Коронавирус “парализовал” весь мир, создал панику, ажиотаж и вместе с тем… новые возможности и точки роста. К примеру, многим компаниям пришлось в сжатые сроки научиться решать вопросы своих клиентов удаленно, за счет IT-технологий. Мощнее всего цифровую трансформацию прошла банковская индустрия. Эксперты отмечают: в этом сегменте произошла настоящая технологическая революция. Чтобы проанализировать ее новинки, изучить опыт и посмотреть, кто на какие цифровые трюки горазд, в Алматы провели международный форум “Финтех без границ. Цифровая Евразия”. Одним из главных спикеров на нем была команда Отбасы банка.
- Форум предусматривает рассмотрение широкого круга вопросов, которые связаны с дальнейшим развитием финансовых технологий и платежного бизнеса на постсоветском пространстве, в том числе и в Казахстане. Мы на этом мероприятии освещаем решение проблем, которые возникли в период коронакризиса: вопросы цифровых валют центральных банков, удаленная идентификация, цифровая ипотека, экономика экосистем, потому что тема с маркетплейсами очень горячая, и новые проекты в обслуживании клиентов. Мы собрали здесь топ-менеджеров крупных финансовых структур, - рассказал нам представитель оргкомитета международного форума Константин ГРИЗОВ.
На форум пригласили тех, кто в период коронакризиса и удаленки смог трансформировать свою работу, не потеряв клиентов. Одним из них стал Отбасы банк. Его команде есть чем поделиться с коллегами. Их путь от классического банкинга к диджитал-сервисам - это настоящая энциклопедия цифровизации.
- Отбасы банк - это стопроцентно государственный банк, входящий в структуру холдинга “Байтерек”, и мы заложники нашего имиджа. Все думают, что государственный - это обязательно медленный, бюрократичный, не результативный. Но мир меняется, и сейчас мы должны быть трендсеттером, особенно в ипотеке. Нас к этому обязывает статус самого крупного игрока на рынке. Ежедневно мы выдаем около 500 кредитов, у нас 2 миллиона клиентов, - рассказал коллегам заместитель председателя правления Отбасы банка Нурлан АКШАНОВ.
Цифровая эволюция банка происходила постепенно. Сначала специалисты создавали удобные ипотечные продукты, строили филиальную и агентскую сеть. Консультанты агентской сети - это обычные казахстанцы, которые прошли обучение от банка и помогали всем желающим открыть депозит, объясняли, как эффективно накопить на первоначальный взнос, как выгодно получить заем и отпраздновать новоселье. Опыт грамотного накопления сбережений они тиражировали среди населения, посещая коллективы предприятий, уезжая в отдаленные аулы. И на сегодня такие финансовые помощники стали настолько востребованы, что их число выросло до 1649 человек по всему Казахстану.
Ограничивать их функции только помощью в открытии депозитов стало уже неактуальным. Поэтому с недавних пор консультанты банка могут принимать кредитные заявки и выдавать предварительное одобрение по каждой заявке. С этим документом казахстанцы могут спокойно в течение двух месяцев подыскивать себе будущее жилье, зная сумму одобрения по займу. Карантинные меры внесли коррективы в этот процесс, и физическое общение с клиентами в Отбасы банке заменили дистанционным, с помощью видеобанкинга.
- Когда мы запускали видеобанкинг, еще до пандемии, его обслуживали всего восемь операторов. И нам все говорили: спуститесь на землю, зачем вам это надо? Но мы шли дальше, наши дистанционные каналы эволюционировали, и сегодня на их долю приходится 27% открытых депозитов и 56% постдепозитных операций, - вспоминает хронологию цифровизации Нурлан Акшанов.
Интересно, что буквально за год до начала коронавирусной пандемии Отбасы банк специально для своих сотрудников запустил дистанционный формат обучения. Все курсы они могут пройти дома, достаточно скачать специальное приложение на смартфон или планшет. Что это было? Предчувствие того, что скоро без диджитал-продуктов никуда? Нет, говорят специалисты, просто хотелось максимально оптимизировать время и сотрудников, и клиентов. Но именно эти “домашние заготовки” помогли команде принять вызов. Каким он был, помнит каждый.
- Летучая мышь, ковид, карантин, паника, ушли на удаленку… Это был достаточно интересный опыт для всех нас, и мы прошли его. К карантину у нас 100%-ная готовность всего IT-блока была. Они нам не дали ни одного дня отдохнуть на удаленке, мы сразу приступили к своим рабочим обязанностям, - шутливо подмечает Нурлан Акшанов.
Боевая готовность IT-департамента, можно сказать, спасла банк от дефицита сотрудников. Ведь они, как и многие, начали заболевать “короной”.
- Мы быстро нашли решение. Просто имеющийся видеобанкинг развернули на весь кол-центр, на весь Казахстан. И сотрудников, которые уходили на удаленку, мы сразу подключали к видеосервису. И они, сидя у себя дома, могли также обслуживать клиентов, только в онлайн-формате, - рассказывает Нурлан Акшанов.
Вслед за кадровым возник серьезный клиентский запрос. Вкладчикам банков, в том числе и Отбасы, нужна была отсрочка по займам. Ведь находясь в четырех стенах, денег много не заработаешь. Как тогда пополнять депозит или оплачивать ипотеку? И даже несмотря на статистику, которая показывает, что у Отбасы банка самый низкий процент просроченных займов, а значит, и надежные вкладчики, команда решает запустить прием электронных заявлений на отсрочку по кредитам.
