Более 80 представителей федеральных и региональных органов исполнительной власти продолжают работу над созданием дорожных карт внедрения клиентоцентричности.
Масштабное внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в министерствах и ведомствах начнется в 2023 году. Перестройка мышления государственных служащих, формирование вокруг них и с их участием новой среды и культуры, во главе которой стоит человек, становится ключевым элементом всей государственной системы.
В рамках стратегических сессий Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации, на базе которого работает Центр разработок «Государство для людей», совместно Минэкономразвития знакомит представителей органов исполнительной власти с инструментами и лучшими практиками внедрения клиентоцентричности.
Статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития России, руководитель проекта Алексей Херсонцев отметил важность формирования сервисов и услуг государственных органов власти в рамках жизненных ситуаций для полноценного удовлетворения потребностей граждан и бизнеса. «Подобный подход позволяет не просто предоставлять очередные справки, а в комплексе решать жизненные ситуации, с которыми сталкиваются граждане, на основе обратной связи и вовлечения граждан и представителей бизнеса в их совершенствование», - подчеркнул замминистра.
«В государстве для людей всё начинается с голоса клиента, – считает руководитель управления Мониторинга и услуг обратной связи Центра разработок проекта Мирослава Цапко. – А его помогает услышать система мониторинга услуг и обратной связи. Выявляя особенности клиентского профиля и нюансы жизненных ситуаций, мы определяем возможности для совершенствования взаимодействия человека с государством».
Результатом такой работы становится оптимизация функционирования ведомств с точки зрения предоставления услуг и осуществления функций, эффективного использования бюджета и рационального планирования. Например, мониторинг оценки населением и бизнесом мер поддержки экономики, вырабатываемых Правительством России, способствовал стабилизации экономической ситуации в нынешних условиях. Инструменты обратной связи сработали четко и эффективно.
«Вся совокупность исследовательских усилий и целевое использование результатов позволили не только добиться высокой оценки мер поддержки, но и повысить удовлетворенность граждан работой Правительства России в целом», - считает Мирослава Цапко.
Важную роль в проекте играют Лаборатории пользовательского тестирования, запущенные в конце прошлого года на площадке Аналитического центра. Здесь современные технологии и оборудование – айтрекинг и ЭЭГ – дают возможность изучать почти незаметные реакции и предпочтения участника исследования. «Мы смотрим, как нейроны реагируют на контент, на визуальное восприятие, на отношение к интерфейсу в целом и на принятие пользователем решения, – рассказала руководитель Лаборатории пользовательского тестирования Марина Саушева. – Это позволяет оценивать реакцию человека на новый сервис или приложение, выявлять причины негативного опыта пользователя и еще на этапе проектирования и дизайна интерфейса учитывать потребности и предпочтения пользователя. Мы видим уровень эмоциональной вовлеченности, заинтересованность в выполнении задания, уровень раздражения».
Главная потребность пользователя, которая обязательно должна учитываться при разработке веб-дизайна, – это не техническая идея, а спокойствие пользователя, который легко решает свои проблемы и задачи, считает Марина Саушева. Всего с января 2022 года в Лабораториях на базе АЦ было исследовано более 25 сервисов и услуг, в том числе таких востребованных на сегодняшний день, как «регистрация рождения ребенка» и «оформление Европротокола».
В ближайшие несколько недель продолжится разработка и утверждение дорожных карт ведомств, по которым в течение нескольких лет будет развиваться и внедряться тема клиентоцентричности.
«Работа над внедрением клиентоцентричности в рамках проекта «Государство для людей» в самом разгаре. Залог успеха проекта – искренняя вовлеченность каждого участника. Вместе мы меняем подход к взаимодействию государства и человека в сторону развития эмпатии и повышения взаимного уважения и доверия», - сказала в заключительном слове Заместитель Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Ольга Чепурина.
Федеральный проект «Государство для людей» входит в перечень 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 года. Куратором проекта является Заместитель Председателя Правительства – руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации Дмитрий Григоренко.
1 из 11