КОСМО-интервью далаЕлена Анисимова,
Руководитель отдела координации корпоративных программ
Департамента клиентского обслуживания банка ВТБ
Елена, скажите, пожалуйста, как и почему вы приняли решение номинироваться на ПремиюСХ WORLD AWARDS?
В нашем контактном центре внедрена развернутая система мотивации сотрудников: виртуальная валюта, онлайн магазин брендированной продукции, различные форматы награждения и признание заслуг сотрудников. Система успешно функционирует уже более 7 лет, и положительно влияет на лояльность сотрудников, их вовлеченность и помогает в выполнении ежедневных задач, мотивируя на большие достижения.
В 2020 году были обновлены стандарты клиентского обслуживания в контактном центре. Это «космические» правила/заповеди, направленные на помощь сотрудникам вести «живой» диалог, фокусируясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту. Данные правила позволили расширить горизонты сотрудников, чтобы они могли проявлять еще большую эмпатию к клиентам.
Для вовлечения сотрудников был реализован проект «Всем КОСМОС» - система геймификации, позволяющая изменить мышление сотрудников при обслуживании клиентов, находить альтернативные варианты решения вопросов, опираясь на «космические» заповеди.
Проект показал свою эффективность – сотрудники стали активно применять в работе данные заповеди, которые оказали положительное влияние на качество клиентского обслуживания. Это пример отличного кроссфункционального взаимодействия, которое оказало большое положительное влияние на бизнес, наши результаты по показателям и на атмосферу в контактном центре.
Внедренная нами геймификация – интересная практика, которая может быть применима и полезна другим компаниям. Именно поэтому мы и решили принять участие в Премии.
Трудно ли было победить?
Конкуренция в нашей номинации была большая, свои проекты представляли такие компании, как «Газпромбанк», ТС «Пятерочка», «Росбанк», «Альфа банк» и другие. Но мы были уверены в своем проекте и в его положительном влиянии на сотрудников и клиентов. Когда «горишь» проектом, веришь в его эффективность и знаешь от и до все его нюансы, то успех гарантирован. Победить, конечно, очень хотелось. Но еще больше хотелось поделиться своим опытом с коллегами из других компаний.
Какие у проекта результаты? Чего уже удалось добиться?
Благодаря внедренным инициативам, продвижению успехов, достижений участников проекта «Всем КОСМОС» и вовлеченности сотрудников повысился уровень оказываемого сервиса, снизилась доля клиентов, неудовлетворенных обслуживанием, увеличилось число благодарностей сотрудникам от клиентов. Эта атмосфера способствует росту креативных идей сотрудников, положительно влияющих на клиентский опыт, что подтверждают показатели операционной эффективности.
Консультации в стиле КОСМОС – это пример исключительного сервиса, который чаще всего степени доступен уже более опытным сотрудникам, обладающим большой экспертизой. Сейчас список участников проекта пополнился сотрудниками-новичками, которые также заинтересовались космическими заповедями, стали расширять свой кругозор и, проявляя особую эмпатию и индивидуальный подход к каждому клиенту, тоже совершают wow-консультации, совершенствуя свое мастерство. Даже на этапе обучения сотрудники уже вовлечены в проект. Увеличение таких консультаций безусловно способствует росту доли удовлетворенных клиентов.
Как работает проект сейчас? Есть ли новые активности в рамках проекта?
На данный момент проект переживает свое перерождение – он обогатился новыми бонусами, за которые сотрудники могут получать дополнительный коэффициент к оценке качества работы, которые определяет речевая аналитика. Мы на пути создания нового геймифицированного решения для продвижения этих бонусов и вовлечения сотрудников, которое позволят вывести сервис в контактном центре на еще более высокий уровень.
Совсем недавно в рамках КОСМОСА мы провели новый конкурс совместно с компанией «Центр речевых технологий» (ЦРТ). Данная компания предоставляет сервис речевой аналитики в КЦ. Она заинтересовалась проектом «Всем КОСМОС», т.к. наши активности оказали влияние на развитие ее продукта. Совместно с партнерами мы провели конкурс «Космический сервис», направленный на улучшение показателей качества сервиса. Все участники конкурса демонстрировали высочайшее качество обслуживания клиентов, оперативно решая вопросы в одно касание.
