24 и 25 февраля на площадке Санкт-Петербургского университета технологий и управления в рамках туристского форума «Современные тренды в индустрии туризма и гостеприимства» проходили мастер-классы для студентов колледжей и университета, направленные на демонстрацию современных инновационных практик туристского и гостиничного бизнеса.
Сторителлинг в туризме: пробуем истории на вкус. Спикер – Дмитрий Одинцов, основатель краеведческого общества «Kuolemanlaakso 1918».
В своем выступлении Дмитрий остановился на определении понятия storytelling, которое буквально переводится как «рассказывание историй». Суть сторителлинга в том, чтобы привлечь внимание читателей к тексту, и удержать их. Основная задача — сделать так, чтобы людям хотелось читать именно вас. И ключ к этому — сторителлинг.
Сегодня особенность сторителлинга в туризме состоит в развитии интереса к объектам туристского показа или к объектам, способным стать интересными не только для туристов, но и жителей туристских дестинаций.
Цифровые тренды в туризме: из онлайна в офлайн и обратно.
Спикер – Мария Краснова, заместитель генерального директора туристской компании «Счастливый билет», сертифицированный специалист по системам бронирования «Сирена-Трэвел», «Amadeus», «Sabre».
Мария рассказала о цифровой трансформации в туризме и новых трендах. Во-первых, это уход в цифровое пространство, т.е. можно говорить о планомерном переводе коммуникаций с клиентом в цифровую среду. Цифровые технологии дают возможность заниматься пост-поддержкой, то есть сопровождением и получением обратной связи с клиентом.
Во-вторых, внутри компаний будет продолжаться тенденция на развитие CRM-систем, автоматических инструментов для постановки задач и планирования. При правильном применении их внедрение станет фактором повышения конкурентоспособности организации.
Еще один тренд современных реалий – приложения для самостоятельных. В приложения уходят также переводчики и сервисы по поиску достопримечательностей. Так поддерживается еще один тренд — совмещение деловых поездок с отдыхом.
Искусственный интеллект и диджитал-обслуживание. Сегодня треть аудитории мировых путешественников заинтересована в помощи искусственного интеллекта в планировании поездок. Люди оставляют о себе много информации в сети через запросы в поисковиках, раскрывают предпочтения, показывая наиболее удобные способы оплаты и объем запланированных на отдых затрат.
Развитие новых видов туризма в Санкт-Петербурге: деловой, паломнический, медицинский, промышленный, экологический, гастрономический, образовательный.
Спикер – генеральный директор туристской компании Павел Жуков.
В своем выступлении Павел Жуков отметил, что в глобальном экономическом и социокультурном пространстве Санкт-Петербург является признанным мировым туристским центром, развивающимся в соответствии с основными мировыми тенденциями в сфере туризма. Санкт-Петербург обладает уникальным опытом, высокой конкурентоспособностью и значительным потенциалом развития как российская и мировая туристская дестинация, в которой обеспечены и постоянно совершенствуются системные условия для устойчивого развития туризма.
Городской проект «Новая культурная и туристская география Санкт‑Петербурга» направлен на развитие новых видов туризма в городе: на формирование новой организации городской гостевой среды, создание специализированных туристских районов, формирующих новый облик Санкт-Петербурга на туристском рынке, способствующих появлению новых продуктов и локальных брендов. «Новая туристская география» способствует вовлечению креативных пространств в современные экскурсионные маршруты и привлечению новых категорий туристов.
Карта новой туристской географии Санкт‑Петербурга включает около 20 основных зон по самым разным направлениям туризма – от рекреационно-оздоровительного и медицинского до образовательного, промышленного, свадебного и гастрономического туризма, который сегодня является одним из самых популярных в городе.
В заключение Павел Жуков подчеркнул, что этот проект призван направить внимание туристов и жителей города на нетипичные локации, открыть новые точки притяжения, пробудить интерес исследователя, испытать любопытство и восторг, взглянув другим взглядом на привычную туристскую территорию Санкт-Петербурга.
Коммуникации в индустрии туризма и гостеприимства: управление клиентским опытом.
Спикер – Никита Кибанов, тренинг-менеджер отеля «Лотте Санкт-Петербург».
Во все мире в гостиничном бизнесе растет потребность в сотрудниках, умеющих налаживать эффективное общения с гостями. Процесс общения с гостями, цепочка коммуникаций на протяжении всего времени препровождения посетителя в гостинице называется языком гостеприимства. Для отельеров это всего лишь подразумевает, что язык гостеприимства – еще одна возможность для работников проявить себя.