- В такой ситуации что ждать от клиентов? Потока заявлений. Но, к нашему удивлению, тогда из 161 657 действующих займов всего лишь по 29 000 были поданы заявки на отсрочку, и мы ее предоставили. И когда срок отсрочки прошел, они все благополучно вернулись в режим нормального погашения кредитов, - уточнил Нурлан Акшанов.
Чуть позже IT-специалистам банка предстояло вновь проявить себя. Причем задание было гиперответственное, от самого президента страны. Касым-Жомарт ТОКАЕВ поручил проработать вопрос использования казахстанцами своих пенсионных накоплений. Правительство и Национальный банк приступили к разработке всех нормативных правовых актов, а банк, определенный одним из операторов, приступил к созданию специализированной электронной платформы по приему заявок на использование единовременных пенсионных выплат. Ее разработкой занялся IT-блок Отбасы банка.
- Для нас это было большим вызовом. На тот момент насчитывался один миллион вкладчиков, которые имели пенсионные излишки сверх порога достаточности и могли использовать часть пенсионных накоплений, а в нашем фронт-офисе было всего 500 работников. К тому же, учитывая эпидемиологическую ситуацию в стране и в мире, мы понимали, что наш путь - только онлайн, никакого офлайн-обслуживания. В итоге за 2,5 месяца мы самостоятельно, без привлечения внешних компаний, создали платформу enpf-otbasy.kz. Это была полностью собственная разработка, ни одного тенге мы не потратили на аутсорсинг, - с гордостью рассказала директор департамента продаж и регионального развития Отбасы банка Рахиля БАЛТАБАЕВА.
- При разработке наших решений мы использовали последние IT-новшества, начиная от биометрии и до подписания ЭЦП заявлений на наших платформах. Мы понимали: чтобы наши платформы выдержали объем пользователей, необходимо было увеличить пропускную способность каналов и провести сбалансированную настройку как программного обеспечения, так и сетевого. В момент запуска за один день на платформе было подано 11 тысяч заявок, - добавляет заместитель директора департамента цифровой трансформации Евгений ГЕРЦЕН.
Сегодня более трехсот тысяч казахстанцев использовали свои пенсионные накопления. 12% из них решили проинвестировать в свое здоровье, то есть потратили деньги на лечение. Но все же большинство, а это 88%, направили свои пенсионные сбережения на то, чтобы решить жилищный вопрос. А это означает, что у Отбасы банка возник новый поток клиентов на ипотечные займы. Огромный спрос на этот продукт, запрос вкладчиков на информацию о рынке жилья мотивировали команду создать уникальный и единственный в республике сервис Baspana Market.
- Это маркетплейс, где продавец и покупатель могут встретиться друг с другом и начать свой процесс. Здесь доступен выбор жилья, подача объявлений на его продажу, бронирование квартир, полная информация о своих счетах, заявках, - перечисляет возможности портала Рахиля Балтабаева.
Этот портал удобен и выгоден обеим сторонам. Покупатель, к примеру, может безопасно выбрать и приобрести жилье от реального продавца. Ведь все объявления на маркетплейсе проходят систему проверки. Плюс ко всему здесь можно посмотреть абсолютно любые квадратные метры - на первичном или вторичном рынке. Для представителей строительных компаний работает личный кабинет застройщика. Через него в любое время суток он может загрузить объявление с описанием и фотографиями объекта. А еще это отличное место продаж, ведь в клиентской базе Отбасы банка два миллиона человек.
- Кабинет застройщика как онлайн-отдел продаж. Мы 2,5 месяца назад запустили маркетплейс, и уже сейчас более 20 объектов размещено через кабинет застройщика и более 2000 квартир уже на нашем сайте. В дальнейшем мы планируем интегрироваться с отделами продаж застройщиков при помощи технологии OPEN Api. Она позволит упростить процесс размещения объявлений на Baspana Market, - подчеркнул Евгений Герцен.
Но все же лучшей цифровой фишкой этого портала и интернет-банкинга в целом стала онлайн-ипотека. Да, на рынке есть похожий продукт, но он полностью цифровой. То есть человеку необходимо оформить заем самостоятельно. Отбасы банк решил отдать предпочтение технологии фиджитал. Это когда получить кредит помогает видеоконсультант.
- Мы поняли, что покупка квартиры - это не тот продукт, который можно было бы оформить по примеру потребительского займа. Это важное жизненное событие для всей семьи. Поэтому решили внедрить онлайн-консультанта. Многие процессы, в том числе и регистрацию залога по системе блокчейн, нам удалось перевести в электронный формат. Мы постарались, и нам удалось сократить количество походов в отделение банка с девяти до одного-двух раз, - объяснил директор департамента дистанционного обслуживания Отбасы банка Арсулан ЧЕРНИЯЗОВ.
В эпоху перемен развиваться непросто. Одни придумывают оправдания своему бездействию, стагнации, другие же ищут новые возможности. По такому пути пошел и Отбасы банк. Завершая свой спич на форуме, Нурлан Акшанов заметил:
- Мир давно поменялся, и дело не только в пандемии. Меняются ценности наших клиентов, вырастает новое поколение, которое привыкло получать все в один клик. И мы радуемся, что живем в эпоху перемен. Потому что перемены - это неизменность в изменяющихся обстоятельствах.
Елена БАХАРЕВА, Алматы