Менее месяца назад Центр управления регионом Свердловской области отметил годовщину своей работы. Накануне знаменательного дня директор Уральского института управления – филиала РАНХиГС Руслан Долженко посетил региональный офис ЦУР в Екатеринбурге и договорился о стратегическом сотрудничестве центра и филиала РАНХиГС, в частности, о совместных образовательных проектах. Стороны обсуждают параметры соглашения о взаимовыгодной работе. А вскоре после годовщины работы в ЦУР Свердловской области его руководитель Илья Захаров дал большое интервью порталу УИУ – филиала РАНХиГС.
- Илья Викторович, 24 ноября 2020 года открылся ЦУР Свердловской области. Как бы вы могли охарактеризовать первый год его работы – все ли удалось сделать из запланированного, что было неожиданного, в чем заключалась главная сложность первого года работы?
- Основная задача Центра управления регионом – работать на благо свердловчан и организовывать очень быстрый, понятный диалог органов государственной власти и местного самоуправления с жителями, что нам и удалось реализовать за этот год.
Если в начале своей работы наши специалисты фиксировали в месяц порядка 2500 обращений, и срок рассмотрения обращения был около семи часов, то на сегодня ежемесячно ЦУР фиксирует порядка 5000 обращений, а время рассмотрения обращения сократилось до трех часов. Всего ЦУР Свердловской области зафиксировал около 50 тысяч сообщений граждан в социальных сетях, и эта цифра постоянно увеличивается. Самое же главное, что каждому вопросу было уделено внимание специалистов, на каждое сообщение профильным ведомством или муниципалитетом дана реакция.
Кроме ключевой задачи – налаживания диалога между органами власти и жителями в интернете, ЦУР участвует в принятии системных решений. Это значит, что на основе данных, которые собрал, проанализировал и предоставил ЦУР, принимаются масштабные управленческие решения. Приведу простой пример. Сейчас мы фиксируем много сообщений по линии Минздрава, с которым плотно сотрудничаем. Недавно мы подключили большинство медицинских учреждений к системе «Инцидент Менеджмент», это позволяет им оперативно реагировать на недостатки в работе, улучшать качество обслуживания пациентов. Или возьмем работу по обновлению карты вакцинации. Совместно с ЦУР был собран большой блок данных, которые теперь размещены на сайте Стопкоронавирус, там вся информация про вакцинацию, QR-коды, про борьбу с коронавирусной инфекцией. Наши специалисты собирают и обновляют данные о пунктах вакцинации Свердловской области, которые можно увидеть на Яндекс и гугл-картах, в 2ГИС. Это сейчас важно, и мы рады, что причастны к такому масштабному общероссийскому проекту.
Кроме того, ЦУР создал чат-бот в мессенджере Телеграм, где каждый может отследить ситуацию с очередями и выбрать самый удобный пункт, чтобы поставить прививку, а также узнать свежую информацию о ходе прививочной кампании и пунктах вакцинации, найти телефоны горячих линий.
Активное участие в принятии системных стратегических решений - это ещё одно очень важное направление, которое мы будем активно развивать.
Что касается сложностей, с которыми мы столкнулись в начале работы, то здесь можно отметить, что до открытия ЦУР никто и никогда в регионе в таком большом масштабе не занимался подобной работой. Но все органы власти с пониманием отнеслись к необходимости введения новых форматов работы, очень быстро включились и за короткий срок выстроили с нами плотное взаимодействие.
- Насколько сложно было сформировать коллектив, учитывая уникальность работы, которой приходится заниматься ЦУР? Специалисты какого профиля у вас работают? Расскажите о структуре и функциональных задачах подразделений ЦУР.
- Центр управления регионом призван стать единым координационным центром, объединив в себе все возможные каналы диалога органов власти и жителей, включая различные платформы обратной связи, социальные медиа и иные сервисы.
Всех сотрудников можно условно разделить по нескольким основным блокам. Часть из них курирует направление обратной связи: работа в системе «Инцидент Менеджмент» и с Цифровой платформой обратной связи, обработка, маршрутизация, статистика, контроль качества ответов. Эти специалисты работали в органах власти, они знают работу системы изнутри.
