Накануне, 3 февраля в Москве прошла очередная конференция по урегулированию убытков в страховании Claims&Pays-2022, на которой одним из ключевых стал вопрос повышения уровня удовлетворённости страхователей и уменьшения числа жалоб на страховые компании. Участие в мероприятии приняли руководители и представители органов государственной власти, общественных организаций, руководители российских и зарубежных профессиональных объединений страховщиков, страховых организаций, ведущие эксперты и юристы, специалисты консалтинговых, сюрвейерских и хай-тек компаний, а также журналисты профильных СМИ.
Выступая перед участниками конференции руководитель Югории Михаил Косенко рассказал о том, как построена работа по минимизации числа жалоб в Компании в части урегулирования убытков: «Мы тщательно работаем с тем, чтобы жалобы на нашу компанию были минимальны. Это отражено в рэнкинге Центрального Банка. Югория занимает 10 место по наименьшему количеству жалоб по ОСАГО по итогам первого полугодия 2021 года».
Кроме того, Югория несколько лет сохраняет лидирующие позиции в клиентских рейтингах на основных российских агрегаторах отзывов о страховщиках. В частности, Компания – лидер на Sravni.ru и rustrahovka.ru, третье место занимает на asn-news.ru. Высокие позиции в рейтинге означают, что страхователи Югории довольны работой ее сотрудников и качеством услуг, а жалоб поступает немного, и все они тщательно рассматриваются службой качества. Всего за 2021 год клиенты Югории оставили более 5 тысяч отзывов, 79% из них – положительные. При этом, согласно рейтингу Сравни.ру, Югория реагирует на обращения клиентов в среднем в течение 15 часов. Другие компании – от 1,4 до 9 дней.
«Наша работа строится на трех блоках: работа с клиентами, работа с сотрудниками и обратная связь. Мы считаем, что работа по сервисному сопровождению клиентов начинается уже на стадии продажи, поэтому важно разъяснять условия страхования, что покупает клиент, как действовать при наступление страхового случая, а также информировать о всех этапах урегулирования убытка. Мы стараемся превзойти ожидания наших клиентов, дать индивидуальный подход, качественный сервис. При этом важно соблюдать все договоренности: по сумме и срокам, – отметил Михаил Косенко. – Также важна автоматизация процессов. Мы посмотрели статистику наших обращений и выяснили, что 25% жалоб связаны с проблемами, возникшими из-за влияния человеческого фактора, поэтому нацелены на то, чтобы все мелкие процессы превращать в роботизацию, в автоматизацию для того, чтобы его исключать. И, конечно, важно давать обратную связь клиенту».
В ходе конференции участники обсудили назревшие изменения в нормативной базе, в практике регулирования и страхового надзора, обменялись мнениями с руководителями страховых союзов, представителями органов власти и с зарубежными коллегами по наиболее значимым темам в страховании.