Мобильное приложение ритейлера – эффективный канал коммуникации с пользователем и инструмент повышения лояльности. Персональные рассылки, акции и бонусы, быстрая обратная связь или эксклюзивный контент, – какие функции приложения можно интегрировать в мобильное приложение ритейлера, чтобы быть ближе к пользователю. И как это уже делают крупные игроки российского рынка?
Рассказывает Петр Чернышев, CEO компании по разработке IT-решений «Фрифлекс».
Лояльность клиентов для компаний, предоставляющих схожий спектр товаров или услуг, является одним из ключевых показателей в работе над увеличением среднего чека. Привлечение новых клиентов значительно дороже, чем удержание текущих.
Но чтобы эффективно взаимодействовать с выбранной целевой аудиторией, которая уже знакома с брендом, необходимо не только выбирать предпочтительный для нее канал коммуникации, но и расширять возможности клиентов с помощью технологий. Нужно дать пользователю техническую возможность делать то, что он хотел, но не мог из-за отсутствия подходящего инструмента.
Например, в условиях блокировки платежных систем Visa и MasterCard в России популярность получила функция оплаты по СБП в мобильных приложениях ритейлеров. За создание удобных мобильных приложений для пользователей бизнес получает большой массив данных, на базе которых можно выстраивать и корректировать систему лояльности.
А какие еще функции стоит добавить, чтобы увеличивать вовлеченность, растить экранное время пользователя и как следствие формировать приверженность среди пользователей?
Программа лояльности под рукой
По данным Ведомостей, показатель скидок и промоакций в сентябре 2022 года превысил докризисный. Онлайн-ритейл и офлайн торговые точки возобновляют большое количество бонусных программ. На начало августа офлайн-ритейлеры продавали до 52% товаров со скидками, онлайн-ритейлеры – до 80%.
Торговые точки разных ценовых сегментов стали активнее предоставлять акционные товары. Скидки есть почти во всех магазинах, в то время как развитые программы лояльности все еще отсутствуют у части игроков. ИИА TelecomDaily, выяснило, что самым популярным направлением по вовлечённости потребителей в программы стал продуктовый ритейл (97%).
«Программы лояльности в мобильном приложении набирают все большую популярность. Бонусная или скидочная карта в смартфоне позволяет решить проблему «Забыл карту магазина дома». А с помощью интеграции системы лояльности с Системой быстрых платежей для покупателей открывается функция бесконтактной оплаты без карты и кошельков в офлайн точках».
Оплатить покупку по СБП можно в мобильном приложении «Клуб друзей Дикси». Бонусная карта встроена в приложение и работает в связке с процессом оплаты. Также в мобильном приложении пользователь может указать любимые товары, на которые будет действовать скидка 20%.
Мобильное приложение Клуб Друзей Дикси
Интеграция функции оплаты по СБП в мобильном приложении «Бристоль» кроме создания возможности для покупателей платить бесконтактно позволила увеличить темп прохождения кассовой зоны.
Мобильное приложение Бристоль – сеть магазинов
Обратная связь
Оценки и отзывы пользователей помогут выявить существующие проблемы. Доработав продукт по адресным запросам, можно предотвратить отток пользователей и сформировать пул лояльных клиентов. Обратную связь можно собирать с помощью оценок и отзывов в мобильном приложении.
Чтобы негативные отклики не попали в мобильные сторы, предложите пользователям, оставившим низкую оценку, написать отзыв внутри приложения. Получение активного фидбэка поможет в работе над текущими проблемами, а также позволит получить важные инсайты от потребителей.