Система «Инцидент Менеджмент» мониторит интернет-пространство и фиксирует проблемные комментарии, адресованные органам власти, обращения людей с описанием проблем. Это не значит, что мы просматриваем личные страницы. Ваше обращение мы заметим, если оно появилось в «Одноклассниках», во «Вконтакте», в «Фэйсбук», в «Инстаграм» – на открытой общественной площадке – в городском паблике, в аккаунте Губернатора в «Инстаграм», на официальных страницах Свердловской области, в любом тематическом паблике или на официальной странице ЦУР в ВК. Еще раз обращаю ваше внимание, система «Инцидент Менеджмент» не мониторит личные аккаунты граждан и если написать о своей проблеме там, для нас такое обращение останется незамеченным.
Другая часть нашей команды ЦУР - редакция, которая занимается информированием граждан о возможностях обращения в ЦУР. Аналитики оценивают информацию, которая собирается блоком обратной связи. Одна из главных задач ЦУР – предиктивная или упреждающая аналитика, то есть специалисты ЦУР «ловят» информационный риск еще до того, как он стал проблемой. Аналитики ищут риск на стадии зарождения, затем включаются в большую информационную работу.
Получается, что благодаря этой системе общество реально влияет на процессы, которые происходят в государственном управлении. Очень хорошо, что заделали яму на дороге, но в разы эффективнее заблаговременный анализ и мониторинг проблемных участков дорог. И то же самое со сферой ЖКХ и другими направлениями. ЦУР проблематику мониторит, анализирует, помогая ведомствам работать на упреждение. Мы предоставляем органам власти уже структурированную информацию, с которой можно работать дальше, понять, как поступить и избежать негатива. Такая информация позволяет заранее готовиться к сезону, принимая внутренние решения, направленные на предупреждение проблем. Это большая часть нашей совместной работы.
Еще одно наше направление – обучение. Мы повышаем качество работы представителей органов власти, учим работе в интернете и, в частности, в соцсетях. Обучение проводим в онлайн и офлайн форматах, выезжаем в муниципалитеты. Мы изучаем потребности, запросы исполнителей в органах власти и потом проводим тематическое обучение. Транслируем лучшие практики, создаем площадки для обмена опытом.
Один из важных блоков – социология, которая, во-первых, направлена на выявление общероссийских проблем, например, ситуация с коронавирусом, а, во-вторых, на вопросы региональной повестки, волнующей население.
Кроме того, к ЦУР от каждого исполнительного органа государственной власти прикреплен специалист, отвечающий за логистику по линии своего ведомства.
- Кто ключевые партнеры, с которыми вам приходится налаживать совместную работу, вовлекать в орбиту вашей текущей деятельности? С кем и как сотрудничаете из образовательных учреждений?
- У нас выстроена работа со всеми министерствами и органами местного самоуправления. Кроме того, в 15 муниципалитетах созданы муниципальные центры управления. Такой центр представляет собой проектный офис или рабочую группу, созданную муниципалитетом. Мы постоянно встречаемся, проводим обучение, обмениваемся опытом. И количество таких МЦУ будет только увеличиваться.
Сейчас у нас подписано соглашение о сотрудничестве с Уральским федеральным университетом имени Б. Н. Ельцина. С вашим институтом, Уральским государственным юридическим университетом, Уральским юридическим институтом МВД выстраиваем отношения, встречались и сейчас обсуждаем условия соглашения. Мы понимаем, что можем быть полезны в качестве обмена передовым опытом, участия в учебных программах.
- ЦУР Свердловской области зафиксировал около 50 тысяч сообщений граждан в социальных сетях. Как их можно охарактеризовать с точки зрения тематики?
- Около сорока процентов - это вопросы, связанные с малой информированностью населения, то есть ответы носят разъяснительный характер. Четверть сообщений требуют сложных, масштабных решений, например, строительство моста или ремонт путепровода. И порядка 30% сообщений касаются проблем, которые могут быть решены в короткие сроки без глобальных финансовых затрат: вывоз снега из двора, закрытие люка, помощь с записью к врачу, демонтаж опасной арматуры и так далее.