Что вы делаете, чтобы поддерживать интерес сотрудников?
Космические просторы клиентского сервиса мы покоряем уже 2 года. Для вовлечения сотрудников в проект мы разработали особую систему рейтингования.
Совершая космоконсультации, операторы зарабатывают виртуальную валюту – космоВТБшки, которые можно тратить на покупки брендированной продукции. Накапливая определенное количество монет, операторы переходят на новые уровни мастерства, получая звания:
- Космический путешественник
- Исследователь КОСМОСа
- Мастер КОСМОконсультаций
- Покоритель галактики
Рейтинг участников обновляется раз в месяц и размещается на внутреннем портале КЦ, рассылается по email.
Каждое звание имеет свою эмблему. Очередное звание - новая эмблема, которую участники вклеивают в специальный блокнот, необходимо собрать все 4 эмблемы. За переход на наивысший уровень – Покоритель галактики – сотрудник получает брендированные смарт-часы.
Космические консультации находит речевая аналитика, также сами сотрудники могут направлять свои диалоги в отдел контроля качества на соответствие заповедям КОСМОС.
Также все новые сотрудники знакомятся с правилами КОСМОС, перенимают лучшие практики у более опытных коллег, прослушивая их консультации, и стараются применять их в своих диалогах.
Как вы сейчас разделяете активности для целевых аудиторий? То есть какое вовлечение руководителей в проект, а что отводится сотрудникам? Именно в части повышения вовлеченности и тех, и других.
Проект «Всем КОСМОС» многогранен. В нем есть активности абсолютно для всех. В рамках проекта мы проводили соревнования как для сотрудников, так и для руководителей. Даже сотрудники бэк-подразделений задействованы в нем и имеют возможность получить свои «плюшки», оказывая космический сервис для внутреннего клиента.
В основном соревнования по количеству космоконсультаций проходят для всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами банка во всех каналах обслуживания. Руководители групп тоже выходят в линию и своим личным примером демонстрируют сервис в стиле КОСМОС.
В конкурсе «Космический сервис», проводимый совместно с компанией ЦРТ, было две номинации – индивидуальная и групповая. В индивидуальном зачете соревновались сотрудники, в групповом ценный приз получали руководители групп-победителей, сотрудники группы-победителя получали брендированные подарки. Таким образом, мы мотивируем всех активно включаться в соревнование и повышать уровень своего мастерства.
Что особенно ценно для нас – в соревнование по количеству космических консультаций включились директора площадок. Они устроили между собой негласный батлл.
Как сейчас отличаются активности для текущих и новых сотрудников?
Включиться в проект можно на любом этапе работы. Независимо от стажа и опыта. Все сотрудники, совершающие космоконсультацию первый раз, начинают свой звездный путь с первого звания «Космический путешественник». Дальнейшее продвижение по проекту зависит лишь от самого оператора – его желания помочь клиенту, выйти за рамки своих возможностей и проявления эмпатии к клиентам.
Стаж не так сильно влияет на оказание сервиса в стиле КОСМОС. Практика показывает, что опытные операторы в месяц могут совершить 1-2 wow-консультации, а их новые коллеги - более 5.
Новых сотрудников с первого дня обучения знакомят с космическими заповедями. Уже на этапе стажировки они демонстрируют КОСМОС в своих диалогах.
Скажите, изменилось что-то после участия в ПремииСХ WORLD AWARDSвнутри банка? Что вынесли/наметили для себя на будущее?
События 2022 года сказались на всех сферах деятельности. Наш банк не стал исключением. Нагрузка на контактный центр резко возросла, клиентам банка требовалось внимание и поддержка операторов контактных центров. При этом качество обслуживания должно оставаться на высоком уровне несмотря ни на какие обстоятельства. Правила КОСМОС и активное участие сотрудников в данном проекте помогли удержать все показатели качества. После Премии внутри контактного центра проект получил еще большее распространение. Сотрудники начали воспринимать каждый полученный бонус в рамках проекта как свою личную победу и стали вносить их в список своих достижений. Мы видим отклик от клиентов, при этом и сами сотрудники замечают свой рост и понимают, что все инициативы и внедрения, ориентированные на клиента, помогают им в работе.