент получает справочную информацию онлайн, без письменных запросов или звонков в контактный центр. Сокращается время обслуживания, а в период массовых обращений чат-бот может одновременно ответить на все обращения. Ответы на запросы справочной информации по передаче электроэнергии, технологическому присоединению и дополнительным услугам формируются мгновенно и направляются заявителю.
ВДО работает в формате чата на web- и мобильных ресурсах компании: на Портале по технологическому присоединению, в Личном кабинете и мобильном приложении взаимодействия с клиентами.
По словам министра энергетики Московской области Александра Самарина, внедрение в работу топливно-энергетического комплекса Подмосковья искусственного интеллекта значительно облегчает коммуникацию организаций с потребителями ресурсов и делает некоторые процессы, в частности, оформление документов на технологическое присоединение, быстрее и понятнее.
В следующем году «Россети Московский регион» планирует развивать ВДО. Например, будет расширен перечень предоставляемой информации. Для повышения оперативности ответов на вопросы клиентов планируется внедрение автоматической классификации запросов и дальнейшей маршрутизации телефонных звонков, согласно существующим кнопкам IVR, а также функции автоматической регистрации обращений.
Также для оптимизации использования рабочего времени сотрудников и повышения продуктивности работы в «Россети Московский регион» ведется роботизация рутинных бизнес-процессов. С помощью робота проводится ряд операций в части финансово-хозяйственной деятельности. В частности, автоматизирована работа с банковскими гарантиями и выписками, ведется мониторинг облигаций федерального займа и рейтинг банков, автоматически формируются списки участников производственных совещаний, отчеты об исполнении поручений по распорядительным документам.