- Как, на Ваш взгляд, изменился уровень доверия населения к региональной и местной власти? Повлияла ли на это работа ЦУР?
- Знаете, отправить ребёнка на море по путевке, увеличить время работы медицинского кабинета, привезти песок в песочницу, ликвидировать коммунальную аварию – лишь малая часть вопросов, в которых ЦУР выступает посредником между органами власти и жителями. Мы реагируем сразу, что упрощает работу для властей – администраций, министерств. Органы власти узнают о проблеме в определённой точке и быстро её решают, жители остаются довольны, а это самое главное. Почти у каждого сегодня есть смартфон, цифровые сервисы становятся все более доступны, люди ими пользуются, видя эффективность и пользу. Пойти в администрацию, написать обращение, да потом ждать ответа 30 дней - эта практика уходит в прошлое. По сути, работает система «одного окна» - жителю не нужно разбираться, кто за что отвечает, он просто пишет сообщение в сети, а система сама маршрутизирует его вопрос конкретному органу власти.
Я уже упомянул, что благодаря соглашению о сотрудничестве с областным Министерством здравоохранения, больницы региона подключены к системе «Инцидент Менеджмент». Это позволяет сотрудникам больниц видеть обращения граждан, понимать их объем, а значит появилась возможность их анализировать, составлять свои тепловые карты, определять приоритетные задачи. В самом министерстве зафиксировали уменьшение количества обращений, потому что часть вопросов теперь взяли на себя сами больницы – у них получается отвечать быстрее, потому что разбираться в ситуациях проще на местах.
- Как добиваться точных, понятных и «человечных» ответов от чиновников для граждан, если десятилетиями все привыкали, что власть разговаривает с населением «отписками»?
- Для этого наши специалисты проводят постоянные тренинги, обучение для представителей органов власти, есть положительные изменения, мы все это учитываем при рейтинговании муниципалитетов. Главы сами настроены на конструктив. Например, недавно проводили обучение для муниципальных служащих Администрации Полевского городского округа и общались с Главой – Константином Поспеловым. Он отметил, что очень хорошо понимает важность грамотных и понятных ответов жителям. И таких сознательных руководителей становится все больше. В нашем деле сложно не сопереживать людям, в ЦУР работают неравнодушные специалисты, это предполагает личное желание помочь и снять проблему как можно быстрее.
- Какова роль ЦУР в выявлении фейковых новостей?
- Выявлением фейковой информации мы занимаемся на системном уровне. Недавно со стороны АНО «Диалог» (наш учредитель) был подписан меморандум о выявлении фейков. Как это работает: ЦУР обнаруживает фейк и направляет его в администрацию интернет-площадки. В случае положительного решения на свое усмотрение она маркирует, опровергает фейк или вовсе удаляет недостоверные данные.
Качественное информирование населения – тоже часть нашей работы. Каждое сообщение мы обязательно проверяем, узнаем у профильных специалистов, верна ли публикация. Если видим, что информация не соответствует действительности, обязательно говорим об этом. Населению передаем только актуальную и достоверную информацию.
- Чем могли бы быть полезны студенты УИУ в деятельности ЦУР? Возможна ли организация у вас практик и стажировок?
- Да, мы рассматриваем такую возможность, будущие управленцы смогут сами «пощупать», как это - работать с гражданами, как правильно общаться и отвечать.
- Илья Викторович, обозначьте перспективы второго года работы ЦУР в Свердловской области. Какие задачи предстоит решить в наступающем году?
- Самое главное направление – участие в принятии системных решений, направленных на качественное улучшение жизни региона, на реализацию важнейших для населения проектов. Власти Свердловской области делают для этого все возможное и ЦУР, безусловно, является в этом вопросе помощником.
Также в наших планах продолжить взаимодействие с муниципалитетами, подключить к «Инцидент Менеджменту» тех, кто еще не работает в системе. Таких осталось немного, но они есть. Поэтому собираемся масштабировать наш опыт в регионе.
Далее - мы продолжим сотрудничество с вузами. Здесь есть планы на совместную исследовательскую деятельность, на проекты с участием студентов. Для всех сторон это должно быть очень интересно и полезно.
Интервью взял Виктор Белимов