Нижегородский кол-центр службы «122» работает круглосуточно. Теперь запись на прием к врачу и вызов доктора на дом будет производиться через голосового помощника, сообщается в инстаграме облминздрава со ссылкой на министерство информационных технологий Нижегородской области.
В службе появился телефонный "робот" с возможностью машинного обучения. Он был успешно использован в период первой волны распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19, но сейчас его функциональные возможности модернизируются, он будет интегрирован с региональным сегментом Единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения.
«Сейчас «робот» решает задачи автоматической классификации поступающих в контактный центр в голосовом канале звонков от граждан и обработки этих запросов. В частности, ведется автоматическое информирование по всем типовым вопросам, связанным с работой системы здравоохранения. Если «робот» не справляется с запросом человека, например, вопрос не является стандартным, то гражданина переводят на специалиста контактного центра «122», - пояснил директор ГАУ Нижегородской области «Центр координации проектов цифровой экономики» Владимир Распопов.
«Робот» в настоящее время предоставляет информацию о работе пунктов вакцинации. Голосовой помощник на базе искусственного интеллекта обучаем, что дает возможность специалистам добавить в его функционал опцию записи на прием к врачу. Это позволит снизить нагрузку на операторов в сложной эпидемиологической обстановке.
Специалисты обеспечивают маршрутизацию звонков граждан в медучреждения и службы скорой помощи. Также в Нижегородской области в рамках работы горячей линии службы «122» на базе ГБУЗ НО «Медицинский информационно-аналитический центр» с января 2021 года функционирует единый контакт–центр по приему и фиксации обращений граждан.
⠀
Развернута виртуальная АТС, с помощью которой осуществляется не только прием входящих звонков, но и удаленный аудиоконтроль за состоянием здоровья пациентов, находящихся на домашнем наблюдении.
⠀
Ежедневно операторы единого контакт-центра принимают больше 700 звонков от жителей региона. В случае если оператор контакт-центра не может самостоятельно отработать обращение, сведения передаются в медицинскую организацию или министерство здравоохранения с использованием информационной системы. Ответственность за отработку обращения в данной ситуации переходит к участнику информационного взаимодействия, которому переданы данные.
⠀
Ситуация с дозвонами на горячую линию «122» в Нижегородской области находится на постоянном контроле регионального минздрава.