Темой-лидером шестой интернет-конференции председателя правления АО "Казахтелеком" Куанышбека Есекеева на портале NUR.KZ, которая прошла с 25 августа по 11 сентября этого года, осталась возможность подключения к услугам крупнейшего телеком-оператора страны. Как и во время предыдущих пяти онлайн-диалогов главы "Казахтелекома" с действующими и потенциальными клиентами компании, она заняла наибольшую долю среди всех вопросов.
Во время предыдущей интернет-конференции в феврале этого года вопросы о возможности подключения к сетям "Казахтелекома" составили около трети из почти 1700 обращений. В августе-сентябре 2022 года удельный вес этой темы был меньшим – 19% от общего числа вопросов и обращений, но, тем не менее, подключение к услугам компании остается лидером среди всех направлений общения главы правления "Казахтелекома" с респондентами NUR.KZ. А если прибавить к теме подключения во многом перекликающиеся с ней вопросы и обращения по поводу строительства крупнейшим телеком-оператором Казахстана новых сетей телекоммуникаций (15%, третье место в общем объеме обращений шестой онлайн-конференции), то становится очевидным, что к возможности стать клиентом "Казахтелекома" по-прежнему стремится большинство участников наших конференций.
"Для нас такое обилие вопросов относительно возможности подключения и просьбы казахстанцев подвести к местам их проживания магистральные сети являются не только хорошей новостью, свидетельствующей о нашей конкурентоспособности на рынке, но и определенным вызовом. К сожалению, пока далеко не везде мы можем предоставить свои услуги и далеко не всегда у нас получается оперативно дотянуть нашу магистраль до того или иного населенного пункта, особенно в сельской местности. Но мы с этого года пошли на достаточно нетривиальные шаги с тем, чтобы максимально ускорить процесс подключения всех желающих к нашей сети, в частности, действует программа "Цифровой партнер в селе", в рамках которой малый бизнес строит местные сети в селах и подключает их к нашей магистрали", - комментирует итоги прошедшей интернет-конференции Куанышбек Есекеев.
Аналогичное взаимодействие с частными структурами на рынке "Казахтелеком", по словам председателя правления, намерен применять и в дальнейшем для того, чтобы как можно скорее удовлетворить запрос на свои услуги на рынке. При этом компания сейчас сконцентрирована на повышении качества предоставляемых ею услуг – темы №2 прошедшей осенней интернет-конференции (18% от общего объема вопросов). С этой целью телеком-оператор сейчас проводит перезагрузку внутренних процессов, часть из которых автоматизируется. Первые результаты этой деятельности уже налицо – то же самое подключение к услугам "Казахтелекома", на которое еще в начале текущего года уходило до 4-х суток, теперь осуществляется компанией за 32 часа. А к концу текущего года на то, чтобы в квартире или офисе нового клиента "Казахтелекома" появился интернет, компания будет затрачивать 24 часа.
"Мы проводим большую работу по улучшению качества предоставляемых нами услуг, причем многие "узкие места" выявляем самостоятельно. Но при этом нам необходима обратная связь, с помощью которой мы можем увидеть и устранить гораздо больше проблем, понять, что нужно нашим абонентам, почему у них те или иные форматы нашей работы вызывают вопросы или недовольство. Поэтому я благодарен тем респондентам NUR.KZ, которые высказывают критические замечания, подкрепляя их фактами – они действительно помогают нам улучшить нашу деятельность. Мы же не зря еще в 2020 году выбрали в качестве площадки для такого общения NUR.KZ – одно из самых популярных интернет-изданий Казахстана, поскольку хотели получить максимальный срез общественного мнения. И то, что у нас в компании с 38% до 55% вырос такой показатель, как NPS, то есть готовность абонентов к повторным покупкам товаров, работ или услуг нашей компании, мы связываем, в том числе, и с нашим живым общением на этой площадке, и с результативностью нашей работы над ошибками с подачи участников конференций", - говорит господин Есекеев.
Отметим также, что такие направления, как тарифы "Казахтелекома" и несогласие абонентов с начислениями компании традиционно собрали меньше всего обращений – 7% и 4% соответственно. Еще 12% обращений пришлось на вопросы о качестве обслуживания, но большинство из них касается взаимодействия с компанией через введенные ею онлайн-инструменты: во-первых, эти продукты продолжают дорабатываться компанией, а, во-вторых, они действуют не так давно – и через некоторое время, когда их использование войдет у большинства абонентов в привычку, количество обращений на эту тему неизбежно снизится, считают в "Казахтелекоме". При этом, стоит отметить, что в нынешней интернет-конференции приняли участие всего 198 человек – еще в феврале к главе "Казахтелекома" вопросов было гораздо больше, около 1700, и Куанышбек Есекеев видит в таком падении свои плюсы.
"Такое снижение лично я склонен воспринимать как свидетельство того, что мы многие проблемные вопросы уже сняли, качество наших услуг основную массу клиентов удовлетворяет, а расширение нашей магистральной сети по стране позволяет нам охватить большую часть населения своими услугами. Но это не означает, что мы собираемся почивать на лаврах и считать, что достигли совершенства – для нас, к примеру, сигналом к анализу является то обстоятельство, что большинство обращений, 28%, то есть почти треть, шло из Алматинского региона. Значит, необходимо внимательно рассмотреть нашу деятельность там, а также в Центральном Казахстане, откуда поступило 24% обращений, и в южных регионах – 21%. Так что прошедшая интернет-конференция даже при снижении аудитории была для нас крайне полезна и послужит хорошей базой для внутренней аналитики", - говорит председатель правления АО "Казахтелеком".
Также хорошим подспорьем для внутренней аналитики и внесения корректировок, по его словам, является тот факт, что 75% обращений касались зоны ответственности дивизиона розничного бизнеса компании – очевидно, что именно это структурное подразделение "Казахтелекома" нуждается в определенных корректировках своей деятельности. В заключении же глава компании по традиции поблагодарил наших респондентов и заверил, что интернет-конференции будут продолжены и в дальнейшем.
"Хочу заверить всех читателей одного из самых популярных интернет-ресурсов страны в том, что мы будем постоянно работать над устранением поднятых вами проблем, и очень надеюсь, что к следующей конференции, которую мы планируем на начало 2023 года, они будут уже неактуальны. Отмечу также, что у нашей компании имеются большие планы, как по расширению нашей сети, так и по продуктовой линейке, так что, думаю, следующая конференция соберет гораздо больше респондентов. Как вы уже успели убедиться за эти несколько лет, ни один вопрос и ни одно обращение мы не оставляем без ответа, поэтому жду читателей портала NUR.KZ на нашей следующей встрече на этой традиционной площадке", - сказал Куанышбек Есекеев.