Владеть коммуникативными техниками и технологиями для современного сотрудника отеля означает грамотно оценить ситуацию общения, принять наиболее эффективный вариант решения коммуникативного поведения в конкретной ситуации, применить определенную технологию в жизни.
Высокая культура обслуживания помогает решать проблемы клиента, а значит, способствовать развитию и процветанию отеля. Обслуживание клиентов не должно выглядеть как одолжение — наоборот, это клиенты оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.
Сегодня LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG предлагает 150 элегантных номеров в классическом и современном стилях, оборудованных технологиями 21 века для непревзойденного удобства гостей, и четыре изысканных гастрономических концепции, а также приглашает в незабываемое СПА-путешествие во всемирно известный балийский СПА-центр Mandara Spa. И главная миссия отеля – чтобы каждый гость чувствовал себя членом «большой семьи» LOTTE.
Гостиничный бизнес как экосистема: цифровая трансформация.
Спикер – Ольга Михайлова, менеджер отдела обучения Sokos Hotel Palace Bridge.
Ольга Михайлова на примере отеля Sokos Hotel Palace Bridge отметила в своем выступлении, что современные отели предлагают гостю не просто комнату для ночлега, а создают целые экосистемы для путешественников. Цель в том, чтобы не только помочь человеку выспаться и поесть, но и получить уникальный опыт от поездки. Именно эти положительные эмоции и будут ассоциироваться с отелем.
Сегодня Sokos Hotel Palace Bridge, как отметила спикер, работает на благо окружающей среды:
- Все сотрудники принимают участие в заботе об окружающей среде и прошли соответствующее обучение.
- Отель стремится эффективно использовать воду и энергию. Более половины номеров отеля оборудованы водосберегающими системами.
- Все моющие средства имеют экологические маркировки.
- Осветительные приборы оснащены энергосберегающими лампами. Особое внимание в отеле уделяется и утилизации использованных ламп с учетом бережного отношения к экологии. Ресторан отеля предлагает широкий выбор местных натуральных продуктов и овощных блюд в ресторанах. В рекомендациях отеля гостям предложен и экологически чистый способ передвижения по городу: велосипед, прогулки пешком или использовать общественный транспорт.
В своем выступлении Ольга остановилась и на бренде отеля. Бренд сегодня – это сложнейшая экосистема, на основе которой формируются различные маркетинговые стратегии и строятся мощные бизнес-модели.
Сегодня, чтобы создать сильный бренд недостаточно просто сделать красивый логотип и красочные рекламные материалы. Сегодня работа по построению сильного бренда требует намного более глубокого и клиентоориентированного подхода.
Развитие персонала как фактор повышения конкурентоспособности отеля.
Спикер – Артур Герасимов, кластер тренинг-менеджер отелей Crowne Plaza St.Petersburg - Airport, Holiday Inn Express - Sadovaya, Holiday Inn - Theatre Square, компания Intercontinental Hotels Group.
Артур остановился на современных трендах в управлении персоналом в 2022 году. Сегодня эксперты выделяют следующие основные направления:
Ориентация на поколение. Основные тренды сейчас задает поколение Z. Одна важная отличительная черта этого поколения – доверять тому, что говорит твое окружение. Поэтому здесь главную роль играет представление отеля в социальных сетях. Практически не осталось тех, кто еще не ведет свои аккаунты там. Самой распространённой является, конечно, Инстаграм, сегодня отельеры покоряют просторы и Тик-Тока.
Обучение и переподготовка. Вместе с новой реальностью появляются и новые задачи. Поэтому основной упор направлен на обучение и переподготовку сотрудников. Новые способы продаж, повышение сервиса и качества обслуживания – условия того, чтобы отелю оставаться в тренде.
Повышение вовлеченности персонала. «Выберите себе работу по душе, и вам не придётся работать ни одного дня в своей жизни». Именно эта фраза является залогом успешного выполнения своих обязанностей персоналом. Когда сотрудников устраивают условия труда, то их работоспособность повышается. Правильно выстроенная система мотивации персонала в отеле станет началом совершенствования рабочих процессов. Главное – запустить этот механизм и вовлечь сотрудников в работу.
Развитие лидерского потенциала. Важно, чтобы каждый сотрудник понимал свою значимость. Все это возможно лишь путем развития лидерского потенциала у персонала. Самое эффективное – это распределение ответственности между сотрудниками и отказ от жесткой иерархии. Это повысит уровень ответственности и исполнительности сотрудников. А в перспективе воспитает вам сильных руководящих лидеров, которым можно будет делегировать часть важных, но ресурсозатратных обязанностей.
Галерея
